Avaya представляет новые инструменты для оценки качества обслуживания клиентов и управления многоканальным взаимодействием

Сегодня аналитические и многоканальные решения  Avaya Customer Experience Management позволяют организациям  заблаговременно рассматривать  различные требования и ожидания  клиентов.  Многие современные технологии ограничивают  возможность формирования точного представления  об опыте клиентов, их потребностях и поведении.  Растущее число каналов взаимодействия с клиентами создает новые задачи, но также дают организациям больше  возможностей для получения ценной аналитической информации.    

Решения Avaya Customer Experience Management  дают возможность предприятиям предлагать более индивидуальное,  бесперебойное взаимодействие, основанное на  глубоком понимании положения заказчика, его предпочтений и ценностей.   Уникальные решения Avaya способствуют,   повышению лояльности клиентов, и, в конечном счете, увеличению доходов. Теперь эти решения расширились, получив новые возможности:  

• Avaya Aura Call Center Elite Multichannel предоставляет возможность многоканального взаимодействия, включая чат в Интернете, социальные сети, СМС-сообщения, информационный менеджмент и электронную почту, интегрируя их в  программное обеспечение контакт-центра.  Решение Call Center Elite Multichannel позволяет организациям находить новые каналы доступа  и управлять кросс-канальным клиентским опытом. Пользователи Call Center Elite могут добавлять дополнительные каналы с минимальными прерываниями в текущей деятельности или работе системы отчетов. 

• Avaya Automated Chat объединяется с системой поддержки разговора в режиме реального времени, обеспечивая более эффективный персонифицированный онлайн сервис. Avaya Automated Chat может повысить степень удовлетворенности клиентов за счет быстрой и точной обработки запросов с помощью интеллектуальной системы реагирования, и упростить переход от самообслуживания к живому обслуживанию.  Опция Answer Desk позволяет специалистам подключать автоматическое устройство для получения быстрых ответов при работе с клиентами в офлайн режиме.    
• Avaya Speech Analytics использует настоящий  голос клиента и  извлекает информацию для бизнес-аналитики из голосовых контактов с клиентами, которая может быть не учтена при анализе только письменного общения или при проведении исследований в ручном режиме. Полученные данные после обработки могут способствовать  усовершенствованию бизнес-процессов, содействовать соблюдению нормативных требований и выявлению новых источников доходов.  

• Avaya Contact Flow Analytics дает организациям возможность выявлять и исправлять проблемы прохождения вызовов с помощью ряда средств визуализации, которые включают графы, отражающие прохождение потока, панели мониторинга и табличные отчеты. В настоящее время устройство Contact Flow Analytics, которое  можно приобрести через отдел профессионального обслуживания компании Avaya, предоставляет информацию о результативности и эффективности маршрутизации, работе специалистов и общем качестве обслуживания клиентов.    

Теперь, с добавлением  Avaya Aura Call Center Elite Multichannel в линейку своей продукции,    компания Avaya предлагает контакт-центрам законченное решение для виртуализации.  Avaya Customer Experience Virtualized Environment предоставляет организациям, имеющим контакт-центры Avaya, такие приложения, как skills-based маршрутизация, многоканальное взаимодействие, а также функции уведомлений и самообслуживания, оптимизированные для периферийного оборудования платформы VMware. Решение Avaya Customer Experience Virtualized Environment  позволяет компаниям упростить и ускорить установку сложных приложений в контакт-центрах, сохраняя при этом их функциональность и надежность  на уровне мировых стандартов. 

Чтобы помочь компаниям отвечать на растущий поток запросов и принимать правильные решения в любой ситуации, служба  оптимизации контакт-центров (Avaya Contact Center Optimization), входящая в отдел профессионального обслуживания (Avaya Professional Services), предоставляет консультации по управлению клиентским опытом на всех этапах жизненного цикла. Служба оптимизации контакт-центров привлекает консультантов компании Avaya, среди которых специалисты по стратегии бизнеса, составлению «дорожных карт», экспертов по разработке и оптимизации приложений, улучшающих качество обслуживания клиентов и интегрирующихся как в технологическую, так и в деловую среду.  

«В настоящее время решение для контакт-центров от компании Avaya на голову выше любого другого. Когда мы узнали о Customer Experience Virtualized Environment, оно понадобилось нам, так как мы не могли использовать в своих интересах нашу  стратегию виртуализации  и базу данных. Данное решение помогает нам снизить расходы по содержанию  серверов баз данных и обеспечить такую надежность и обслуживание, которые ожидают от нас клиенты».

– Майкл Бранка (Michael Branca),  президент компании Tel-Networks USA, LLC 

 «Способность компании Avaya проводить контекстный анализ речи и определять ключевые слова и фразы помогает нам осмысленно интерпретировать полученные сведения и обращать их рекомендации для наших клиентов.  Технология  Speech Analytics от компании Avaya раскрывает ДНК (генетический код) запроса. Она разбивает запрос на его различные составляющие:  кто, что, почему.  Затем наше понимание бизнеса клиента, вкупе с опытом операторов и консультантов, позволяет нам  обратить эту информацию в действия».

– Дейвид Нейлор (David Naylor), руководитель аналитического отдела компании Ember Services

«В каждой компании контакт-центр следует рассматривать как важнейший стратегический элемент оперативной деятельности, а обеспечение качества и стабильности мультимедийных каналов должно быть приоритетной задачей.  Разнообразные по природе данные, собираемые в процессе работы контакт-центров, следует использовать для повышения качества обслуживания клиентов, а также для улучшения всех остальных аспектов бизнеса. Организациям необходимо со всей серьезностью посмотреть на то, как они обслуживают своих клиентов в течение всего жизненного цикла и определиться,  соответствует ли это обслуживание тому, как они хотели бы представлять свою компанию».

- Кен Ландолин (Ken Landoline),  ведущий аналитик компании Current Analysis 

«Сегодня компании сталкиваются с необходимостью отвечать требованиям клиентов по качеству обслуживания. Клиенты хотят, чтобы им было удобно, но выполнение этого требования может оказаться исключительно сложной задачей для  бизнеса. Аналитические инструменты Avaya для управления качеством обслуживания клиентов, вместе с нашими решениями для многоканального взаимодействия, заменяют догадки уверенностью, чтобы обеспечить принятие верных стратегических решений и создать более персонализированную, гибкую систему обслуживания, интегрированную по всем каналам на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом».       

- Марк де ла Вега (Mark de la Vega), вице-президент и генеральный директор департамента контакт-центров компании Avaya.