Исследование Oracle: мобильные потребности поколения Y меняют гостиничный и ресторанный бизнес

Результаты исследования Millennials and Hospitality: The Redefinition of Service свидетельствуют о том, что в некоторых случаях использование мобильных технологий уже является повсеместным и меняет отрасль: 39% респондентов уже заказывали доставку блюд или еду на вынос с использованием смартфона и 20% использовали мобильное устройство для регистрации в отеле.

«Мобильные технологии уже активно используются в розничном, гостиничном и ресторанном бизнесе, — отметил Рэй Карлин (Ray Carlin), вице-президент по управлению решениями и стратегиями Oracle Hospitality, подразделения, по поручению которого было проведено это глобальное исследование. Результаты исследования подтверждают, что технологии меняют ожидания потребителей и предоставляют компаниям в этой отрасли беспрецедентные возможности для привлечения представителей поколения Y.

«Чтобы предлагать этой возрастной группе широкий выбор, скорость и персонализацию на основе их индивидуальных предпочтений,  потребует переосмысления компаниями предоставляемого обслуживания, - отметил Карлин. -  Организациям гостиничного, розничного и ресторанного бизнесак необходимо не только учитывать использование смартфонов клиентами, но и самим эффективно использовать мобильные технологии для предоставления более качественного, персонализированного обслуживания таких клиентов».

Другие значимые результаты исследования:

• Лояльность является приоритетом для ресторанного бизнеса: 52% представителей поколения Y хотят использовать мобильные устройства для реализации преимуществ программ лояльности, предлагаемых ресторанами, барами и кафе. Молодые люди хотят, чтобы их лояльность вознаграждалась индивидуальными поощрениями, отражающими их предпочтения. Для поставщика услуг это дает огромный потенциал для сбора ценных данных о поведении клиентов и разработки целевых предложений для увеличения объемов заказов и роста прибылей.
• Отели осваивают мобильные технологии: Несомненно, представители поколения Y в любой стране уже используют мобильные устройства для совершения операций, связанных с отелями: 20% респондентов регистрировались в отеле и 46% бронировали номера. Лишь 12% заказывали доставку еды и напитков в номер с использованием смартфона, хотя именно эту потребность в совершенствовании гостиничного обслуживания с применением технологий указывают респонденты в первую очередь.
• Разрыв между желанием и способностью: В ряде случаев желание респондентов выполнять какие-либо действия с использованием мобильных устройств значительно превосходит их реальный опыт. Например, лишь 29% респондентов из США отметили, что уже выполняют платежи с применением мобильного устройства, при этом 44% выразили желание делать это — что свидетельствует о возможностях для развития бизнеса с целью удовлетворения спроса.
• Региональные различия: У представителей поколения Y из разных стран мира есть много общего, однако их поведение и предпочтения могут существенно различаться в зависимости от региона и культуры. Например, респонденты из Японии неожиданно проявили меньшую склонность использовать смартфоны в отелях или ресторанах — лишь 19% хотят оплачивать еду или напитки с применением мобильного устройства.
• Необходимость прислушиваться к мнениям: При оценке использования технологий персоналом отелей и ресторанов более трети (36%) респондентов, работавших в этой отрасли, отметили потребность в значительных усовершенствованиях. Что интересно, лишь 15% указали, что работодатели интересовались их предложениями по более эффективному использованию технологий.
• Не все мобильные устройства одинаковы: Представители поколения Y, что неудивительно, практически не расстаются со своими смартфонами — 87% респондентов используют их ежедневно. В Великобритании 10% молодых людей уже используют смарт-часы Apple Watch. Однако другие устройства используются реже, чем можно было ожидать, — лишь 37% респондентов ежедневно используют iPad или другие планшетные устройства.

«Еще одним важным результатом является то, что потребности в оформлении и оплате заказов с использованием смартфона не являются универсальными — многие молодые люди по-прежнему предпочитают личное обслуживание в отелях или ресторанах, — добавил Рэй Карлин. — Наша работа заключается в том, чтобы помочь компаниям адаптироваться и определить, как технологии поддерживают персонализированное и гибкое обслуживание».

Глобальное подразделение Oracle Hospitality запустило этот исследовательский проект, чтобы помочь компаниям розничного, гостиничного и ресторанного бизнеса лучше понять представителей поколения Y, которые во многих странах образуют самый большой сегмент кадровых ресурсов. Такое понимание чрезвычайно важно не только для привлечения этих технологически подкованных молодых людей как клиентов, но и для расширения их возможностей как сотрудников с целью совершенствования качества обслуживания гостей. В ходе этого исследования, проведенного независимой фирмой, были опрошены респонденты в возрасте от 18 до 35 лет в восьми странах, в том числе молодые люди, которые работали в гостиничном и ресторанном бизнесе в течение последних пяти лет.

Используя технологии приобретенной компании MICROS Systems, более 35 лет лидирующей в секторе гостиничного и ресторанного бизнеса, а также передовые разработки и облачные технологии Oracle, подразделение Oracle Hospitality сосредотачивается на создании инноваций. Корпоративные решения Oracle Hospitality для отелей и ресторанов могут справляться со всем спектром задач, включая управление кадрами, ускоренную регистрацию в отелях, совершенствование кухонных операций и использование мобильных устройств для повышения качества обслуживания гостей в любом месте, в любое время.

Подразделение Oracle Hospitality разрабатывает программные и аппаратные решения, оптимизированные для работы вместе, чтобы помочь отелям и предприятиям розничного бизнеса обслуживать гостей в соответствии с их индивидуальными потребностями. Решения Oracle Hospitality, охватывающие все аспекты бизнеса, помогают оптимизировать операции для обеспечения скорости, гибкости и эффективности, которые необходимы для удовлетворения уникальных потребностей клиентов.