Oracle представляет стратегию Oracle Customer Experience

Революция в обслуживании клиентов

Организации сегодня работают в условиях, когда традиционные методы рыночной дифференциации теряют свою эффективность и качество обслуживания клиентов становится ключевым источником развития бизнеса и основой конкурентоспособности компании. Согласно отчету Customer Experience Impact (CEI) Report о влиянии обслуживания клиентов на их лояльность, проведенном в декабре 2011 года, 89% опрошенных потребителей сообщили о намерении попробовать другие бренды в поисках качественного обслуживания.

Среди всех поставщиков данных услуг только Oracle предлагает полное решение, с помощью которого организации смогут предоставлять наилучший сервис в управлении жизненным циклом клиента, а также дифференцировать бренд в сознании потребителей и достичь видимых финансовых результатов, предоставляя возможность создать прочное и персонифицированное взаимодействие по всем сбытовым каналам.

«Именно предоставление наилучшего качества обслуживания клиентов отличает преуспевающие бренды от их менее успешных конкурентов в современную эру, когда потребитель информирован и технически продвинут, – подчеркнул Энтони Лай (Anthony Lye), старший вице-президент по направлению Oracle CRM. – Клиенты хотят, чтобы им было легко и выгодно работать с организациями, поэтому в выигрыше останутся те организации, которые смогут удовлетворить это требование. Корпорация Oracle инвестировала значительные средства в разработку стратегии и комплекса продуктов по направлению Oracle Customer Experience, который позволит предоставить клиентам абсолютно новый, удивительный уровень обслуживания».

С Oracle Customer Experience организации смогут создать и централизовать единое оперативное поле информации о клиентах в сочетании с возможностью прогнозирования и семантическим анализом поведения клиента, который может быть использован для улучшения качества обслуживания.

Вовлечение клиентов по всем каналам

Согласно отчету 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report, у 73% опрошенных потребителей лояльность к бренду обусловлена высоким уровнем качества обслуживания. Полный комплекс решений Oracle Customer Experience Suite может помочь организациям обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов благодаря уникальным функциональным возможностям, не имеющим аналогов на сегодняшний день. Объединяя в себе возможности web-коммерции, управляемого поиска и навигации, рекомендации в режиме реального времени и интегрированные приложения по маркетингу и управлению лояльностью клиентов, комплексное решение предоставляет следующие преимущества:

• Улучшенные возможности привлечения новых клиентов – Благодаря оптимизации web-сайтов к определенным категориям устройств, динамическому контенту и многоканальному охвату потребительской аудитории, организации могут предложить исключительно качественные покупательские возможности во всех каналах взаимодействия, включая Интернет, call-центры, социальные медиа, мобильные устройства и традиционные точки продаж.

• Увеличение объема продаж – Стратегия Oracle Customer Experience предусматривает автоматизированный механизм прогностических рекомендаций для организаций, который позволит оперативно предлагать наиболее подходящие каждому конкретному покупателю продукты и услуги во всех каналах, помогая улучшать итоговые показатели коммерческой эффективности.

• Усовершенствованные возможности для удержания клиентов – Интеграция программ удержания и защиты клиентов с маркетингом, программой лояльности и проактивным социальным взаимодействием поможет удержать клиентов и повысить лояльность к бренду.

Многоканальное обслуживание и выполнение заказов

Согласно отчету 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report, 86% опрошенных потребителей готовы платить больше за более высокое качество клиентского обслуживания. Комплекс решений Oracle Customer Experience предлагает исключительные возможности для выполнения заказов и обслуживания клиентов через Интернет, call-центры и социальные сети, обеспечивая:

• Безошибочное выполнение заказов – Бизнес-приложения Oracle Customer Experience позволяют организациям создавать, проверять и управлять заказами клиентов. Эти возможности помогают гарантировать, что заказы правильно обработаны, полностью укомплектованы и готовы к поставке клиентам.

• Повышение удовлетворенности клиентов – Современные потребители требуют быстрой, точной и согласованной информации по всем каналам. Для повышения удовлетворенности клиентов и предоставления им наилучших покупательских возможностей Oracle Customer Experience помогает организациям отслеживать, собирать, распределять и управлять запросами клиентов, начиная с первого обращения, во всех каналах, включая социальные медиа.

• Сокращение затрат на клиентскую поддержку – Возможности управления знаниями в сочетании с web-ориентированными инструментами самообслуживания помогают клиентам быстро и легко получать ответы на вопросы. Эта возможность, предоставляемая Oracle Customer Experience, позволяет компаниям сократить расходы на клиентскую поддержку и оптимизировать доставку информации.

Действенный анализ и повышение качества обслуживания клиентов

Комплекс Oracle Customer Experience позволяет организациям централизовать и создавать оптимизированное и обеспеченное интеллектуальными возможностями информационное представление о клиентах в режиме реального времени, что обеспечивает:

• Улучшение показателей коммерческой эффективности – Решения Oracle Customer Experience предоставляют возможности поддержки клиентов, управляемой поведенческими моделями. Это позволяет компаниям предложить клиентам целевое и персонализированное обслуживание, что, в свою очередь, помогает повысить показатели коммерческой эффективности и стимулирует повторные покупки.

• Бизнес-анализ в режиме реального времени – В эпоху информированного и технически оснащенного покупателя компании должны быстро реагировать на потребительские тенденции. Это возможно с помощью функций оперативного бизнес-анализа, доступных в комплексе Oracle Customer Experience.

На специальном мероприятии Experience Revolution состоялся обмен мнениями между руководителями Oracle, ведущими предприятиями и лидерами отрасли по основным вопросам повышения общей удовлетворенности клиентов в процессе приобретения товаров и услуг, а также были предложены стратегические меры и рекомендации, способные помочь бизнесу в решении этой важнейшей задачи.

Материалы с мероприятия размещены в социальных сетях, чтобы пользователи смогли принять активное участие в обсуждении и поделиться историями успеха, стратегиями и решениями по улучшению качества обслуживания клиентов:

• Twitter – Oracle CX

• Facebook – Oracle Customer Experience

• YouTube – Oracle Customer Experience

Oracle продолжит обсуждение этой темы на форуме Oracle Customer Experience Summit, который пройдет в Сан-Франциско в рамках международной конференции Oracle OpenWorld 2012, где будут продемонстрированы последние тенденции, инновации и передовой опыт заказчиков для достижения максимальных результатов в работе с клиентами в новой эре информационных технологий.