Начальник отдела информационных технологий компании "Петербургская топливная компания" Константин Старовойтов: "Работа ИТ-службы может быть эффективной и при минимальных затратах"

Константин Алексеевич, как исторически развивалась ИТ-инфраструктура предприятия?

- Начиналось все, как и у большинства компаний, с малого. Поначалу в каждом из наших офисов было по одному ИТ-специалисту: системному администратору или программисту. В последующем, по мере того как во всех российских компаниях роль ИТ-приложений повышалась, росла и наша ИТ-структура. В итоге сейчас компания имеет несколько управляющих центров. Все ИТ-проекты сосредоточены в управляющей компании ООО «ОФ ПТК», которая несет на себе все учетные функции. В крупных офисах, на крупных дочерних предприятиях присутствуют свои ИТ-отделы, работающие локально. В мелких офисах таковых нет - на программном уровне все проблемы решаются через центр. Также в холдинг входит «Петербургский городской банк». У банка своя крупная ИТ-служба, которая работает параллельно и нам не подчиняется. Но мы работаем вместе, представляем единый комплекс, который предлагает для петербургского топливного рынка свою услугу как бренд «Петербургская топливная компания». И в тех проектах, о которых я сегодня буду говорить, служба банка также активно участвует.

Каков примерно компьютерный парк «ПТК»?

- В «ПТК» около 500 компьютеров - не считая тех, что установлены на автозаправочных станциях. АЗС у нас 120 единиц, и на каждой - от одного до трех компьютеров. Компьютеры на АЗС обслуживает процессинговый центр «Петербургского городского банка». А для моей службы АЗС – черный ящик, из которого я только получаю данные. Мы их анализируем, а потом предоставляем клиентам и используем для нашей работы.

Кто является вашими основными поставщиками аппаратного и программного обеспечения?

- Компания большая, и ответ на этот вопрос может занять много времени. По базовым направлениям поставщиком комплекса управления сетью АЗС является ЗАО «ЭЛСИ» - одна из старейших российских ИТ-фирм, которая автоматизирует, например, метрополитен, работает с железной дорогой и большим количеством других топливных операторов по всей России. Ранее серверное оборудование поставляла компания «Ниеншанц», последнее время покупаем его у «Тринити». Локальные сети нам строили компания «Поликом Про», «Вист», а более крупные сети организовывала компания «Транссервис-Связь», входящая в структуру холдинга «ПТК». Последние приобретения у нас – кластер из двух серверов dual-XEON на платформе Supermicro и библиотека IBM DS-400, старые сервера были P4-3000.

Каким «ПТК» располагает дата-центром?

- Наш дата-центр базируется на платформе Intel и Supermicro. Центр включает в себя десяток серверов, наиболее критичные приложения размещены на кластере с внешним дисковым массивом, 2 внешних оптических интернет-канала обеспечивают компании "ВестКолл", "Голден Телеком". Функции центра на текущий момент - размещение на его территории и круглосуточное бесперебойное обслуживание всех интернет-приложений, используемых «ПТК» для собственных нужд и для взаимодействия со своими клиентами, поддержка внутренних и внешних клиентов интернет-систем «ПТК», предоставление доступа всех компаний холдинга к сети Интернет и корпоративной электронной почте, обеспечение бессбойного обмена данными между всеми корпоративными информационными системами холдинга.

Как в компании организованы ЛВС? Связаны ли они с АЗС?

- Локальная сеть есть в каждом офисе и на тех АЗС, где стоит больше двух компьютеров. Но между собой локальные сети офисов и АЗС не связаны. Соединение между офисами обеспечивает система радиорелейных станций (сейчас функционируют 5 станций, на них получено разрешение на эксплуатацию со стороны Россвязьнадзора, поставщиком оборудования является фирма «Радиан») и прямых проводных каналов, предоставляемых ОАО «ПТС». Например, весь массив информации по эфиру передает нам "Петербургский городской банк". Для связи с АЗС применяются несколько технологий одновременно, например, там, где можно получить выделенные провода, используется технология Х.25 (каналы арендованы у «ПТС»). Это гораздо дешевле, чем пользоваться оптоволокном, - обходится всего в несколько сотен рублей в месяц. Тем более что многие наши АЗС расположены так, что никакие оптоволоконные сети к объектам протянуть нельзя.

Терминалы по приему карт Visa функционируют через сеть мобильного оператора «Мобильные ТелеСистемы», таких терминалов насчитывается около 150 единиц. Сейчас ведутся работы по переключению связи компьютеров АЗС с процессинговым центром с обычных телефонных каналов («Петербургская Телефонная Сеть», «ПТС») на сеть VPDN, предоставляемую мобильным оператором «Скай Линк». В итоге количество модемов «Скай Линк» будет примерно 120. Главное здесь – обеспечить постоянный доступ.

Поставщиком номерной емкости для предоставления услуг городской и дальней телефонной связи является компания «Голден Телеком», частично используются и услуги «ПТС».

Оптические каналы в Интернет предоставляют также «Голден Телеком» и компания «ВестКолл». Некоторые офисы подключены через ADSL-каналы, которые нам поставил «Вэб Плас». Так как холдинг «ПТК» потребляет достаточно много телекоммуникационных услуг, то в структуру холдинга была включена фирма, работающая на рынке этих услуг. Это ЗАО «Транссервис-Связь». Фактически именно «Транссервис-Связь» заключает все договора и ведет работу в интересах «ПТК» на рынке телефонии, транкинговой связи и доступа в Интернет. Холдинг лишь потребляет «готовую» услугу. Например, все сотрудники холдинга, где бы они не находились, могут использовать в своей работе электронную почту в домене @ptk.ru или, например, обращаться за помощью в единую справочную службу «080». Эти и другие услуги реализуются и обслуживаются компанией «Транссервис-Связь».

Как определяется авторизация уровня пользователей электронных сетей для контроля за передачей данных в локальной сети?

- У нас доменная структура, приложения в основном построены на клиент-серверной архитектуре. Мы не используем терминальный режим почти нигде. Только в одной компании холдинга было принято решение, что дешевле и эффективнее развернуть терминальный сервер для работы в среде «1С:Предприятие». Но в большинстве случаев люди работают во многих системах - корпоративных и внутренних. Сложно ограничить человека в большом выборе программ.

Технологии защиты локальной сети от внешних воздействий, таких как атаки хакеров, вирусы, спам, реализованы на серверах, оснащенных операционными системами семейства Unix. Защита на уровне самого канала не нужна, как я уже говорил ранее, связь между локальными сетями холдинга осуществляется с помощью радиорелейной технологии. Это канал прямой видимости, он узко направленный, перехватить такой канал очень трудно.

Основная точка входа в Интернет во всей компании одна (есть несколько незначительных исключений в виде ADSL). Она располагается на Итальянской улице, в помещении узла связи «ПТК». Там сделан ввод двух оптоволоконных каналов, предоставляемых двумя разными провайдерами услуг Интернет. Через этот узел связи организовано несколько подсетей разных офисов, которые друг друга "не видят". Таким образом, реализуется дополнительная защита от потенциально возможных сетевых атак изнутри компании, так как мы не можем контролировать появление в одном из дочерних офисов недобросовестного сотрудника. Насколько мы знаем, на сегодня атак изнутри не было, а снаружи нас пытаются атаковать регулярно - многих хакеров, видимо, очень интересует наша компания. Приходится защищаться по мере сил и имеющимися средствами.

Интернет-сервера «ПТК» с недавнего времени полностью располагаются на внутренней площадке веб-хостинга, обслуживаемой компанией «Транссервис-Связь». В частности, там расположен официальный сайт «ПТК» Ptk.ru и сайты проектов B2B и B2C: cистема размещения заявок на пополнение топливных карт «ПоТоК» Potok.ptk.ru и система информирования корпоративных и частных владельцев топливных карт об операциях с картами «ГСМ-Онлайн» Go.ptk.ru. В ближайшее время там же откроется сайт новой программы для частных клиентов «ПТК» - программы «Автопозитив».

Корпоративный сайт разрабатывался компанией «Спбньюз», уже несколько лет дорабатывается и поддерживается собственными силами ИТ-отдела «ПТК». Технологически сайт базируется на MySQL-PHP. На сайте представлена как статическая информация о компании, так и свежие новости, статьи, пресс-релизы, а также динамическая информация о наших АЗС, последних ценах и т. д. Все, что необходимо нашим потребителям в информационном плане.

Проект «ПоТоК» разработан для нас российским представительством британской компании E-type media. Сайт базируется на технологии MS SQL-ASP и позволяет клиентам и дилерам «ПТК» самостоятельно управлять распределением своего топлива, приобретаемого у нас по топливным картам. Для обеспечения безопасности такие заявки обязательно подписываются ЭЦП (электронно-цифровые подписи) с юридически значимыми ключами, предоставляемыми местной компанией ЗАО «Удостоверяющий центр». Для наглядности могу пояснить, что система «ПоТоК» похожа по своему принципу действия на системы приема платежей у сотовых операторов – заплатил деньги, после этого пополнился твой счет.

Проект «ГСМ-Онлайн» разработан для нас веб-студией Belov.spb.ru. Базируется он на технологии MySQL-Perl. В настоящий момент необходимые доработки осуществляются ИТ-отделом «ПТК». Сайт позволяет владельцу карт «ПТК» узнать всю необходимую информацию о своих картах и операциях по ним. Поддерживается несколько форматов выгрузки информации для дальнейшей самостоятельной обработки (например, MS Excel).

Какие АИС внедрены в «ПТК»?

- «ПТК» успешно работает на "1С", хотя оно считается традиционно недорогим решением. Правда, программа дорабатывалась нашими программистами. В частности, недавно внутренними силами нашей команды была реализована CRM в рамках "1С". Система работает примерно полгода, отвечает за управление взаимоотношениями с заказчиками и проводит контроль фактически осуществленных взаиморасчетов с контрагентами. Теперь, на стыке CRM и аналитики, мы занимаемся такими прогрессивными направлениями, как хуz-анализ, авс-анализ (эти типы анализа позволяют разделить всех контрагентов «ПТК» по нескольким группам в зависимости от объемов и постоянства их закупок). Корпоративных клиентов у «ПТК» тысячи, частных - гораздо больше. Невозможно определить без аналитики и компьютерной поддержки, что же происходит с клиентской базой. Вторую часть CRM, связанную с системой размещения заявок на пополнение топливных карт через Интернет, реализует система «ПоТоК», о которой было упомянуто выше.

Еще у нас работает внутренняя система контроля качества услуг «Мантисс», тоже доработанная под нужды «ПТК» нашим отделом. «Мантисс» - это система open source и базируется на Linux. По замыслу разработчиков, ее основное назначение - отладка ошибок в программном обеспечении. В ней предусмотрены такие роли, как разработчик программного продукта и редактор. Первоначально она была разработана для тех, кто замечал какие-либо ошибки и хотел оповестить о них. Мы ее использовали для внутренних целей компании, когда внедряли интернет-проекты. А потом поняли, что в рамках этой концепции укладывается более широкий спектр задач, в том числе и управленческих.

Жалобы от клиентов в «ПТК» принимаются двумя способами: либо через справочную службу 080, либо через форум на PTK.ru, далее они вносятся в «Мантисс», после чего внутри компании происходит стандартная процедура обработки и реакции на жалобу.

Полноценная система электронного документооборота сейчас находится в разработке, делает ее для нас та же компания, что уже вела разработку системы «ПоТоК». Эта система также базируется на базе технологий MS SQL – ASP. Клиентской частью будет выступать браузер Интернет. Единственно, что могу на сегодня рассказать о ней, это то, что мы очень сильно изменили «классическую» постановку задачи электронного документооборота с учетом российской специфики, и наше решение обещает быть достаточно интересным, и, может быть, оно будет востребовано и другими компаниями.

Также крупный блок работы нашего ИТ-отдела - комплекс штрих-кодирования талонов, который был полностью разработан нами самостоятельно. «ПТК» выпускает талоны на топливо, которые имеют уникальный номер, и, соответственно, мы можем узнать, какому клиенту какой номер талона был продан. Наша система показала себя как достаточно дешевая и эффективная при значительных объемах выпускаемых талонов (до 4 млн штук в месяц). Другие топливные компании начали обращаться к нам с просьбой произвести и для них такие талоны, на которых нанесен штрих-код. Изначально мы не собирались заниматься бизнесом по производству талонов, но раз люди готовы покупать наши услуги – почему не продать?

Планируете ли вы внедрение масштабной ERP-системы?

- Как таковая задача внедрять ERP руководством пока не ставится. На сегодня в компании присутствует много разных мелких сопутствующих систем, которые отвечают на разные финансовые вопросы. Основная управленческая система, как я уже говорил, - это "1С". Она отвечает на массу вопросов, в том числе на те, за которые обычно отвечают системы ERP. Объективно есть определенные сложности во внедрении каких-либо информационных, учетных точных систем в компаниях, осуществляющих работу с нефтепродуктами. Есть, например, такой нюанс – соотношение литры-килограммы. Ресурс, который продается на топливном рынке оптом, исчисляется в килограммах. В бак клиент получает топливо в литрах. Нам приходится делать преобразования. Для этого существуют коэффициенты, но они меняются в зависимости от текущей температуры воздуха. По этой причине, купив тонну нефтепродуктов оптом и продавая потом топливо в розницу, мы в точности никогда не знаем, как именно нужно сопоставлять закупленную и проданную тонну. Конечно, решение проблемы существует, оно было найдено еще в советское время. В накладной указываются и литры, и килограммы, и коэффициент пересчета, который был на тот момент. Но и в этом решении есть свой недостаток – когда топливо сливается в емкость на АЗС, температура меняется, и, соответственно, опять меняется проданный объем.

Вторая проблема возникает при электронном взаимодействии между различными топливными организациями. На сегодня в отрасли отсутствуют разумно применимые единые стандарты, например, на коды видов топлива. Трудно свести единый справочник контрагентов, несмотря на наличие ИНН и ОГРН. Например, многие автобусные парки имеют разные названия, и с нами работают разные клиенты, но ИНН у них один.

Существует ли у «ПТК» биллинг учета топлива?

- Конечно, иначе как бы мы смогли работать? АЗС – это некий комплекс оборудования и система управления. В нашем случае управление ведется компьютером, который управляет топливно-раздаточными колонками. В нем хранится вся информация: как отпускался бензин, в какое время, сколько, как рассчитался клиент – наличными или безналично. У нас очень хорошо развита система топливных карт. Есть пре-пэйд, кредитная система для юридических лиц, система талонов. Так или иначе, биллинг существует, и выливается он в сменный отчет оператора. Отчет ежедневно предается нам по электронным каналам.

Биллинг, который осуществляется по картам, происходит гораздо чаще. Все данные при работе с картами поступают в «Петербургский городской банк», являющийся процессинговым центром для всех наших карточных проектов. Основные виды карт, которые ПТК предлагает своим клиентам, не требуют он-лайн авторизации, что существенно повышает скорость обслуживания клиента на АЗС. Карты используются хорошо защищенные, на карте находится микропроцессор и энергонезависимая память, исключающие мошенничество с картами. На карте реально хранятся литры, именно поэтому он-лайн авторизация не требуется и клиент может сразу же после предъявления карты заправляться. Схема была выбрана еще в 1995 году и до сих пор оправдывает выбор.

А можно ли контролировать расход купленного бензина?

- Это позволяет делать система Orpak. Производитель этой системы - известная в мире израильская фирма - разрабатывает профильное оборудование для топливной отрасли. На каждый автомобиль, который нужно проконтролировать, устанавливается специальный блок. Блок контролирует расход топлива, километраж и измеряет, сколько часов работал двигатель. Благодаря этим трем параметрам можно с точностью определить, использовалось ли топливо по назначению. Подобных систем достаточно много. Уникальность Orpak в том, что блок оснащен антенной, монтирующейся на горловине бензобака. На пистолеты топливно-раздаточных колонок, установленных на наших АЗС, монтируется аналогичная система. Таким образом гарантируется, что топливо, отпущенное данному водителю, попало целиком и полностью только в его бензобак. При попытке заправить канистру или другое транспортное средство отпуск топлива блокируется. Система эта достаточно революционна для топливного рынка, так как позволяет существенно снизить хищение топлива водителями автотранспорта.

Во всем мире эта система доказывает свою уникальную эффективность. Сейчас она устанавливается в "Пассажиравтотрансе", "Водоканале", на очереди другие крупнейшие городские предприятия.

Как родилась телефонная справочная служба 080?

- Служба 080 выполняет две важнейшие функции. Первая - это информирование клиентов «ПТК» о всех услугах и текущих тарифах, вторая – это помощь сотрудникам холдинга по различным вопросам, в основном связанным с налаживанием взаимодействия между службами.

Я могу рассказать, как строилась информационная система службы. Сперва мы собирались приобрести колл-центр, причем не у поставщиков программного обеспечения, которые не всегда понимают бизнес-задачи, а у того, кто реально подобный центр эксплуатирует. Но те, к кому мы обращались, либо отказывались продавать свою систему, либо запрашивали невероятно большую цену. Опять же пришлось создавать систему самим. В итоге мы развили уникальное решение, которое внутри себя имеет нелинейную базу данных, которая позволяет очень гибко выдавать информацию – с какой бы темы клиент ни начал задавать вопросы, оператор справочной службы всегда найдет все связанные с вопросом клиента ответы.

Какова доля ИТ-инфраструктуры в бюджете «ПТК»?

- Учитывая достаточно сложную холдинговую структуру «ПТК» – у нас несколько «головных предприятий» и много «дочерних», - бюджетирование компании достаточно сложное. Говорить о какой-то доле в бюджете, учитывая особенности бизнеса, трудно. Например, системы ИТ обслуживают смарт-карты, с помощью которых клиент покупает топливо. У нас гигантское количество мелких операций. Выразить их в денежном выражении чрезвычайно трудно.

Позиция руководства по этому вопросу такова: нужно минимизировать затраты. Мы никогда не вкладываем средства ради того, чтобы вкладывать.

Справка о компании

АОЗТ «Петербургская топливная компания» было образовано в 1994 году. Сегодня в холдинг входит 19 компаний. Среди них управляющей является ЗАО «Петербургская топливная компания». С февраля 2002 года основным акционером ЗАО «ПТК» стал ЗАО АКБ «Петербургский Городской Банк», который теперь в совокупности владеет 34,02-процентным пакетом акций.

Для обеспечения хранения нефтепродуктов в структуре «Петербургской топливной компании» создано ООО "ПТК-Терминал", которое осуществляет эксплуатацию двух крупнейших на Северо-Западе нефтебаз "Ручьи" и "Красный нефтяник". Находятся они в черте Санкт-Петербурга.

Автозаправочные станции «ПТК» есть в Петербурге, Москве, Ленинградской, Новгородской, Псковской, Тверской областях, в республике Карелия. Всего сервисные абонементы компании принимает около 300 АЗС.

В числе клиентов «ПТК» - ГП «Пассажиравтотранс», ГП «Водоканал», автохозяйства ГУВД, УГАИ, ФСНП, Правительства СПб, Скорой помощи, Хлебтранс, Горэлектротранс, Морской порт и другие.

Старовойтов Константин Алексеевич

Родился 4 февраля 1975 года в г. Ленинград. В 1996 году с отличием закончил Российский государственный гидрометеорологический университет по специальности «Численные методы прогноза погоды». В 1999 году закончил Санкт-Петербургский государственный университет, факультет "Международные экономические отношения". С 1995 года карьера неразрывно связана со становлением и развитием холдинга «Петербургская топливная компания». Является активным членом петербургского клуба ИТ-директоров SPb CIO Club, а также членом сообщества эффективных менеджеров E-xecutive. Женат, есть дочь.