«МегаФон» виртуализировал колл-центры по всей России

Филиалы «МегаФон» работают во всех регионах России, включая Столичный, Центральный, Северо-Западный, Кавказский, Дальневосточный, Поволжский, Сибирский и Уральский.  Каждый из них в круглосуточном режиме работы обслуживает свой колл-центр. Общее количество операторов «МегаФон», принимающих звонки от абонентов, на данный момент составляет около 2,5 тысяч  человек.

В качестве единого технологического стандарта в колл-центрах оператора используется оборудование международного лидера телекоммуникационной индустрии Avaya. С целью  повышения качества услуг и расширения их спектра, «МегаФон» постоянно наращивал технологические мощности инфраструктуры контактных центров. Оперативный запуск новых приложений требовал все более производительного оборудования: со временем обновление ИТ-парка в масштабах страны стало слишком ресурсозатратным.

Оператор инициировал проект по переводу классической архитектуры собственных колл-центров в виртуальную. Предполагалось достичь повышения надежности, масштабируемости и производительности инфраструктуры. В дополнение к этому «МегаФон» преследовал важную цель – оптимизировать капитальные и операционные затраты на поддержку инфраструктуры колл-центров. Для реализации проекта была сформирована команда, состоящая более чем из 50 ИТ-специалистов «МегаФон», «Астерос» и  Avaya.

Впервые идея виртуализации была протестирована на Поволжском филиале оператора. Два года виртуальная инфраструктура успешно эксплуатировалась, обеспечивая легкое администрирование, быстрое масштабирование, надежность и наращивание мощности под новые абонентские сервисы в любое время.

Всего за шесть месяцев проектная группа осуществила виртуализацию всех контакт-центров «МегаФон» с использованием новейших технологий и оборудования Avaya на базе платформы VMware. В процессе разработки архитектуры и дизайна проекта специалисты «Астерос» и «МегаФон» проанализировали конфигурации и каталоги настроек каждого из восьми контакт-центров оператора, произвели оптимизацию и унификацию настроек. Это позволило существенно сократить сроки переноса инфраструктуры с серверной в виртуальную среду. В результате была обеспечена централизация управления бизнес-процессами, связанными с обслуживанием абонентов, а также повышена отказоустойчивость инфраструктуры контакт-центров оператора.

Суммарно менее, чем за 3 месяца было настроено, сконфигурировано, протестировано и введено в эксплуатацию 217 серверов по всей территории России. В ходе проекта виртуализированы все системы, среди которых Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura System Manager, Avaya Aura Session Manager, Avaya Interaction Center, Avaya Application Enablement Services, а также Avaya Aura Experience Portal. 

«Для федеральных компаний, работающих в сфере телекоммуникаций, связь с аудиторией в режиме нон-стоп имеет первоочередную важность», — комментирует Игорь Романов,Руководитель по развитию и поддержке ИТ-инфраструктуры ПАО МегаФон. — «С помощью виртуализации мы достигли важной цели – оптимизировали расходы на сопровождение колл-центров, при этом повысив уровень их надежности и отказоустойчивости. Кроме того, инфраструктуру с централизованными администрированием и управлением существенно легче модернизировать под постоянно растущие требования бизнеса. С точки зрения надежности – для восстановления работоспособности аппаратного сервера нужно время и локальные ресурсы, а виртуальный сервер можно привести в рабочее состояние из заранее сохраненного снимка буквально в считанные минуты. Мы идем в ногу со временем и это позволяет не только поддерживать технологическое лидерство, но и постоянно повышать качество обслуживания наших клиентов».

«Виртуализация уже доказала свою эффективность и непревзойденные возможности по оперативному подключению новых мощностей, что особенно важно для динамичного бизнеса телеком оператора, — отмечает Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Совместно с командой “МегаФон» и Avaya нам удалось обеспечить непрерывность сервисов оператора, так как миграция на виртуальные рельсы происходила только в час наименьшей нагрузки, то есть ночью, с минимальными рисками простоя и учетом часовых поясов. Проект в “МегаФон” сегодня является крупнейшим в нашей практике и, пожалуй, наиболее технологичным инфраструктурным решением, которое обеспечило быстрое выполнение задач бизнеса при достаточно экономной реализации». 

В рамках прошедшего весной в Москве форума Avaya Engages Moscow 2015 данный проект стал победителем Avaya Technology Innovation Award 2015 и был отмечен в номинации «За выдающийся вклад в развертывание виртуальной инфраструктуры контакт-центра» (Avaya Technology Innovation Award 2015 for outstanding contribution in Deploying Contact Center Infrastructure Virtualization in MegaFon).