Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу MAYKOR: «Трендом становится “совмещенное” обслуживание инженерных и ИТ-систем в формате “все включено”»

— Какие требования сейчас предъявляет рынок к ИТ-аутсорсерам? 

— Изменения, происходящие в ИТ-инфраструктуре бизнеса, возрастающая динамика бизнес-процессов заставляют крупных игроков - поставщиков и потребителей ИТ-услуг - искать точки соприкосновения для развития долгосрочных отношений в сфере ИТ-аутсорсинга и сервиса. Процесс налаживания  партнерских связей непрост: заказчик, начиная сотрудничать с выбранным аутсорсером, должен убедиться в его возможностях, компетенциях и др. Приоритетом для поставщика услуг, с учетом отношений на перспективу, становится создание такого сервиса, который помогал бы заказчику без проблем, мобильно и гибко, справляться с поставленными перед ним задачами. 

Стремясь удовлетворить запросы заказчиков, поставщики услуг постоянно совершенствуют формат технического сервиса. В частности, все больше внимания уделяется сокращению числа аварийных ситуаций за счет включения в комплекс услуг проведения профилактических мероприятий. Это позволяет избежать преждевременного износа оборудования и экономит средства заказчика. 

Развитие и интеллектуализация инженерной инфраструктуры требует формирования новых подходов к сервису. Трендом становится «совмещенное» обслуживание инженерных и ИТ-систем в формате «все включено». Однако следует отметить, что такого рода комплексный сервис заказчику могут предоставить далеко не все аутсорсинговые компании, тем более, что потребитель, получающий качественный сервис в ИТ, вряд ли будет «снижать планку» в обслуживании инженерных систем. Это под силу только тем аутсорсерам, которые имеют сформированные комплексные предложения в режиме «одного окна», квалифицированных специалистов, отлаженную систему контроля и логистики и возможность обслуживать не какую-то часть, а всю инфраструктуру бизнеса. 

— Каковы преимущества использования принципа «одного окна»?

 — Принцип «одного окна», который позволяет собрать компетенции по различным ИТ- и инженерным системам в одном месте, становится важным направлением в развитии сервиса. Преимущества его использования очевидны как для сервисных компаний, так и для заказчиков: сотрудничество с единым поставщиком услуг дает не только экономию средств, но и времени, упрощает и ускоряет сервисное обслуживание и оптимизирует бизнес-процессы заказчика. 

— Что сегодня требуется аутсорсеру, чтобы утвердиться на рынке ИТ-услуг? 

— В современной ИТ-аутсорсинговой компании федерального охвата должна обязательно присутствовать эффективная стратегия развития, постоянная нацеленность на создание новых направлений и оптимизацию существующей линейки услуг, стремление к расширению сфер влияния.

Кроме того, важную роль играет профессионализм сотрудников компании – менеджеров, технических специалистов – их компетенции и опыт, а также развитие системы управления сервисными работами. 

— Что делает MAYKOR, чтобы соответствовать требованиям рынка? 

— С 2012 года мы активно развиваем новые направления – обслуживание банковской техники,  инженерных систем, оборудования АЗС, управление услугами (Service Desk), облачные сервисы. Для обеспечения столь существенной сервисной нагрузки потребовались инвестиции в HR и сферу компетенций – подразделения компании были усилены квалифицированными экспертами, разбирающимися в специфике бизнеса в сфере ИТ-аутсорсинга и сервиса. 

Большое внимание уделяется  обучению и подготовке сотрудников, особенно когда это касается продвижения на рынок новых направлений. За это отвечает Центр компетенций, который также выполняет функции экспертного консультирования сотрудников и заказчиков в регионах. 

Кроме того, мы совершенствуем процесс управления сервисными работами. Автоматизированная система управления и единый центр мониторинга, действующие в MAYKOR, позволяют оптимизировать человеческие ресурсы и контролировать исполнение SLA. Инженеры подразделений, оснащенные смартфонами с GPS-модулем, всегда «на связи»: получают заявки на обслуживание и отчитываются в их выполнении. 

Такая система позволяет каждому заказчику быстро и без затруднений узнать подробности о тех или иных проводимых работах. Причем получить информацию он может в режиме реального времени относительно каждого своего объекта, находящегося в любой точке страны. 

— Каков потенциал российского рынка ИТ-аутсорсинга? 

— Несмотря на существующие на российском рынке ИТ-аутсорсинга проблемы – недостаточную цивилизованность рынка, отсутствие отраслевых стандартов оказания услуг, нехватку кадров и т.п. – следует отметить, что перспективы успешного развития у ответственных ИТ-аутсорсеров есть, и неплохие. 

По опыту MAYKOR могу сказать, что все больше представителей бизнес-сообщества осознают важность привлечения грамотных аутсорсеров для оптимизации деятельности в самых различных сегментах рынка. В частности, областью с высокой востребованностью услуг ИТ-аутсорсинга сегодня является  ритейл. Также активны в этом направлении банковская сфера, нефтегазовый сектор, телеком, транспорт и логистика, госсектор и др. В дальнейшем, хоть и постепенно, к крупным заказчикам будут присоединяться представители сектора SMB. 

Современный российский рынок ИТ-аутсорсинга, безусловно, относится к числу развивающихся. Причем с хорошей динамикой: темпы роста, по оценкам экспертов, составляют, в среднем, 15%. Скрытые возможности и потенциал с учетом масштабов страны велики. Намечается тенденция перехода от самых простых и «точечных» форм аутсорсинга к комплексным проектам.