Добавить новость
Добавить компанию
Добавить мероприятие
Тесты цифровой техники
|
|
|
Речевая аналитика ЦРТ в контактных центрах ОАО «Ростелеком»
07.04.2014 09:58
версия для печати
Недавно в макрорегиональном филиале ЕРКЦ «Северо-Запад» завершился пилотный проект по использованию системы речевой аналитики Smart Logger II разработки компании «Центр речевых технологий» в службе Входящего Телемаркетинга (ВТ) компании. Задача службы – обработка телефонных заявок от уже существующих пользователей услуг и запросов от потенциальных клиентов, поэтому крайне важно уделять постоянное внимание повышению эффективности работы данного подразделения. В течение двух недель система производила круглосуточную регистрацию и автоматический анализ обращений клиентов Ростелекома, поступающих на 70 рабочих мест операторов службы ВТ. Результатом использования средств комплексной речевой аналитики, входящей в состав Smart Logger II, стало качественное улучшение нескольких важнейших показателей работы КЦ. Задачи пилотного проекта:
На первом этапе пилотного проекта с помощью технологий распознавания речи и лексико-семантического анализа была проведена автоматическая классификация фонограмм телефонных переговоров операторов с клиентами, что позволило выявить десять самых частых тем клиентских обращений (ТОП-10) в службу Входящего Телемаркетинга. Благодаря анализу лексики переговоров удалось выяснить, что в числе «топовых» оказались темы, не относящиеся к профилю службы Входящего Телемаркетинга, а уровень непрофильной нагрузки на подразделение составляет довольно-таки значительную часть от общего количества обращений. Выяснилось, что довольно часто, позвонив в службу Телемаркетинга, клиенты просили … перевести их на службу технической поддержки, дать справку по расчетам или просто совершали ошибки в наборе номера! На основе полученных данных специалисты ЦРТ подготовили рекомендации по оптимизации структуры меню IVR, и по окончании проекта было выявлено практически двукратное сокращение непрофильной нагрузки. Сокращение непрофильной нагрузки позволило увеличить число принятых вызовов от потенциальных клиентов на 38% и увеличить на 2% число зарегистрированных заявок на использование услуг Ростелеком. Количество высвобожденного эфирного времени операторов составило почти 1,5 тысячи минут ежесуточно, что привело к увеличению доступности службы Входящего Телемаркетинга более чем на 9% и как следствие – росту продаж услуг компании. Выявление причин длительного обслуживания клиентов также способствовало повышению доступности службы ВТ. Оказалось, что в 41% случаев операторы допускали речевые паузы более 20 секунд, а в 3% случаев блоки тишины составляли более минуты! В процессе анализа выяснилось, что в большинстве случаев это связано с продолжительной обработкой операторами клиентских заявок во время разговора. Учитывая достаточно большой объем затянутых вызовов, был сделан вывод, что в оптимизации процессов работы операторов с информационной системой сопровождения заявок скрыт значительный потенциал роста ключевых показателей эффективности работы ЕРКЦ. К тому же, удалось выяснить, что большинство обращений по темам подключения услуг и оформления заявок поступает по понедельникам и четвергам, – эта информация была использована для оптимизации графика работы операторов. Еще одна важная задача, которую удалось решить в ходе проекта, – выявление обращений от потенциальных клиентов. Речевая аналитика и тут пришла на помощь: были выявлены обращения клиентов по темам подключения услуг IPTV и Интернет. Полученные данные позволили провести оценку конверсии таких вызовов посредством сравнения количества вызовов заинтересованных клиентов и количества полученных заявок на подключение услуг, а также выявить достижимый максимум конверсии. Анализ показал, что работа сотрудников службы Входящего Телемаркетинга характеризуется достаточно высоким уровнем конверсии обращений потенциальных клиентов - выше 40%. По мнению всех участников проекта, система комплексной речевой аналитики Smart Logger II показала свою высокую эффективность и помогла решить ряд важнейших задач по оптимизации процессов ЕРКЦ. Всех этих результатов удалось достичь благодаря технологии распознавания слитной речи, лежащей в основе продукта, которая позволяет в автоматическом режиме переводить в текстовый формат фонограммы всех вызовов, предоставляя богатейший материал для дальнейшего анализа всего массива обращений. Использование инструментов речевой аналитики открывает доступ к разнообразной статистической и аналитической информации, которую можно и нужно использовать для повышения эффективности работы колл-центра. Редактор раздела: Алена Журавлева (info@mskit.ru) Рубрики: Фиксированная связь, ПО Ключевые слова: call-центр, контакт центр
наверх
Для того, чтобы вставить ссылку на материал к себе на сайт надо:
|
|||||
А знаете ли Вы что?
ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада14.10.2024 Postgres Professional инвестирует 3 млрд рублей в развитие экосистемы продуктов на базе Open Sourceз> 14.10.2024 Мошенники создают поддельные сайты интернет-магазиновз> 11.09.2024 ФАС вновь возьмется за операторов связиз>
|
||||