«Манго Телеком» завершила реорганизацию службы технической поддержки

Основная цель реорганизации, начавшейся в ноябре 2011 года, состояла в снижении числа обращений клиентов при одновременном сокращении длительности обработки заявок и улучшении качества отработки обращений. Для этого потребовалось решить три задачи: оптимально перераспределить взаимодействие с клиентами между подразделениями «Манго Телеком», изменить систему мотивации и организацию работ внутри службы, создать новую технологическую платформу, позволяющую проводить более тонкую диагностику, быстрее и точнее выявлять причины проблем и находить их решение.

В итоге среднее время ответа инженера техподдержки сократилось в семь раз – до 115 секунд, причем большую часть этого времени занимает навигация по интерактивному голосовому меню (IVR), точно выводящая абонента на нужного специалиста. Среднее же время ответа оператора при попадании звонка на группу инженеров составляет 12 секунд. Причем днём этот показатель составляет 3-4 секунды, а в ночные часы не превышает 15-30 секунд. Отметим также, уже к концу декабря 2011 года число потерянных вызовов снизилось до 9%, а сегодня этот показатель равен 6%.

Кроме того, теперь абоненты «облачной» АТС «Манго-Офис» получают оперативные ответы не только по телефону, но и при обращении через личный кабинет (ЛК) и электронную почту. Выделенные специалисты отслеживают поступающие заявки в режиме онлайн и в течение двух часов обязаны отправить максимально развернутый ответ по электронной почте. При этом сотрудники и клиенты могут приложить скриншоты и другие нужные файлы. Практика показала, что такая форма взаимодействия обеспечивает весьма качественное и полное информационное обслуживание, особенно в сложных ситуациях.

Качество сервиса выросло и благодаря более тесному взаимодействию с тестовой лабораторией «Манго Телеком». В итоге, служба техподдержки получила возможность давать компетентные консультации с момента начала поставок новых видов оборудования, а также получила доступ к подробной информации по всему протестированному оборудованию, даже если оно не поставляется оператором. В свою очередь, обращения техподдержки нередко влияют на планы работы тестовой лаборатории и выбор моделей для тестирования. Таким образом, оба подразделения работают на опережение, учитывают запросы абонентов при отслеживании новинок и выявлении наиболее востребованных моделей оборудования.

Важно, что теперь регламенты работы позволяют службе техподдержки привлекать к наиболее сложным случаям квалифицированных сотрудников отдела телекоммуникаций и связи, а также других подразделений технического департамента. В то же время, несвойственные техподдержке задачи (например, консультации по настройке личного кабинета или выбору оборудования) были переданы в клиентский отдел и другие службы. Возросшая специализация позволила службе техподдержки квалифицированно решать весьма сложные проблемы, например, касающиеся настройки маршрутизаторов. Отметим, что для тестирования последних создан специальный стенд, а в штат отдела принят ряд высококвалифицированных специалистов в этой области.

Особо подчеркнем, что работа службы техподдержки была переведена на новую технологическую платформу. В частности, для анализа пакетов в сети инженеры начали систематически использовать ПО Wireshark, специально под задачи техподдержки был сделан Web-интерфейс для снятия и просмотра SIP-логов, дампов и другой низкоуровневой информации. Обычно столь сложным инструментарием пользуются только разработчики и сетевые инженеры, в «Манго Телеком» эти средства стали штатным средством реагирования на проблемы абонентов. Это ускорило диагностику и позволило получать детальные рекомендации по устранению проблем.

«За последний год наша компания не раз выступала новатором, что привело к переходу „облачной“ ВАТС „Манго-Офис“ из категории телекоммуникационных сервисов в разряд ключевых бизнес-приложений. Поэтому реорганизация службы технической поддержки здесь является важнейшим звеном. Была задана очень высокая планка качества обслуживания, достижение которой потребовало нестандартного решения многих технических и организационных задач, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „Манго Телеком“. – В итоге, наша компания устранила важнейший источник неудовлетворенности клиентов и получила сильные конкурентные преимущества. Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Сейчас мы работаем над распространением передового опыта центрального офиса в российские регионы и развитием программы по VIP-обслуживанию. А впереди нас ждет много других шагов, которые соответствуют статусу „Манго Телеком“ как лидера российского рынка виртуальных АТС».