CRM: от ИТ-проекта к смене бизнес-парадигмы

За последние 10-15 лет поведение клиентов во всем мире очень сильно изменилось. Им нужны продукт или услуга такими, какими они хотят, тогда, когда они хотят, в том месте, где они хотят, и с тем уровнем сервиса и эмоциями, которые они хотят. Конкурировать на рынке становится все сложнее. Стратегия низкой цены может быть эффективно использована только одной компанией в сегменте. Для всех остальных единственный ключ к успеху – поиск уникальности. При этом надо помнить, что сегодня, особенно в банковском и финансовом сегментах, уникальность не существует долго, и необходимо постоянно совершенствоваться и придумывать новые бизнес-идеи. «Завтрашний успех мы формируем сегодня. Система генерации и воплощения идей предъявляет высокие требования к технологиям. К их способности и готовности к поддержке изменений, удобству и комфортности в использовании, масштабируемости и, что не менее важно, привнесенным инновационным идеям и решениям, а также «лучшим практикам» в типовых бизнес-процессах», - отметила Ольга Пантелеева, вице-президент по маркетингу Группы компаний «Систематика». 

Банки и финансовые компании стремятся получить решения, обеспечивающие конкурентные преимущества в настоящее время и в будущем и

По мнению Владимира Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем компании «АНД Проджект», CRM-система должна отвечать всем современным трендам работы с клиентами. Среди ключевых тенденций развития CRM в финансовом секторе в 2012 году он выделил социализацию, реализацию сквозных процессов «продажа – бэк-офис», квалификацию, Data Mining и BI, маркетинг и мультиканальность, мобильность и изменение имиджа (быть ближе к клиенту и активно использовать краудсорсинг, как элемент обратной связи и процесс формирования базы идей для бизнеса).

Сегодня технологии становятся неотъемлемой частью процесса работы, поэтому новый имидж отделения банка должен соответствовать изменившимся требованиям клиентов. Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft Россия, в качестве одного из главных вызовов ближайшего времени назвал выстраивание надежной схемы доступа в корпоративную среду с персональных устройств. По мнению Андрея, социальный, местный, мобильный (Social, Local, Mobile) – это ключевые характеристики идеального современного банка.

При этом на текущий момент эффективная модель взаимодействия клиента и финансовой организации или банка возможна только при использовании интегрированных решений. Например, на базе продуктов Microsoft: Dynamics CRM+Windows 8+ Windows Azure+ SharePoint 2010 и другие. 

В программе Третьего Microsoft CRM Finance Club 2012 особый акцент был сделан на обсуждении CRM именно компаниями- пользователями. Специальным гостем мероприятия стал г-н Ульрик Браннер (Ulrik Branner), Global Head of portfolio direction  Saxo Bank. Он уверен, компании следует подходить к внедрению CRM не как к ИТ-проекту, а как к бизнес-проекту, поскольку это комплексный процесс изменений во всей компаний ради нового подхода в клиентском обслуживании.

О создании с помощью CRM эффективной модели взаимодействия с клиентами  и инвесторами рассказал Николай Богомаз, менеджер проекта внедрения CRM в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». CRM позволила автоматизировать работу подразделений управления финансовых институтов, снизить трудоемкость рутинных операций для сотрудников, сформировать актуальную базу знаний, повысить эффективность коммуникаций с клиентом и вести историю взаимоотношений с ним, упростить одновременный доступ к данным. 

Качество услуг банка – это, в первую очередь, высокий уровень обслуживания клиентов, убежден Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса «Пробизнесбанка». От квалификации персонала и профессионализма полученной консультации во многом зависит, станет компания или человек клиентом банка или уйдет к конкуренту. В 2011 году в «Пробизнесбанке» (ФГ «Лайф») на базе CRM реализован в проект «Учебный центр». В результате удалось существенно упростить реализацию программ обучения для всех сотрудников департамента корпоративного бизнеса банка.

Чтобы банк приблизился к заветной мечте стать настоящим финансовым супермаркетом, необходима тонкая работа с клиентом, которая возможна только при переходе к глубокой аналитике при помощи BI-решений. Алексей Арустамов, директор компании Base Group Labs, рассказал, чтоблагодаря CRM банки в единой точке аккумулируют огромные объемы ценных сведений, и грамотная работа с подобной информацией позволяет узнать о клиенте очень многое. 

В программе мероприятия также были доклады о специализированных отраслевых решениях для банков и финансовых организаций на базе Microsoft Dynamics CRM, о возможностях организации процессов в интегрированном решении CRM + портал на базе Microsoft SharePoint, объединении CRM, контакт-центра и системы UC. Обмен данными между несколькими решениями дает возможность автоматизировать ряд бизнес процессов, повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать работу сотрудников компании. 

Третья конференция Microsoft CRM Finance Club стала уникальной площадкой для общения представителей банков и финансовых компаний и  продемонстрировала высокую степень зрелости российского рынка CRM. 

Информационными партнерами Microsoft CRM Finance Club 2012 стали: CNews, CRN/RE, IT-Expert, IT-Manager, IT-News, PCWeek, «ИКС», «Национальный Банковский журнал», «Финансы и кредит», Retail&Loyalty, порталы 12news.ru, crmonline.ru, itguide.ru, klerk.ru, mskIT.ru, itsz.ru, nnIT.ru и TAdviser.ru.