Добавить новость
Добавить компанию
Добавить мероприятие
Тесты цифровой техники
|
|
|
Контакт-центр Группы компаний «Независимость» вышел на новый уровень
16.05.2013 14:17
версия для печати
Группа компаний (ГК) «Независимость», входящая в ТОП-5 российских дилеров по версии журнала «АвтобизнесРевю», предоставляет полный спектр услуг по приобретению и обслуживанию автомобилей в Москве, Уфе и Екатеринбурге. Непрерывное развитие бизнеса и неизменное следование принципам инновационности и клиентоориентированности требуют от компании внедрения современных ИТ-решений и постоянного совершенствования механизмов коммуникации с клиентами и партнерами. С этой целью «Независимость» провела модернизацию существующего контакт-центра, значительно расширив его функциональные возможности. Для реализации проекта была привлечена группа «Астерос». Обновление ИТ-инфраструктуры контакт-центра и внедрение единого программно-аппаратного комплекса позволили не только увеличить количество рабочих мест операторов и сократить среднее время обработки одного вызова, но и оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании. На начальном этапе работ был проведен анализ существующих мощностей и внутренних процессов контакт-центра. Операторы ГК «Независимость» принимают вызовы из разных регионов России и распределяют их по близлежащим филиалам. Поэтому для снижения операционных затрат было решено ядро аппаратной части контакт-центра оставить в Москве, а рабочие места операторов разместить в Екатеринбурге. Для обеспечения отказоустойчивости данной площадки был установлен локальный резервный шлюз центральной АТС. Ядром единой коммуникационной платформы был выбран сервер Avaya S8800, который стал основой для построения гибкой конвергентной телефонной сети. В целях обеспечения максимальной функциональности нового контакт-центра специалисты «Астерос» внедрили систему маршрутизации и распределения вызовов Avaya Call Center Elite, а также систему автоматизированного исходящего обзвона клиентов Avaya Proactive Contact. Запись разговоров операторов с клиентами осуществляется с помощью Avaya WFO Contact Recording, а ведение отчетности и оперативный контроль за работой контакт-центра — посредством системы Avaya Call Management System. Отдельно командой «Астерос» было разработано специальное приложение на базе IVR-системы, которое позволяет отслеживать и контролировать статус работы менеджеров отделов продаж в автоцентрах ГК «Независимость». Так, если продавец в текущий момент не может ответить на звонок, то он набирает определенный короткий номер на своем телефоне. Информация поступает оператору контакт-центра, после чего звонок переводится на свободного специалиста в этом же автосалоне. «При создании контакт-центра мы учитывали архитектуру, топологию, принципы организации существующих инфраструктурных систем заказчика, а также качество каналов связи в тех регионах, где расположены представительства ГК «Независимость». В итоге совместными усилиями был создан многофункциональный контакт-центр, в инфраструктуре которого заложены механизмы отказоустойчивости и масштабирования. Сегодня, по оценкам заказчика, технологическая база контакт-центра позволила повысить количество обслуживаемых вызовов на 30%», — комментирует Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос». Редактор раздела: Тимофей Белосельцев (info@mskit.ru) Рубрики: Интеграция
наверх
Для того, чтобы вставить ссылку на материал к себе на сайт надо:
|
|||||
А знаете ли Вы что?
ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада14.10.2024 Postgres Professional инвестирует 3 млрд рублей в развитие экосистемы продуктов на базе Open Sourceз> 14.10.2024 Мошенники создают поддельные сайты интернет-магазиновз> 11.09.2024 ФАС вновь возьмется за операторов связиз>
|
||||