Или операторы подтянут качество. Или абоненты "проголосуют ногами"

В компании МТС появился еще один орган - специальный департамент и комитет по качеству, об этом на встрече с журналистами сообщил президент МТС Леонид Меламед. Задача новой структуры - следить за качеством связи, дополнительных услуг и обслуживания, за точностью и своевременностью расчетов с абонентами. Ежеквартально оператор будет проводить исследования отдельных сегментов своей абонентской базы с помощью мировой методики Net Promoter Score - NPS (этот показатель равен: процент "промоутеров" минус процент "критиков" компании).

Первый подобный замер оператор уже произвел в августе этого года среди абонентов массового сегмента в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Краснодаре, Самаре и Новосибирске. Респондентов попросили оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, и объяснить свой ответ. Итоги исследования показали, что почти половина опрошенных абонентов с вероятностью 90-100% будут рекомендовать МТС, за что по методике NPS им присвоили звание активных "промоутеров". О высоком уровне удовлетворенности заявило 73% участников опроса, они составили группу "промоутеры + нейтралы". На долю "критиков" оператора пришлось 27% - это все те, кто присудил балл от 6 и ниже. Мнения последних, собственно, и составляют основной интерес вновь образованного органа.

По признанию господина Меламеда, в компании понимают, что в основном абоненты недовольны проблемами с неправильными списаниями денег и другими ошибками биллинговых систем. С 2005 года оператор переходит на новую биллинговую систему Foris, большинство абонентов будет переведено на неё до конца этого года. Господин Меламед пообещал, что скоро абонентам МТС станет легче жаловаться на своего оператора. "В ближайшее время мы будем расширять количество каналов, по которым клиенты смогут обратиться в компанию, - рассказал он. - Сделаем их более доступными и будем поощрять тех клиентов, которые выходят с нами на связь". Возможно, на официальном сайте МТС даже появится специальная кнопка, с помощью которой абонент сможет отправить оператору свои жалобы и предложения.

Также скрупулезно следят за настроениями масс своих абонентов и другие операторы "большой тройки". После ребрендинга в компании "ВымпелКом" (ТМ "Билайн") стартовала акция "Безупречный "Билайн". "Фактически наши сотрудники сами контролируют свою работу и работу всей компании, - объясняет суть акции и.о. руководителя направления по работе со СМИ ОАО "ВымпелКом" Елена Прохорова. - Если они замечают какие-либо случаи плохого обслуживания в наших офисах, сбои в работе работе наших продуктов и услуг, сбои в работе сети, сами, или им об этом рассказывают их близкие или друзья, они тут же сообщают об этом по специальному электронному адресу. Таким образом вылавливаются недочеты, которые могут стать причиной напряжения для наших клиентов, и принимаются оперативные меры по их разрешению". Кроме того, оператор регулярно проводит маркетинговые исследования. "Мы мониторим "долю приверженных", то есть тех людей, которые хотят продолжать пользоваться нашими услугами и готовы рекомендовать нас знакомым и друзьям , - рассказывает госпожа Прохорова. - Примерно раз в квартал проводится исследование, в ходе которого выявляются основные факторы, которые мотивируют наших клиентов оставаться с нами и более активно пользоваться нашими услугами".

Исследованиями удовлетворенности своих абонентов не пренебрегает и "МегаФон". Оператор первым из "большой тройки" подтвердил свое соответствие международному стандарту ISO 9001:2000. Для этих целей младший оператор "большой тройки" внедрил Систему менеджмента качества. "Она позволяет вести учет обращений абонентов в обслуживающие подразделения компании, видеть "клиентскую историю", - объясняет Марина Белашева, пресс-секретарь "МегаФона". - Кроме того, на нашем сайте есть специальный почтовый ящик для абонентов". Правда, самым верным показателем качества, по её мнению, является степень лояльности оператору. "Абонент голосует ногами", - говорит госпожа Белашева.

В "МегаФоне" считают, что в условиях насыщенного рынка победителем в конкурентной борьбе станет тот оператор, который будет предоставлять услуги более высокого качества и демонстрировать большую заботу об абонентах. Похожего мнения придерживаются и в МТС. По мнению Леонида Меламеда, без должного уровня качества обслуживания компания не сможет решить свои стратегические задачи.