Интернет-покупатели: я не злопамятный – просто злой и память хорошая

Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только 1 из 5 опрошенных британцев (21%) предпочел бы сделать это лично, для остальной операции по интернету представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%).

Однако при этом 4 из 5 респондентов (81%) испытывают досаду, заполняя "бесконечные опросники" на сайте поставщиков услуг.  У трети тех, кто подает по интернету заявление на услуги (29%), наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.

Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно 2 из 5, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем.

Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: более трети из них (36%) заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.

Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ, отмечает: "Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута. Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе. Однако все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества".

5 ключевых негативных аспектов при подаче заявления по интернету, по мнению британцев:

• После ответа на все вопросы получить отказ в обслуживании - 29%
• Угроза безопасности персональных данных - 27%
• Объем персональных данных, который необходимо предоставить и ввести вручную - 27%
• Невозможность поговорить с кем-нибудь лично - 24%
• После ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность - 22%