rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

Ретейл на счастье. МТС модернизирует торговую сеть

МТС планирует за 2-3 года существенно модернизировать собственную торговую сеть. За это время появятся два новых формата торговых точек, появятся новые услуги, а также будет изменена система мотивации персонала и проведено переобучение сотрудников. Эти инициативы, опираясь на опыт предыдущей работы, продвигает Арвидас Алутис, директор розничной сети МТС. В результате модернизации должна повыситься лояльность персонала к компании, а клиенты ретейлера и оператора стать счастливее.

«Фокус в работе нашей сети делается на счастье как абонентов МТС, так и персонала, - объясняет Арвидас Алутис. – Наша задача – не просто продать клиенту оборудование или услугу, а выстроить долгосрочные отношения с клиентами. После приобретения гадежата у клиента не должно остаться «осадка» от посещения нашего салона – только в этом случае клиент вернется к нам. Именно отсутствием такого осадка и отличается понятие «продажа» от «впаривания». Для решения этой задачи нам необходимы сотрудники, лояльные к компании, и довольные условиями работы».

Минус фичерфоны, плюс экспертиза

На поддержание лояльности клиентов направлен запуск новых форматов салонов МТС. Первый, уже активно развивающийся с июля текущего года, формат – это экспертные офисы. На данный момент открыто уже 100 таких салонов в России.

Форматированию подверглись салоны, где более 50 % клиентского трафика приходилось на действующих абонентов МТС. Такой «перекос» означает, что требования посетителей к качеству предоставляемых сервисов и компетентности продавцов существенно выше. Новый формат, предусматривающий перевод в такие торговые точки экспертов из других салонов, предполагает реализацию различных обучающих программ, среди которых – «Сети все возрасты покорны» и «Дети в Интернете».

На сегодняшний день в Петербурге открыто 13 экспертных офисов. По данным компании, за 4 месяца работы проекта удовлетворенность посетителей данных салонов существенно выросла по сравнению с показателями обычных салонов, количество сервисных транзакций увеличилось на 20%. Кроме того, в экспертных офисах практически отсутствует текучка персонала.

Вторая инновация – салоны, в которых не будут продаваться фичерфоны, простые телефоны, ориентированные преимущественно на «голос». Как рассказал Дмитрий Рылов, существуют три сегмента рынка. Первый включает роутеры и модемы. Второй – планшеты, а третий – смартфоны. Первая ветвь фактически является тупиковой. Показатель ARPU абонентов, использующих роутеры и модемы, высокий, но потенциал роста у этого сегмента крайне слабый. Это обусловлено тем, что стационарные ПК все чаще меняют на ноутбуки, а затем и на планшеты, в которые зачастую же встроены SIM-карты. Оставшиеся же пользователи стационарных ПК преимущественно являются клиентами фиксированных ШПД-сетей.

Второй сегмент, к сожалению, не оправдал надежд рынка: продажи планшетов перестали расти как в штучном, так и в денежном выражении. Количественно продажи упали из-за смешения категорий гаджетов: планшеты стали меньше, а смартфоны – больше. В итоге в условиях экономии в кризисной ситуации, которая наблюдается сейчас в России, покупатели делают выбор в пользу более функционального устройства, т.е. смартфона. Что касается падения продаж «в деньгах», то здесь причина в резком снижении стоимости планшетов. Причем, частично лепту в это внесли и сами операторы. К примеру, МТС в рамках акции предлагал планшет меньше, чем за 2 тыс. рублей, что разумеется отразилось на оборотах от продаж планшетов.

Таким образом, наиболее перспективным во всех отношениях является рынок смартфонов. Особенно – с учетом того, что пользователь смартфона приносит МТС на 50 % больше, чем пользователь фичерфона. Отсюда и решение попробовать отказаться от продажи последних. Примечательно, что, как рассказали представители МТС, лидером по тратам являются пользователи смартфонов Apple, а на втором месте находятся юзеры Sony, тогда как владельцы гаджетов Samsung оказались значительно ниже по ARPU.

На самом деле, полного отказа от фичерфонов не будет: в салонах нового формата наряду со смартфонами будут продаваться два вида «простых» телефонов: «бабушкафоны» и детские телефоны. Аудитория этих гаджетов небольшая, но она есть, поэтому их решено оставить в линейке новых салонов. Несмотря на то, что данный формат не российское ноу-хау, а опробованная в Италии практика, представители МТС не до конца уверены в том, что проект будет успешным. Пока будет открыто только два салона нового формата. Первый заработает в Москве в ноябре текущего года, а второй – в Петербурге в январе или феврале 2015 года.

Как отметил Арвидас Алутис, чтобы понять, состоятелен ли новый формат, компании хватит месяца. Правда, даже если московский «пилот» не окажется успешным, в Петербурге салон нового формата все равно появится. Это обусловлено тем, что менталитет жителей двух столиц сильно разнится и то, что пошло в Москве, может провалиться в Петербурге – и наоборот.

Потенциал проекта можно оценить по уже существующим цифрам. Так, общая доля смартфонов в продажах телефонов Петербурге и Ленобласти превышает 60 %, в 2015 году этот показатель составит не менее 75 %. Средняя за 9 месяцев стоимость смартфона составляет 7157 рублей, а больше половины продающихся смартфонов стоят меньше 5 тыс. рублей.

Кроме того, сейчас идет работа по снижению затрат на аренду помещений под салоны. Это связно с падением стоимости аренды в большинстве регионов из-за финансового кризиса. Освобождающиеся торговые площади позволяют договориться о снижении арендной платы или переводе салонов в более удобные помещения. 

Сервисная трансформация с ограничениями

Профиль потребления россиян в связи с экономическими проблемами изменился. Прежде всего, это отразилось на частоте смены телефона. Если раньше клиенты были готовы менять гаджет в среднем раз в год, то теперь это будут делать реже. Однако желание обновить гаджеты осталось, поэтому клиенты стали больше покупать аксессуары, пытаясь таким образом компенсировать потребность в переменах. Причем, практика показывает, что такие покупки делаются спонтанно. А значит, чем выше будет проходимость торговых точек, тем больше будет продаж.

В связи с этим МТС заинтересован в расширении спектра предоставляемых в салонах услуг. Среди таких – использование салонов в качестве пунктов самовывоза покупок, сделанных в интернет-магазине Ozon, который является частью группы МТС. В Москве эта практика существует уже около месяца в 10 точках, причем среднее количество клиентов Ozon, выбравшие салоны МТС для получения покупок, составляет 100 человек в день. В ноябре первый пункт выдачи откроется в Петербурге, до конца года в петербургских салонах МТС планируется открыть 4-5 таких зон. В 2015 году такие зоны появятся в офисах продаж МТС во всех федеральных округах РФ.  Сдерживающим фактором расширения сети является сложность логистики для двух разных бизнесов.    

В будущем сотрудничество с Ozon планируется расширить за счет совместных предложений на сайте интернет-ретейлера. Кроме того, будут запущены совместные акции в рамках «МТС-бонус», а также предложение на сайте Ozon гаджетов, продающихся в торговой сети МТС.

Одной из точек роста в МТС видят именно диверсификацию бизнеса, поэтому в салонах продаются и финансовые услуги (напомним, что в группу МТС входит и банк), и страховые, и туристические (в частности, в салонах можно оплатить билеты). Потенциально в салонах должны оказываться услуги в рамках сотрудничества со всеми компаниями, входящими в группу МТС, а также с различными партнерами. Единственное табу – микрокредитование. Подобные сервисы, по мнению топ-менеджмента МТС, могут сказаться негативно на восприятии бренда: если клиент не сможет расплатиться или будет недоволен процентами, он негатив перенесет на точку продаж, а это может сказаться на лояльности абонентов оператора.

Ставка на 4G

Также в торговой сети активно работают над увеличением продаж гаджетов с поддержкой LTE. На данный момент зафиксирован двукратный рост (в 2,3 раза) продаж LTE-гаджетов в Петербурге и Ленобласти. По данным компании, каждый десятый покупатель в салонах приобретает оборудование с поддержкой 4G.

Положительную динамику показывает и рост трафика в сетях 4G. C момента запуска в апреле 2014 года еженедельный прирост объемов LTE-трафика составляет 10%. Северо-Запад занимает второе место по динамике роста 4G-трафика, пропуская вперед только Юг России.

Покрытие сети «четвертого поколения» в Ленобласти на данный момент охватывает 40 городов. На конец 2014 года построено около 1 тыс. базовых станций 4G, в 2015 году планируется построить столько же.

Драйвером роста может стать и разрешенный недавно запуск сети на частотах 1800 МГц. К концу 2014 года оператор запустит сеть в этом диапазоне, а в 2015 продолжит ее развертывание. Это позволит использовать 4G тем, чьи телефоны с поддержкой LTE не работали в российских сетях «четвертого поколения» в силу технологических ограничений.

Кадровое счастье

Как отмечают руководители ретейлера и оператора, на данный момент зарплата сотрудников торговой сети МТС выше, чем в среднем по рынку. Зарплата в регионах, к примеру, составляет не менее $500, что должно обеспечить возможность съема средней квартиры, достойное питание и развлечения. В крупных городах этот показатель, разумеется, выше.

Однако Арвидас Алутис уверен, что систему мотивации в компании необходимо менять. Прежде всего перестройка идет в сторону увеличения прозрачности выплат. Каждый сотрудник должен понимать, за что и сколько он получает – только в этом случае он будет лоялен к компании.

Новая кадровая стратегия ретейлера опирается на принцип под кодовым названием «33». Первая «тройка» в этом названии означает, что сотрудник должен проработать в компании минимум 3 месяца. В противном случае где-то была допущена ошибка: в противном случае либо взяли не того (и это ошибка кадровой службы), либо плохо обучили, либо плохо прошла адаптация. В любом случае, таких «проколов» не должно быть.

Вторая «тройка» говорит о том, что на текущей должности сотрудник должен проработать не более трех лет, далее он должен расти. Причем, рост может быть как вверх по карьерной лестнице (такие возможности в компании есть, потребности в кадрах на 80 % закрываются собственными ресурсами), так и по уровню компетенции – например, переходя в экспертные офисы.

Для реализации этой программы уже проведено переобучение рекрутинговой службы. Далее будет по новым программам проводиться обучение нового персонала, а параллельно – существующих сотрудников. Таким образом за 2-3 года будет сформирована новая команда, а отток персонала должен упасть в 2 раза по сравнению со средним оттоком по рынку.

Автор: Алена Журавлева (info@mskit.ru)

Рубрики: Мобильная связь, Торговые сети

Ключевые слова: мобильная сотовая связь, услуги мобильной связи, смартфон, сотовые операторы, мобильные операторы, МТС, мтс петербург

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

17.06.2022 Прощай романтизм. ИИ стал прикладным

17.06.2022 В инфовойне побеждает не тот, кто прав, а тот, кто стреляет первым

17.06.2022 Комплексное развитие территорий: ГИС в помощь

16.06.2022 Структурные изменения: новый путь Рунета

15.06.2022 Конференция «Свободное программное обеспечение: от обучения до разработки». В топе тем — миграция на программные продукты российских разработчиков

08.06.2022 Почта России запустила веб-портал для проекта «Почтовый туризм»

07.06.2022 Цифровая трансформация госкорпораций: научить слона танцевать

01.06.2022 ИКТ на экспорт: теряем запад, приобретаем развивающиеся страны

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

17.06.2022 Прощай романтизм. ИИ стал прикладным

17.06.2022 В инфовойне побеждает не тот, кто прав, а тот, кто стреляет первым

17.06.2022 Комплексное развитие территорий: ГИС в помощь

16.06.2022 Структурные изменения: новый путь Рунета

15.06.2022 Конференция «Свободное программное обеспечение: от обучения до разработки». В топе тем — миграция на программные продукты российских разработчиков

08.06.2022 Почта России запустила веб-портал для проекта «Почтовый туризм»

07.06.2022 Цифровая трансформация госкорпораций: научить слона танцевать

01.06.2022 ИКТ на экспорт: теряем запад, приобретаем развивающиеся страны

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

17.06.2022 Прощай романтизм. ИИ стал прикладным

17.06.2022 В инфовойне побеждает не тот, кто прав, а тот, кто стреляет первым

17.06.2022 Комплексное развитие территорий: ГИС в помощь

16.06.2022 Структурные изменения: новый путь Рунета

15.06.2022 Конференция «Свободное программное обеспечение: от обучения до разработки». В топе тем — миграция на программные продукты российских разработчиков

08.06.2022 Почта России запустила веб-портал для проекта «Почтовый туризм»

07.06.2022 Цифровая трансформация госкорпораций: научить слона танцевать

01.06.2022 ИКТ на экспорт: теряем запад, приобретаем развивающиеся страны