«Teleperformance Russia & Ukraine» прогнозирует, что к 2016 году более 70% входящего трафика сall-центров будет поступать с мобильных устройств

Эксперты компании уверены, то на данный момент одной из основных задач контакт-центров на 2014 год является расширение спектра предоставляемых мобильных услуг. Так, к 2016 году более 70% входящего телефонного трафика будет поступать со смартфонов и планшетных компьютеров. Смартфоны совмещают в себе наиболее востребованные среди клиентов каналы связи, давая возможность пользователям быстро переключаться между интернет-обращениями и телефонными звонками, если один из этих способов не обеспечивает оперативного решения их проблемы. Это приведет к тому ,что будут возникать сложности с идентификацией клиентов в базах данных и CRM-системах. Таким образом агенты будут вынуждены дважды обрабатывать одни и те же запросы, и эффективность бизнеса упадет.  

Кроме того, рост популярности мобильных устройств в краткосрочной перспективе (3 года) приведет к увеличению обращений через интернет-каналы. При этом максимально востребованными подобные инструменты будут в сфере онлайн-продаж. Заметным преимуществом электронного канала перед голосовым является то, что агенты могут обрабатывать несколько обращений одновременно, тем самым значительно снижая уровень затрачиваемых ресурсов. Универсальность данного способа связи в сочетании с его рентабельностью и простотой использования позволит ему занять второе место после входящих звонков. «Teleperformance Russia & Ukraine» прогнозирует, что использование данных технологий позволит устранить существующий разрыв между самообслуживанием клиентов и операторским сервисом. 

В 2014 году крупным контактным центрам предстоит максимально оптимизировать процессы, связанные с использованием социальных сетей. Необходимо заранее определять настроения потребителей и предотвращать случаи использования социальных сетей для выражения негативного мнения. Вопросы клиентов, появляющиеся в социальной сфере, часто повторяют обращения, оставшиеся без ответов при использовании традиционных каналов связи. Если клиент не может получить исчерпывающую информацию с помощью голосовой службы, через интернет или при личном контакте, он задействует социальные сети. Использование онлайн сообществ для получения первичных данных позволит специалистам идентифицировать пользователя сразу после прохождения аутентификации. Благодаря этому контакт-центр сможет сравнивать клиента с аккаунтом в системе CRM, что сократит время обслуживание входящего обращения клиента. Каждый запрос, поступивший через социальные сети необходимо рассматривать как индивидуальный случай, требующий частного анализа. В связи с этим данные обращения сложно свести в систему стандартных шаблонов, применяющихся в обучении операторов. При этом эффективное отслеживание отношений с клиентами с помощью всех доступных каналов связи позволит лучше понять настроение клиентов и быстро отреагировать на изменения в поведении пользователей. 

«Я рекомендую клиентоориентированным компаниям предлагать потребителям широкий спектр разнообразных каналов взаимодействия. Нет смысла ограничивать потребителя в выборе канала связи. В данном случае отказ может привести к появлению негативных отзывов в адрес компании. Контактные центры должны максимально расширить возможность их клиентов задавать вопросы, получать на них ответы, а также предоставлять обратную связь по любым возможным в настоящий момент каналам обращения, - объясняет Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – При этом разработчики должны понимать, что социальные сети будут набирать все большую популярность среди потребителей, и им необходимо предложить рынку более продуманный и стратегический механизм, способный справиться с объемами поступающих обращений, а также эффективные и разнообразные решения, позволяющие управлять обработкой обращений во всех каналах с одинаковой эффективностью и уровнем сервиса, равно как оперативно изменять приоритетность обработки обращений в зависимости от потребности как клиента, так и самой компании.