CRM: в центре внимания продажи или клиент?

Известно, что проект внедрения промышленной CRM-системы не дешев – требует больших денег, немалых усилий и времени. Заместитель председателя правления «Азиатско-Тихоокеанского Банка» Александр Непомнящий рассказал, какой не самый обычный путь внедрения выбрал этот банк.

Для справки: «Азиатско-Тихоокеанский Банк» работает на российском рынке двадцать лет. Его филиальная сеть на сегодняшний день включает 272 подразделения в 127 населенных пунктах восемнадцати регионов страны.

По словам Александра Непомнящего, руководство банка исходило из того, что CRM – это не столько ПО, сколько идеология, философия ведения бизнеса любой клиентоориентированной компании. Поэтому было решено не приобретать сразу дорогостоящее программное обеспечение, а сначала воспользоваться бесплатным продуктом SugarCRM и научиться работать в этой системе.

Пилотный проект начал работать в Хабаровском филиале – это произошло в ноябре 2010 года. Летом 2012 года систему запустили в промышленную эксплуатацию в остальных филиалах банка. Функционал системы позволял вести базу контрагентов (юридические лица), базу контактов физических лиц, управлять мероприятиями и сделками. Особенность SugarCRM заключается в том, что эта система не интегрируется с АБС банка, поэтому невозможно было организовать полноценное управление продажами, маркетингом. Отсутствовало и управление клиентским обслуживанием и call-центром.

Чтобы смягчить эти недостатки SugarCRM, Банк использовал систему администрирования клиентской активностей, а также персональных портфелей по технологии  Powerview с использованием отчетности в SharePoint и журнал кросс-продаж.

В результате внедрение системы позволило упорядочить, систематизировать и автоматизировать работу с клиентами, сформировать единое рабочее пространство по работе с действующими и потенциальными клиентами. Также Банк смог осуществлять контроль достаточности коммерческой активности и реализуемых сделок, как каждого сотрудника подразделения продаж, так и отдела в целом. Всё это, по словам Александра Непомнящего, позволило увеличить лояльность клиентов Банка. В настоящее время «Азиатско-Тихоокеанский Банк» запланировал внедрение промышленной CRM – тендер будет объявлен летом текущего года.

Директор по информационным технологиям Yota, Михаил Соколов рассказал, что внедрение CRM в компании «Скартел» проводилось в условиях реорганизации. Времени было отведено мало – полгода. В сроки уложились. Для компании было важно обеспечить бесперебойную и удобную работу своих операторов сall-центра, большинство которых работает на дому («домашних» агентов). Поэтому особое внимание уделялось интерфейсу, его дизайну. В результате изучения и отбора был создан интерфейс, предоставляющий оператору на одной странице максимум информации о клиенте, который обратился в call-центр. Это информация о статусе клиента, его история обращений, в том числе по электронной почте, история его заходов в «личный кабинет», находится ли он в данный момент в Сети, какие у него в данный момент радиоусловия и так далее. Ранее эта информация была разрозненной, и оператору приходилось открывать на экране несколько окон, что затрудняло поиск данных.

Михаил Соколов отметил, что теперь call-центр компании работоспособен в режиме 7/24/365, отклик на звонок клиента происходит через 3-5 секунд. Оператор начинает разговаривать с клиентом, уже имея о нем достаточный объем информации. Сейчас в компании обрабатывается 100 тысяч обращений в месяц, время обработки звонка снизилось на 25%. Время обработки запроса по электронной почте снизилось на 50%.

Олег Гиацинтов, технический директор DIS Group, представил делегатам форума решение Informatica MDM (Master Data Management) для управления мастер-данными любого вида и сложности. Он подчеркнул, что ценность имеют не данные вообще, а очищенные, упорядоченные, собранные из разных хранилищ воедино.

Начальник управления стратегического анализа и планирования Ситибанка, Андрей Оберемок отметил, что окончание проекта внедрения CRM не означает, что компания мгновенно начнет работать по-новому. Необходим переходный период, различные организационные мероприятия, потому что меняется ежедневная работа всех сотрудников, а это процесс итерационный, который должен пройти через фазу страха и отторжения, прежде чем будет принят сотрудником. Верно когда-то подметил Вудро Вильсон: «Хочешь завести врагов – попробуй что-нибудь изменить».

О результатах внедрения CRM рассказали на форуме представители «Пивоваренной компании «Балтика», X5 Retail Group, Сбербанке России.