Салон нового образца. Представили МТС в Северной столице

На данный момент в Петербурге у МТС расположено восемь фирменных салонов. Основные их функции – подключение новых и обслуживание уже существующих абонентов, а также продажа телефонных аппаратов. Кроме того, посетители всех салонов имеют возможность опробовать услуги связи и различные сервисы: сделать фотографию или снять видеоролик с помощью мобильного телефона, загрузить музыкальный контент и прослушать мелодии, определить свое местоположение. В каждом салоне-магазине также можно выяснить вопросы начислений и расходования средств на своих лицевых счетах, получить распечатку детализированного счета и произвести авансовый платеж, как наличными средствами, так и с помощью банковских карт.

Салон-магазин расположен на Владимирском проспекте, 23 лит. a. Новый салон был открыт в соответствии с концепцией, которая была декларирована во время ребрендинга, базовый постулат которого: услуги должны быть простыми и понятными (см. выпуск новостей от 16 мая 2006 г.). Для этого уже тогда было начато переоборудование офисов продаж в салоны-магазины, что позволило сделать их более доступными и открытыми для покупателей. Комментируя открытие нового салона-магазина, директор Макрорегиона «Северо-Запад» ОАО «МТС» Иван Золочевский пояснил: «Динамика развития рынка сотовой связи требует от нас удобных и простых решений для тех, кто пользуется нашими услугами». Напомним, что эта компания недавно отметила пятилетие работы на рынке Петербурга, на который она вышла в конце декабря 2001 года (см. выпуск новостей от 13 декабря 2006 г.), став здесь вторым GSM-оператором. Сейчас в целом по региону у компании насчитывается более 5,2 млн абонентов, из них более 2,6 млн (по данным AC&M Consulting) – в Петербурге и Ленобласти. Интересно, что именно вместе с приходом МТС в Петербурге появился формат фирменных салонов – ранее местные операторы работали в основном через дилеров.

Зал обслуживания клиентов магазина-салона на Владимирском проспекте площадью 90 кв.м. организован по принципу «open-space» (открытое пространство) и впервые полностью оформлен в новом корпоративном стиле: сочетание белого и красного цветов в интерьере. Кроме того, в зале установлены стойки экспресс-обслуживания. Особенность салона – открытые витрины UNIT для демонстрации телефонных аппаратов, которых представлено не менее 100.

В открытом перед новогодними праздниками салоне-магазине впервые введен дополнительный сервис: электронная очередь, координируемая с помощью специального терминала, что должно сократить время обслуживания каждого клиента. Пропускная способность зала, таким образом, должна составлять от 700 до 1 тыс. человек в день. Персонал магазина состоит из 8 консультантов, прошедших специальные психологические тренинги и тренинги по продажам, а также владеющих иностранными языками.

Другие игроки «большой тройки» также используют в своих офисах продаж систему электронных очередей. Так, в собственных офисах «Билайн» (у оператора их 2 в Петербурге, компания делает основной акцент на развитие представительств в Ленобласти) такая опция существует с июля 2004 года (см. выпуск новостей от 30 июля 2004 г.), использовано оборудование шведского производителя Nemo Q Int. AB. Пресс-секретарь петербургского филиала компании «ВымпелКом» Евгения Алешко отмечает, что эта система удобна и для оператора, и для клиентов: «Прежде всего, существует возможность отследить текущую ситуацию о востребованности услуг в данный момент и в случае необходимости перераспределить ресурсы операторов таким образом, чтобы процесс шел равномерно и максимально оперативно для клиентов. Кроме того, это дополнительный источник обратной связи с клиентами с возможностью постоянного мониторинга. С точки зрения оператора электронная система делает работу более систематизированной, а с точки же зрения клиента - более очевидной, так как во время ожидания клиенты могут дополнительно ознакомиться с печатными материалами о новых продуктах сети, не боясь пропустить свою очередь».

Еще у одного оператора «большой тройки» «МегаФон Северо-Запад» система электронной очереди Q-matic существует в двух центрах обслуживания абонентов: на Алтайской улице, 7 и на Ленинском проспекте, 123а с прошлого года (всего у компании в Петербурге насчитывается 14 центров). Как пояснила пресс-секретарь Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Мария Гаврилова, «электронные системы позволяют оптимизировать распределение нагрузки, избавиться от «живой очереди», снизить время ожидания абонентов. Взяв в терминале талон на обслуживание, в ожидании своей очереди абонент может удобно расположиться, изучить телефоны и аксессуары. Система позволяет распределить абонентов на три очереди в зависимости от того, какими услугами он желает воспользоваться. Для нас это, кроме того, еще один способ получения статистической информации». Напомним, что еще одно из новшеств этой компании здесь – запуск мобильного центра обслуживания в Новгородской области (см. выпуск новостей от 20 сентября 2006 г.).

Однако открытых витрин в своих офисах продаж ни «Билайн», ни «МегаФон Северо-Запад» не используют. Евгения Алешко так объясняет подобное решение: «мы не используем открытые витрины, так как не делаем акцента на продаже оборудования в своих офисах, а предлагаем его в качестве опции для удобства абонентов в дополнение к основным услугам оператора». При этом открытый доступ к телефонам предлагают фирменные салоны вендоров, запущенные в партнерстве с дилерскими сетями, например, Nokia на Невском проспекте.