«ИКЕА» получила колл-центр. С помощью «Белтела»

Компания «Белтел» основана в Петербурге в 1995 году. Основным направлением деятельности является строительство интегрированных сетей связи. В апреле 2004 года открылся московский филиал компании. Кроме того, она имеет филиал в Воронеже, региональное представительство в Волгограде и партнерскую сеть во многих городах России. Крупнейшие клиенты «Белтел»: АК «Алроса», «Лукойл», Газпром, РАО «ЕЭС», «Связьинвест» и др. Основным производителем, с которым работает «Белтел», является Nortel Networks; также среди ее партнеров – Harris и iDirect.

Компания IKEA («ИКЕА») – мировой лидер по производству и продаже мебели и предметов интерьера для дома и офиса, представленный более 242 магазинами, работающими под этим брендом в 34 странах мира. За 2005 финансовый год товарооборот группы компаний составил ?14,8 млрд, за этот же период магазины по всему миру посетили 410 млн человек. Первый магазин «ИКЕА» открылся в России в 2000 году. Сегодня работает уже восемь магазинов в пяти городах страны (три – в столице, два – в Петербурге, по одному – в Нижнем Новгороде, Казани и Екатеринбурге), при этом до конца текущего года планируется открыть еще один (в Петербурге).

Вчера компания «Белтел» объявила о завершении работ по первому этапу проекта для сети магазинов «ИКЕА», который длился несколько месяцев. В его ходе был создан единый региональный контакт-центр. Он построен на базе решения Nortel Contact Center 6.0. В качестве системы IVR используется Nortel MPS500 на 60 каналов, которая обслуживает клиентов «ИКЕА» в автоматическом режиме. Робот предлагает клиентам информацию о времени работы каждого магазина, способах добраться до него, действующих в «ИКЕА» формах оплаты. Информация доступна по-русски и по-английски. Кроме того, контакт-центр обслуживает вызовы, поступающие в сервисную службу и на номер оператора в два магазина «ИКЕА» в Петербурге («ИКЕА Дыбенко» и «ИКЕА Парнас»), а также в магазины, расположенные в Екатеринбурге и Нижнем Новгороде. При этом при ответе на вопрос клиента на рабочем месте оператора отображается информация, актуальная для магазина, по телефону которого поступил звонок. По окончании разговора с оператором клиент имеет возможность поставить операторам оценку, которую «запишет» робот. В настоящее время контакт-центр рассчитан на 20 операторских мест, территориально он базируется в Петербурге.

Также в рамках первой стадии была модернизирована и расширена телефонная сеть компании. Существующая телефонная станция «Meridian 1» 11С магазина «ИКЕА Дыбенко» была модернизирована до уровня IP станции Communication Server 1000M, аналогичные новые станции были установлены в новых магазинах ИКЕА в Петербурге («ИКЕА Парнас»), Екатеринбурге и Нижнем Новгороде. Помимо этого на объекты сети было установлено сопутствующее программно-аппаратное оборудование производства Nortel: системы CallPilot, Miran, OTM, стационарные телефонные аппараты и DECT-системы.

Отметим, что модернизация телекоммуникационной инфраструктуры является не первым шагом со стороны «ИКЕА» по развитию своей ИТ-инфраструктуры в целом. Так, в ноябре прошлого года был завершен проект по автоматизации отдела корпоративного обслуживания на базе системы Microsoft Dynamics NAV. В компании «ИКЕА» это структурное подразделение выполняет функцию взаимодействия с юридическими лицами. Автоматизация была реализована в соответствующих департаментах «ИКЕА» в магазинах Петербурга, Москвы и Казани. Проектом были охвачены все основные бизнес-процессы отдела: управление взаимоотношениями с клиентами, работа с заказами клиентов, ведение расчетов, контроль дебиторской задолженности, формирование финансовой отчетности и так далее. Для внедрения были использованы такие модули Navision, как «Финансы», «Платежи» и CRM (см. выпуск новостей от 7 ноября 2006 г.).

Что же касается компании «Белтел», то «ИКЕА» стала первым ее заказчиком по контакт-центрам среди торговых компаний. Впрочем, в настоящее время компанией были реализованы подобные проекты для самых разных отраслей - финансы, энергетика, служба для автомобилистов, операторы фиксированной и мобильной связи, медицины (см. выпуск новостей от 14 сентября 2005 г.) и др.