МТС услышит абонента. Она вложит до $20 млн в улучшение отношений с клиентами

МТС собирается приобрести систему CRM, рассказали “Ведомостям” представители нескольких компаний — производителей таких систем. Президент МТС Леонид Меламед подтвердил “Ведомостям”, что установка CRM-системы — одна из важнейших задач, которые стоят перед компанией. Готовится ли МТС объявлять тендер по выбору поставщика, он не уточнил.

По словам источника в МТС, оператор рассматривает системы нескольких производителей — Siebel (в начале года поглощенного Oracle), Amdocs и Strom Telecom, подконтрольного принадлежащему АФК “Система” концерну “Ситроникс”. СRM-система должна сделать взаимодействие оператора с абонентами более эффективным и уменьшить отток клиентов, говорит он. Во II квартале отток абонентов у МТС составил 5,4% в России и 7,9% на Украине. МТС планирует установить CRM-систему на 6000 рабочих мест в дивизионе “МТС Россия”, украинской “дочке” UMC и в офисах партнеров МТС. Крупнейший конкурент МТС — “Вымпелком”, по сведениям источника в одной из компаний — производителей CRM-систем, оборудовал подобными системами около 2000 рабочих мест (в “Вымпелкоме” 13 000 сотрудников, а в МТС — около 27 000).

Элементы CRM — например, система, позволяющая абонентам автоматически управлять услугами, — в МТС работали, но после того как в 2005 г. компания установила новую систему биллинга, они перестали функционировать, вспоминает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. Ведь система CRM всегда взаимоувязана с биллингом, поясняет он.

В тендере на поставку МТС CRM-системы намерена участвовать Oracle, а ее соперниками могут стать Amdocs и Strom Telecom, рассказал “Ведомостям” гендиректор представительства Oracle в СНГ Борис Щербаков. Вице-президент, глава российского офиса Amdocs Исаак Мостов подтвердил, что его компания планирует участвовать в конкурсе. Если оператор объявит тендер, в нем обязательно будет участвовать и Strom Telecom, обещает вице-президент “Ситроникса” Елена Санарова. Представитель одной из компаний — разработчиков CRM оценил стоимость проекта в МТС в $10-20 млн. “Вымпелком”, с 2004 г. использующий CRM-систему Amdocs, потратил на ее внедрение до $10 млн, а “Мегафон” — около $2 млн, рассказывает гендиректор системного интегратора Sputnik Labs Кирилл Булгаков. По его словам, система “Вымпелкома” анализирует поведение абонентов, помогая оператору проводить адресные программы и контролировать отток клиентов (во II квартале среднее значение этого показателя у “Вымпелкома” выросло до 7,8% с 6,7% за аналогичный период 2005 г.). Оценить прямую выгоду от использования CRM участники рынка затрудняются.

Булгаков считает, что МТС предпочтет CRM-систему родственной Strom Telecom, которая раньше специально для оператора выпустила систему биллинга Foriss OSS. По его данным, сейчас Strom Telecom спешно разрабатывает CRM-систему и заплатила $1,5-2 млн субподрядчику — IBM. Менеджер по корпоративным коммуникациям представительства IBM в Москве Галина Данилина подтвердила, что ее компания принимает участие в CRM-проекте Strom Telecom. Одержать верх может и западная компания, если вступит в альянс с системным интегратором “Квазар-Микро”, также принадлежащим “Ситрониксу”.

ЗАЧЕМ НУЖЕН CRM

По оценке директора по обслуживанию клиентов “Вымпелкома” Леонида Крамаренко, в России использование CRM увеличивает эффективность обслуживания клиентов на 10%. А московскому “Мегафону” CRM-система Amdocs, внедренная в начале 2005 г., помогла сократить до 30 секунд время ожидания ответа в 80% случаях звонков в абонентскую службу, а также увеличить на 25% число звонков, которые обслуживает каждый сотрудник этой службы — таковы данные аналитической компании Forrester. Операторы, не внедрившие CRM, рассматривают каждую жалобу абонента (например, на ошибку в выставленном счете) в среднем месяц, а использующие такую систему — неделю, говорит Исаак Мостов из Amdocs.