Переменчивая связь. КонфОП обвиняет сотовых операторов в низком качестве услуг

Проведя весной этого года исследование мультимедийных услуг трех московских GSM-операторов — МТС, “ВымпелКома” (торговая марка “Би Лайн”) и “МегаФона”, — журнал “Спрос” обвинил их в обмане потребителей. Эксперты КонфОП отмечают, что операторы не информируют пользователей о сбоях в работе оборудования, поэтому абоненты продолжают оплачивать услуги, которые фактически недоступны. Операторов также обвинили в преувеличении реальной скорости передачи данных.

Как рассказала “Ведомостям” пресс-секретарь “Спроса” Светлана Перковская, на письма журнала в адрес руководителей сотовых операторов ответил только “ВымпелКом” — компания признала наличие проблем и заявила о готовности возместить связанные с этим убытки.

Правда, директор “ВымпелКома” по связям с общественностью Михаил Умаров говорит, что ему об этом ничего не известно. В беседе с “Ведомостями” сотрудники сотовых компаний категорически отвергали обвинения “Спроса” и высказывали сомнения по поводу тестирования. “Ни методика, ни параметры исследования не понятны, — говорит Умаров. — Это не позволяет считать его результаты серьезными и делать на их основе далеко идущие выводы”.

Он говорит, что проблемы с услугами, в том числе при проведении профилактических работ, неизбежны, но уведомлять о них абонентов невозможно, не побеспокоив при этом других клиентов компании.

Советник гендиректора “МегаФон-Москва” Роман Проколов уточнил, что в контрактах его компании написано, что оператор оставляет за собой право “временно приостанавливать доступ к услуге передачи данных”, поскольку базовой услугой остается голосовая связь. “Подписывая контракт, абонент соглашается с этими условиями”, — добавляет Проколов. А в пресс-службе МТС добавили, что при подписке абонента на услугу GPRS оператор не берет на себя обязательство обеспечивать заявленную “Спросом” скорость соединения.

На это Перковская возражает, что при подключении к сетям операторов никто не предупреждал экспертов “Спроса” о низком приоритете мультимедийных услуг. А главный редактор “Спроса” Ирина Виноградова сказала “Ведомостям”, что готова к встрече с операторами в суде.

Позицию коллег разделяет адвокат Людмила Трифонова, член правления Московского общества защиты потребителей. Операторы по закону должны четко предупреждать абонентов об “ущербности” услуг передачи данных, считает она, “а предупреждений не было, поэтому компании должны возместить убытки”. Впрочем, доказать ущерб будет нелегко, поскольку экспертиза услуг сотовой связи — сложная и дорогая процедура, добавляет адвокат.

Но председатель совета Общества потребителей услуг мобильной связи Павел Виг на стороне операторов — он утверждает, что оповестить о недоступности GPRS зачастую невозможно. “Связь не может быть абсолютно качественной, когда ею пользуются миллионы”, — отметил он. Аналитик J'son & Partners Маргарита Зобнина подчеркивает, что качество GPRS-услуг падает не только из-за проблем оборудования, но и от повышения загрузки сети. Эксперт агентства “Мобильный форум” Алексей Бойко добавляет, что гарантированное предоставление GPRS абонентам экономически неоправданно. “Я не вижу, в чем здесь обман”, — добавляет он.

Директор по маркетингу и PR компании “Кроссмедиа Солюшнз” Алла Соловьева признает, что ненадежная работа GPRS — главная проблема для провайдеров мультимедийных услуг. По ее словам, сейчас из-за неустойчивости соединений лишь половина запросов на мультимедийный контент компании (музыка, картинки) достигает ее сайта. Однако Соловьева уверена, что операторы делают все от них зависящее для решения проблем с качеством.

В сотовом стандарте GSM для оказания мультимедийных услуг – например, доступа в Интернет или обмена мультимедийными сообщениями с графикой и звуком – используется технология GPRS. По данным ACM-Consulting, доходы от услуг на базе GPRS не превышают 2% выручки российских GSM-операторов.