Результаты опроса, организованного компанией RSA, показывают, что социальная инженерия по-прежнему возглавляет список угроз безопасности при работе служб поддержки

Результаты опроса касаются регламентации рабочих процессов служб поддержки в организациях, а также процедур и действий персонала служб поддержки, которые потенциально могут повлиять на безопасность предприятия.

Чаще всего обращения в службы поддержки касаются распространенных ИТ-проблем (например, сброса пароля и проблем с приложениями и подключением). Часто эффективность работы специалистов службы поддержки определяется тем, насколько быстро они могут ответить пользователям и устранить проблему. К сожалению, во многих случаях соблюдение безопасности не играет существенной роли в этом процессе, и поэтому  службы поддержки, сами того не желая, становятся точкой входа  для хакеров и злоумышленников-инсайдеров при попытке  получить доступ к конфиденциальным ресурсам предприятия.

Большинство респондентов (69%) назвали социальную инженерию самой серьезной угрозой безопасности при работе служб поддержки.  Однако в большинстве организаций для идентификации пользователей, обращающихся в службу поддержки, по-прежнему используются базовые личные данные (имя/подразделение и идентификационный номер сотрудника) — информация, которую злоумышленник может найти без особенных сложностей.  Кроме того, многие сотрудники служб поддержки обходят проверки безопасности в стремлении  оказать помощь пользователям быстро и эффективно.

Помимо человеческого фактора, важную роль в недостаточном обеспечении общей безопасности при работе служб поддержки играют недостаток  обучения, отсутствие инструментов и технологий. Более 51% респондентов заявили, что используют умеренный подход к обеспечению безопасности при организации работы служб поддержки в рамках общего корпоративного контроля безопасности, но не уделяют должного внимания обучению персонала или использованию всех необходимых технологий при выполнении повседневной работы.  В большинстве случаев бюджеты определяются количеством обслуживаемых пользователей, а не стоимостью в расчете на вызов или даже стоимостью потенциальных угроз безопасности, и поэтому расчет окупаемости для новых рабочих процессов, дополнительного обучения и инструментов для повседневных операций по оказанию поддержки может оказаться исключительно сложной задачей. 

Другие интересные  результаты исследования:

44% респондентов считают, что верификация пользователей при обращении в службу поддержки представляет существенно большую угрозу, чем верификация пользователей, находящихся на самообслуживании (11% респондентов).

Только 10% респондентов оценили процедуры безопасности в своей организации как надежные.

Почти 43% респондентов не учитывают стоимость инцидентов, подвергающих угрозе безопасность данных, при утверждении бюджета, выделяемого на службы поддержки, который чаще определяется в зависимости от количества пользователей.

Обращение в службу поддержки для сотрудников остается предпочтительным способом разрешения базовых проблем, связанных с ИТ.  Главным в работе службы поддержки является наилучшее обслуживание пользователей, и поэтому специалисты службы поддержки могут обладать расширенными правами, что делает их привлекательной мишенью для социальных инженеров и технических хакеров, пытающихся получить доступ к корпоративным сетям.  Чтобы устранить уязвимости в организации работы служб поддержки, организациям необходимо пересмотреть свой подход к обеспечению удобства пользователей и большее внимание уделять защите от угроз. Рекомендуемые передовые практики:

Использование вариантов автоматизации и самообслуживания для устранения распространенных проблем пользователей (включая сброс паролей), чтобы уменьшить число ошибок и уязвимостей, приводящих к успешным взломам систем безопасности и хищению данных.

Качественное и непрерывное обучение специалистов служб поддержки, чтобы научить их распознавать потенциальные атаки с использованием социальной инженерии и реагировать на них.

Современные инструменты, которые используют динамические источники данных и новые способы аутентификации для повышения достоверности идентификации пользователей и их местоположения.

Сэм Карри (Sam Curry), главный технолог компании RSA, подразделения безопасности корпорации EMC: «Во многих случаях служба поддержки представляет собой первую линию обороны против взломов, и обеспечение ее безопасности должно иметь такой же приоритет, как и безопасность любой другой критически важной функции.  Новая служба поддержки должна найти оптимальный баланс между усиленной безопасностью и удобством для конечного пользователя. Для этого обеспечение безопасности можно интегрировать непосредственно в рабочий процесс, добавив технологии автоматизации и аутентификации корпоративного уровня, а также уделив достаточное внимание постоянному обучению».