«Манго Телеком» представляет аудированные итоги 2013 года и планы развития

Основные результаты 2013 года

В 2013 году оборот «Манго Телеком» превысил 930 млн. руб., при этом выручка составила 739.7 млн. руб., что на 50% и 46% выше аналогичных показателей 2012 года (более 620 млн. руб. и 506.5 млн. руб., соответственно). При этом в указанный период показатель EВIDTA вырос на 33%, а стоимость чистых активов увеличилась на 45.6%. Отметим, что компания показывает темп роста от 45% до 50% уже четвертый год подряд. Более того, на 2014 год также запланирован рост оборота еще на 46%.

В прошедшем году 60% выручки пришлось на услуги связи (в 2012 г. – 64%), и на 18% выросли платежи за SaaS-услуги линейки «Манго-Офис» (как включенные в абонентскую плату, так и предоставляемые в качестве дополнительных сервисов), достигнув 35% в суммарной выручке компании. Доля оборудования сохранилась на уровне 5%. Таким образом, продолжился рост составляющих оборота, сохраняющихся даже при превращении телефонных разговоров в бесплатную услугу.

В 2013 году штат инженеров и разработчиков «Манго Телеком» увеличился на 46.3%, а общая численность персонала сегодня превышает 300 человек. Таким образом, компания сохранила эффективность в расчете на сотрудника и при этом значительно расширила производственную базу.

Число организаций-абонентов, постоянно использующих сервисы «Манго-Офис» на коммерческих тарифных планах, превысило 30 тысяч, при этом продолжился рост ARPU от года к году и от месяца к месяцу. В декабре 2013 года этот показатель превысил 3.5 тыс. руб., тогда как годом ранее он составлял чуть более 2700 руб. и 1500 руб. – в декабре 2011 года). В группе потребителей, использующих сервисы компании ежедневно, ARPU еще выше: 4-4.2 тыс. руб. (декабрь 2013). Для «Манго Телеком» ARPU – это важнейший показатель, динамика которого свидетельствует о росте в абонентской базе доли предприятий с повышенной управленческой культурой, использующих основные и дополнительные телекоммуникационные и информационно-аналитические функции бизнес-приложений «Манго-Офис» для повышения продаж, качества работы с клиентами, а также для улучшения всей системы бизнес-процессов и менеджмента в целом.

В русле этой тенденции находится и характерное для 2013 и 2014 гг. повышение спроса на сложные услуги, которые находят применение при решении таких бизнес-задач, как расширение воронки продаж, повышение качества обслуживания клиентов, укрепление их лояльности и удовлетворенности взаимодействием с предприятием (customer experience management, или CEM). В этот ряд также входят: внедрение комплексных систем мотивации персонала, применение современных HR-технологий, использование надомной работы и построение системы менеджмента предприятием в целом. Этот тренд четко прослеживается по всем сервисам линейки «Манго-Офис», включая «облачный» Центр обработки вызовов (ЦОВ), выведенный на рынок в апреле 2013 года. Это бизнес-приложение дает множество новых возможностей для улучшения различных параметров бизнеса, продуктивной работы с плотными потоками звонков, более эффективного обслуживания клиентов и использования ресурсов территориально-распределенного предприятия. ЦОВ мгновенно стал популярным, особенно в торговле, туризме, строительстве, недвижимости и финансовом секторе. Согласно проведенному опросу пользователей ЦОВ «Манго-Офис», в настоящее время этот сервис готовы рекомендовать 75% пользователей.

В 2013 году активно развивалась региональная программа: компания открыла филиалы в Челябинске (июнь), Самаре (июль) и Новосибирске (август). На операционную окупаемость вышли открытые до середины 2012 года филиалы в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону. На момент выхода на окупаемость выручка филиала находится на уровне 1.0-1.5 млн. руб., а клиентская база составляет от 250 до 400 организаций-абонентов. За 2013 год региональная выручка увеличилась на 146% (в два с половиной раза) по сравнению с 2012 годом и составила около 148 млн. руб. Ее доля в общекорпоративной выручке достигла 20%. Для сравнения: на конец 2012 года доля регионов в выручке «Манго Телеком» составляла 14,5% (рост на 5,5%). При этом во всех городах присутствия рост оборота является следствием не только расширения абонентской базы, но и повышения глубины использования продуктов линейки «Манго-Офис». Особо подчеркнем, что в 2013 году технология открытия и запуска филиалов достигла такого уровня зрелости, при котором все филиалы – существующие и новые – выходят на окупаемость в плановые сроки, согласно инвестиционным кейсам.

Дальнейшее расширение присутствия в регионах РФ остается приоритетной задачей компании на 2014-2015 годы. Так, в текущем году будут открыты филиалы еще в четырёх городах: Воронеже, Краснодаре, Красноярске и Перми. В сегменте ВАТС к концу первого года работы эти филиалы будут занимать до 50% местного рынка.

Успех региональной программы в 2013 году базируется на двух составляющих. Первая – это существенная оптимизация организационных технологий, включая полномочия регионов, использование ими общих и закрепленных ресурсов центрального офиса, организация обратной связи с потребителями и оперативная коррекция маркетинга и программ продвижения, активное участие в информационном развитии рынка. Так, в 2013 году «Манго Телеком» начала активно участвовать в региональных мероприятиях для предпринимателей, причем ежемесячно проходит порядка 15, а в отдельные периоды – до 20 таких мероприятий (30% составляют собственные мероприятия, 45% – совместные с партнерами, 15% – мероприятия с бизнес-инкубаторами и центрами развития предпринимательства, 10% – участие в крупных конференциях и отраслевых форумах).

Вторая составляющая – это упреждающее развитие технической инфраструктуры. В 2013 году компания выполнила множество таких проектов. Среди них отметим: создание и масштабирование крупнейшего в стране SIP-кластера (в декабре 2013 было обработано свыше 17 млн. минут SIP-трафика, мощность кластера уже тогда перекрывала потребности компании в 2014 году); превращение центрального технического узла «Манго Телеком» в базирующийся на трех пространственно-разнесенных ЦОДах распределенный комплекс с полным взаимным резервированием всех ключевых подсистем; резервирование каналов связи как между элементами центрального технического узла, так и между ним и региональными узлами. Особо отметим, что комплекс, объединяющий техническую инфраструктуру «Манго Телеком» и сервисы «Манго-Офис», стал победителем конкурса в области информационных технологий «Проект Года 2013» в номинации «Лучшее отраслевое решение» (категория «Телекоммуникации»), организованного крупнейшим официальным сообществом ИТ-директоров России – Global CIO (итоги конкурса обнародованы в январе 2014 г.). Отметим также, что и организационные технологии, и технический комплекс, отработанные в столицах и регионах РФ, станут шаблонами, по которым во втором полугодии 2014 г. будет создан зарубежный технический узел и офис, поддерживающий предоставление услуг в Европе.

Эффективность деятельности «Манго Телеком» подтверждает независимая оценка аналитиков глобального инвестиционного фонда корпорации Intel. Проведенная технологическая и финансовая экспертиза привела к инвестированию средств Intel Capital в «Манго Телеком» в конце 2013 года в размере 10 млн. долл. Эти средства компания направляет именно на подготовку к выходу на европейский рынок «облачных» бизнес-приложений. Все работы, предусмотренные «дорожной картой» проекта, идут по плану.

Стратегия 2014 на российском рынке

2013 год стал переломным этапом в развитии российского «облачного» рынка. Именно в этом году потребители впервые стали воспринимать «облачные» бизнес-приложения, предоставляемые российскими провайдерами, как достаточно респектабельные, функциональные и надежные чтобы стать технологическим фундаментом основной деятельности предприятий – вместо или в сочетании с традиционными аппаратными и программными средствами. С одной стороны, это принципиальное изменение открывает возможности для быстрого расширения российского «облачного» рынка. Но с другой, – ставит перед серьезными провайдерами «облачных» бизнес-приложений важнейшую задачу. Нужно оправдать ожидания новых пользователей и предотвратить основные ситуации, которые могут вызвать разочарование потребителей и создать риск снижения доверия к «облачным» решениям.

По мнению «Манго Телеком», уже в 2014 году нужно кардинально пересмотреть критерии качества «облачных» бизнес-приложений, внеся в их набор совершенно новые элементы.

Напомним, что в прошлые годы основной задачей ведущих российских «облачных» провайдеров была популяризация базовых преимуществ «облачных» приложений, причем основное внимание уделялось минимальному набору характеристик, первоначально возникшему в основополагающих документах NIST. Это: высокая готовность сервиса, отсутствие администрирования, бесконечная (с точки зрения конкретного пользователя) масштабируемость сервиса в технологическом плане (число телефонных номеров, объемы хранилищ, пропускная способность каналов передачи данных и др.), высокая эластичность, т.е. способность справляться с пиковыми нагрузками, а также самостоятельное конфигурирование сервиса (без участия провайдера) и справедливая оплата (по фактическому потреблению услуг). Значимость этих свойств сохраняется, однако сегодня их совершенно недостаточно для бизнес-приложений, предоставляемых по схеме SaaS.

«Манго Телеком» считает необходимым включить в обязательный набор характеристик «облачного» бизнес-приложения несколько новых требований, дополняющих вышеперечисленные базовые технические характеристики:

1. Наличие соглашения о качестве обслуживания (SLA), а также готовность и способность провайдера выполнять взятые обязательства. Высокая готовность и надежность сервиса на уровне, обеспечивающем непрерывность бизнеса территориально-распределенного предприятия, использующего «облачное» бизнес-приложение в основных процессах. «Манго Телеком» ставит задачей к концу 2014 года выйти на уровень готовности 99.99% притом, что коммерческие ЦОДы и другие элементы инфраструктуры, на которые опирается компания, гарантируют гораздо меньшую готовность (например, для ЦОД, прошедшего сертификацию уровня Tier3, этот параметр составляет 99.95%).
2. Внятный механизм позитивного влияния «облачного» сервиса и его отдельных функций на бизнес предприятия-абонента, включая конкретные варианты улучшения бизнес-процессов и связанные с ними реальные уровни повышения эффективности бизнеса, а также возможность для предприятия-абонента объективно измерять фактический эффект внедрения. «Манго Телеком» придерживается этого подхода с 2012 года, когда была запущена полностью переработанная ВАТС «Манго-Офис». Этому требованию отвечают и два других сервиса – CRM и ЦОВ.
3. Интеграция сервисов. В 2013 году «Манго Телеком» полностью интегрировала все сервисы линейки «Манго-Офис», а в 2014 году начнется публикация их интерфейсов прикладного программирования (API).

По мнению компании, для предприятий с повышенной управленческой культурой, являющихся драйвером рынка «облачных» бизнес-приложений, сверх этого обязательного набора нужны еще несколько характеристик:

1. Самостоятельное внедрение и настройка сервиса представителями бизнес-подразделений без привлечения внешних консультантов и своих ИТ-специалистов. При этом предприятие-абонент получает возможность внедрять бизнес-идеи с той скоростью, с которой они появляются.
2. Комплексная поддержка управления предприятием, его подразделениями и процессами на основе достоверных и актуальных объективных данных (информационно-аналитические сводки), средств автоматизации (правила обработки входящих звонков в ВАТС «Манго-Офис», встроенные подсистемы автоматизации бизнес-процессов в сервисе CRM, автообзвон в сервисе ЦОВ), а также короткого цикла внедрения управленческих инноваций, обеспечивающего пошаговое построение системы менеджмента через серию управленческих экспериментов с четкими целями, объективной оценкой результатов и минимальными рисками.
3. Поддержка полного жизненного цикла предприятия или четкая ориентация на определенные стадии и наличие механизма миграции на более функциональные сервисы. «Манго Телеком» выбрала первый сценарий, причем линейка «Манго-Офис» уже поддерживает все стадии развития предприятия (по И. Адизесу), что позволяет максимально быстро пройти каждый этап (скорость определяет состояние бизнеса самого предприятия), своевременно заметить необходимость перехода и пройти его с наименьшими потерями, а затем – «закольцевать» стадию I на E (за счет интеграции новых и существующих направлений и подразделений). Долгосрочная цель «Манго Телеком» – повысить для своих абонентов коэффициенты выживания по достижении возраста в 1, 3 и 5 лет, а также снизить риски, связанные со сменой состава сотрудников и переходом к территориальной распределенности.
4. Функциональность «облачных» сервисов должна охватывать специфические потребности более крупных заказчиков, чем в 2013 году (с сохранением сфокусированности на SMB как на основном потребителе «облачных» бизнес-приложений). Так, в разработках «Манго Телеком» на 2014 год повышена планка средней численности целевого предприятия-абонента – с 15 до 40 сотрудников. При таком сдвиге фокуса возрастает важность интеграции как с другими бизнес-приложениями, так и с инфраструктурными элементами ИС.
5. Наличие инструментов для целенаправленного формирования благоприятного впечатления сотрудников о своем предприятии – с учетом долгосрочных изменений на рынке труда (появление поколения Y) и вытекающих из этого проблем менеджмента).

Все сервисы линейки «Манго-Офис» или уже соответствуют этим расширенным требованиям, или активно развиваются в этом направлении.

Система менеджмента «Манго Телеком» в 2014 году

Чтобы обеспечить намеченный на 2014 год уровень роста бизнеса и реализовать все запланированные проекты, «Манго Телеком» в конце 2013 года разработала и внедрила систему стратегических показателей, которая вносит согласованные приоритеты в работу топ-менеджеров компании, подразделений и их руководителей, а также устанавливает взаимоувязанные KPI для всех сотрудников.

Эта система охватывает все аспекты деятельности «Манго Телеком»: стратегический и финансовый менеджмент, маркетинг, разработку продуктов и инфраструктурного ПО, развитие технической инфраструктуры, повышение скорости разработки ПО (при одновременном снижении числа ошибок и ускорении тестирования), повышение эффективности маркетинговых коммуникаций, а также усиление обратной связи с различными географическими рынками и адресную работу с еще небольшими, но перспективными сегментами «облачного» рынка (не только на уровне продвижения продуктов, но и на уровне их функциональности). С февраля 2014 года система стратегических показателей охватывает также и европейский проект «Манго Телеком».

«Пути развития универсальных „облачных“ сервисов ИТ-уровня и бизнес-приложений начинают расходиться, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Я уверен, что на данном этапе развития российского „облачного“ рынка серьезный провайдер бизнес-приложений должен думать не только о продвижении, функциональности или юзабилити своего сервиса, но и о том, чтобы он фактически принес ощутимую и измеримую пользу каждому клиенту. В каком-то смысле провайдер берет на себя максимальную возможную ответственность за улучшение бизнеса своего клиента. Фактически, все такие провайдеры должны рассматривать свою деятельность в контексте ее воздействия на опыт использования „облачных“ приложений. Именно так мы смотрим на свой бизнес, эта идея заложена в требования к бизнес-приложениям, которые мы предлагаем для всего рынка. Важно, чтобы этими требованиями прониклись не только провайдеры, но и предприятия-потребители. Тогда мы действительно поможем динамичнее и надежнее развиваться и отдельным компаниям, и сегментам рынка, и рынку в целом».