Почем молчим?

2 сентября в России состоится забастовка пользователей сотовой связи. Те, кто не доволен качеством услуг или высокими ценами, отключат свой мобильник с 12.00 до 14.00. Крупнейшие российские операторы – МТС и «Би Лайн» – не верят в то, что протестная акция станет массовой и успешной. Тем интереснее будет оценить ее результаты на следующей неделе.

За день до россиян, 1 сентября, бастовать будут обладатели мобильников на Украине. В июле такая акция уже прошла в Ливане и Италии, а в мае – во Франции. Абоненты возмущены тем, что сотовый бизнес, весьма прилично зарабатывающий на растущем спросе на мобильную связь, ведет себя с пользователями не по-партнерски. Операторы не сообщают о сбоях в сети, не обеспечивают должного качества связи, берут деньги за неоказанные услуги и применяют разные нечестные трюки для опустошения наших кошельков.

На какую сумму грабят россиян, точно неизвестно. Зато посчитано, что средний итальянец «дарит» бизнесменам от 30 до 50 центов из каждого евро, потраченного на мобильную связь. Во Франции до майской забастовки отправка SMS-сообщений стоила 13 евроцентов, из которых 80% приходилось на чистую прибыль оператора. Взбунтовавшиеся абоненты перестали отправлять эсэмэски, и сотовым компаниям пришлось понизить цену на них до 9 центов. Впрочем, с тарифами не все столь однозначно – по средней стоимости минуты разговора Россия находится где-то между США с Индией (1–2 цента) и Украиной (30–40 центов).

Отправка SMS во Франции на 30% дороже, чем у нас. Среднему итальянцу мобильная связь обходится в 100–150 долларов в месяц, среднему россиянину в 10–15 долларов. Кстати, бойкоты в Италии и Ливане к каким-либо результатам не привели.

За что бороться

Организатор российской акции Владимир Богаченко, работающий системным администратором в крупной финансовой компании, рассчитывает, что телефоны во второй день осени отключат не менее 50 тыс. человек в Москве и регионах. В таком случае «забастовщики» отберут у российских операторов около 30 тыс. долларов дохода. Не много, но дело не в деньгах, а в попытке самоорганизации потребителей. «Сейчас мы собираем статистику конкретных претензий абонентов по каждому оператору в каждом конкретном регионе. После обработки информации мы постараемся донести ее до операторов», – рассказал «Новым Известиям» г-н Богаченко. Требования, которые выдвигаются в ходе акции, таковы:

1. Связь без обрывов.
2. Квалифицированные и оперативные ответы абонентской службы.
3. Понятные тарифы, формулировка правил тарификации без недомолвок и уловок.
4. Сохранение номера при смене оператора.
5. Единые тарифы внутри сети и отмена скрытых ограничений в безлимитных тарифах.
6. Изменения условий тарифа только с согласия абонента.
7. Создание единой базы IMEI-номеров украденных аппаратов.

«Люди просто развлекаются»

Директор по внешним связям МТС Андрей Брагинский настроен по отношению к готовящейся акции скептически: «В первой половине года были популярны акции флэш-моб, когда люди в определенный момент собираются вместе и выполняют какие-нибудь абсурдные действия. Теперь, кажется, в мире набирают популярность акции протеста против сотовых операторов. Мы рассматриваем эти мероприятия как имеющие одну природу – люди просто развлекаются». По мнению бизнесмена, поскольку 2 сентября дети идут в школу, а взрослые возвращаются из отпусков, маловероятно, что в такой день люди смогут отказаться от связи. Что же касается сути акции, то «с большинством тезисов нельзя не согласиться», однако «некоторые требования, например, о передаче телефонного номера в собственность абонента, трудновыполнимы с технической и организационной точек зрения. Такие вопросы не могут решаться на митингах».

В «Би Лайне» избрали тактику жесткого отпора врагам. «Организаторы акции говорят о высоких ценах, низком качестве и плохом сервисе сотовых сетей. Но эти высказывания не подтверждаются фактами. Тарифы в России – одни из самых низких в мире, как на голосовую связь, так и на дополнительные услуги. Каждый месяц в стране подключаются около 3 млн. новых абонентов, что говорит о доступности услуг мобильной связи для населения. По качеству российские сети сегодня не уступают, а порой и превосходят европейский или американский уровень. Например, наша сеть в Московском регионе – не только самая крупная городская сеть в России, но и одна из крупнейших в мире. И наконец, исследования показывают, что абоненты «Би Лайна» удовлетворены нашим обслуживанием», – сообщили «НИ» в пресс-службе компании.

К сожалению, нам не удалось выяснить, как грядущий бойкот воспринимают в компании «Мегафон», – за несколько дней нам так и не удалось дозвониться до пресс-службы оператора. Что, впрочем, само по себе говорит о многом в причудливом мире связистов.

Связь с браком

Оценки продавцов услуг и их покупателей, как всегда, не совпадают. С 10 по 24 августа в правительстве Москвы работал «горячий» телефон, по которому можно было пожаловаться на «сотовиков». 3 сентября чиновники сообщат операторам, к кому у жителей столицы больше всего претензий. «НИ» удалось узнать предварительные данные. Из 1361 жалобы 8% касались звонков с телефонов МГТС на «трубки», 9% – с мобильных на МГТС, 73% – качества связи внутри сотовых сетей, а 22% – финансовых вопросов. В сумме получилось более 100%, потому что некоторых пользователей не устраивали сразу несколько показателей работы «сотовиков». Свежие данные по операторам пока не доступны, но в прошлом году по количеству рекламаций лидировал «Би Лайн» (476 из 1103 обращений горожан), затем шли «Мегафон» (279) и МТС (275). В районе метро «Братиславская» и «Домодедовская» обнаружились настоящие «мертвые зоны», в которых проблемы со связью возникали у абонентов всех GSM-сетей.

Какое-то движение происходит и на федеральном уровне. По закону «О связи», действующему с 1 января 2004 года, компании обязаны сохранять за абонентами номера даже при смене оператора, но пока технической возможности для оказания такой услуги в России нет. Находятся на согласовании «Правила оказания услуг подвижной связи», в которых есть приятные для абонентов пункты. Речь, в частности, идет о том, что «оператор подвижной связи обязан возмещать клиенту убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением своих обязательств». И еще: «Оператор подвижной связи обязан выплачивать клиенту неустойку в размерах, предусмотренных законом или договором об оказании услуг подвижной связи при нарушении сроков исполнения услуг подвижной связи, сроков устранения недостатков». МВД осторожно завело разговор о создании общероссийской базы IMEI-номеров украденных мобильников. «Сотовики», естественно, возмущены, ведь внедрение телефонных «черных списков» обойдется каждому оператору в 1–2 млн. долларов из-за неизбежных и немалых затрат на кропотливую работу и необходимости лишиться «незаконных» клиентов.

Итак, если вас не устраивает качество мобильной связи, то можно бастовать или ждать, пока она улучшится без вашего вмешательства. Есть и третий путь – изучить типичные уловки сотовых компаний и больше на них не попадаться. Поскольку каждый день не набастуешься, «НИ» предлагают пойти сегодня по третьему пути.

Мелкие шрифты и длинные контракты

Владелец мобильника должен быть глазастым. Потому что рядом с привлекательной ценой на рекламном плакате обычно стоит маленькая звездочка, а в самом низу напротив такой же звездочки мелким шрифтом выведено: «Цена указана без учета налогов». Стало быть, надо добавить к ней 18% НДС. Там же можно найти и другие не менее интересные сведения. Например, о том, что фирма оставляет за собой право вносить изменения в цены и условия обслуживания, по ряду причин может отобрать номер и т.п.

Многих неожиданностей можно избежать, если внимательно прочитать контракт до конца, чего обычно никто не делает.

Тысяча и один способ пополнить счет

Продавцы связи любят наживаться на разнице курсов условных единиц. Например, вы покупаете карточку мгновенной оплаты, на которой красуется число «10». Это значит 10 долларов? Вовсе нет. Если купить карточку в ларьке, то она обойдется, например, в 310 руб., а в автомате i-box – на 10 руб. дешевле. Кроме того, средства на счет можно зачислить через системы интернет-денег (обычно без комиссии) или по банковской карточке (иногда с заметной скидкой), причем рубли в таком случае конвертируется в условные единицы оператора хитрым способом – по курсу Центробанка плюс проценты. Словом, выбрав правильный способ расчетов с оператором, можно сэкономить до 10%.

Музыки не будет

Заказ модных игр, картинок и мелодий – это сплошное недоразумение. И сами операторы, и мелкие компании рекламируют свои услуги в газетах, по ТВ и даже в метро. Цена – от 50 центов до полутора долларов. Клиенту предлагается набрать специальный номер, после чего со счета спишется стоимость рингтона или логотипа, а на «трубку» придет SMS.

Если картинка или мелодия приходят внутри сообщения, то проблем не возникает. Однако полифонические мелодии загружаются другим способом. Покупателю приходит только ссылка, по которой надо скачать музыку из Интернета. Для этого в телефоне должен быть настроен WAP и GPRS, о чем бизнесмены честно предупреждают.

Забывают сказать о другом: ссылка, по которой пользователь может скачать изображение или музыку, имеет ограничение по времени действия в несколько минут. Если вы замешкались или по неопытности решили, что музыка подождет, то вы «попали» – деньги со счета списываются не по факту загрузки мелодии, а сразу после того, как вы позвоните на номер заказа. Обидно также, когда из-за низкой скорости соединения или обрывов связи вы не успеете загрузить мелодию до истечения времени действия ссылки.

Между тем платить за все это необязательно. Во-первых, найдите в Интернете сайт с бесплатными картинками, музыкой и Java-играми. Например, на портале MobilMusic.ru в открытом доступе лежит мелодий больше, чем предлагает любой платный сервис. Здесь есть не только ноты, но и полноразмерные полифонические мелодии, а не урезанные, как в платных службах. Во-вторых, обзаведитесь кабелем для соединения телефона с компьютером и самостоятельно закачивайте в сотовый любые мелодии и изображения.

Связи нет, а деньги капают

Зачастую из-за сбоев оборудования связь или какая-то ее часть (WAP, доставка SMS, Интернет) не работает. Сегодня операторы не считают нужным уведомлять об этом клиентов. Единственное, что работает всегда, – это система расчетов. Поэтому абонентская плата, деньги за недоставленные «эсэмэски» и за не загруженные до конца мелодии исправно списываются со счета.

Если очевидно, что ваши сообщения не доходят до адресата или скорость соединения с Интернетом слишком низкая, то вместо нескончаемого повторения попыток просто подождите, пока оператор не разберется с проблемой или связь не улучшится сама собой. Если не нервы, то уж деньги сэкономите.

Плата за «бесплатные» входящие

Многие из нас уже купились на рекламу «Все входящие – бесплатно!». Хитрость в том, что «щедрые» операторы, суля бесплатные входящие звонки, не оговаривают их количества. По оценкам экспертов, в ряде тарифов есть ограничения – 20–25 минут в месяц. Если абонент израсходует это время, то дозвониться ему с сотового (обычно обещают «бесплатный вход» со всех мобильных) станет невозможно – звонящий услышит короткие гудки. Зато в это же самое время вам без проблем можно будет позвонить с городского телефона, входящий звонок с которого уменьшит ваш баланс. Соответственно, если оператор обещает бесплатные входящие с городских, то дозвониться после исчерпания лимита можно будет только с мобильного. Операторы, правда, называют экспертов выдумщиками и утверждают, что количество отказов в соединении не превышает допустимые 5%.

Вспомнить все

Забывчивых абонентов на каждом шагу подстерегают расходы. Во-первых, за просроченный платеж в авансовом тарифном плане полагается пеня 0,2–0,3% в день. Во-вторых, вопреки рекламе на многих тарифах срок действия предоплаченных карт все еще действует. В-третьих, у каждого оператора установлены сроки «хранения» вашего номера, если на счету нет денег или с номера не совершаются звонки. Иногда приходится покупать специальные карты продления, то есть платить деньги лишь за то, чтобы номер не отключили. Если компании не хватает номерной емкости, она может сократить срок простоя номера, тем паче что условия договоров это позволяют. В-четвертых, операторы любят в качестве рекламы на пару-тройку месяцев отменить плату за некоторые услуги (например, АОН или WAP/GPRS). О завершении рекламной акции «забывают» предупредить, и потом люди долго удивляются, куда пропадают деньги со счета.