Абоненты недовольны. Их не устраивает качество “Би Лайна” и тарифы МТС

До сих пор мнением абонентов о сотовых операторах интересовались главным образом “сверху”. Так, в середине августа московское правительство организовало для этого “горячую линию”. Тогда на операторов пожаловалось около 1500 человек, а наибольшее число нареканий получила МТС.

На этот раз абоненты не стали дожидаться, пока их мнением поинтересуются, и первыми проявили инициативу. Лидером по числу претензий к качеству связи оказался “ВымпелКом”, работающий под торговой маркой “Би Лайн GSM”. Лишь 34,9% опрошенных абонентов этой компании оценили качество голосовой связи в сети “Би Лайн” на “хорошо” и “отлично”. Примерно столько же абонентов подметили, что в последнее время качество связи от “Би Лайн” ухудшилось. Значительно больше довольных абонентов оказалось у МТС (51,3% опрошенных) и “МегаФона” (45,1%).

Раскритиковали москвичи и тарифную политику операторов. Больше всего вопросов к тарифам оказалось у абонентов МТС (52,9% опрошенных абонентов этой компании), второе место занял “ВымпелКом” (49,7%), а наилучший результат — 17,6% — показал “МегаФон”.

Операторы разошлись в оценках результатов этого опроса. “Методика этого исследования весьма сомнительна, нас даже не поставили в известность о его проведении”, — говорит директор по связям с общественностью “ВымпелКома” Михаил Умаров. “Возможно, на мнение пользователей повлияли недавние сбои в нашей сети, — предполагает он. — Но о качестве нашей связи правильнее судить по результатам подключений”. В сентябре, по данным ACM-Consulting, на “ВымпелКом” пришлось 42% чистого прироста столичной абонентской базы, МТС подключила лишь 32% новых пользователей, а “МегаФон” — 26%.

Директор по внешним связям МТС Андрей Брагинский считает результаты опроса “вполне адекватными”. Сетования абонентов на высокие тарифы он объясняет тем, что в глазах клиентов связь от МТС по-прежнему “воспринимается как более престижная и дорогая”. У более молодого брэнда “Джинс” позиционирование иное, но в опросе брэнды “МТС” и “Джинс” не разделялись, сожалеет Брагинский.

По мнению советника гендиректора компании “Соник Дуо” (московского оператора сети “МегаФон”) Романа Проколова, “опрос разрушает многие стереотипы” — например, что “у старожилов рынка качество связи лучше, чем у новых игроков”. Опрос показал, что “МегаФон”, которого еще недавно записывали в отстающие, стал “равноправным игроком на рынке”, радуется Проколов. “Фактически из операторов "большой тройки" у "МегаФона" в Москве сегодня самый высокий рейтинг доверия среди абонентов”, — считает он.

Эксперты сомневаются, что опрос заметно повлияет на поведение абонентов. “Подобные исследования отражают тенденции на рынке, но с точки зрения стимулирования спроса гораздо большее значение имеют маркетинговые инициативы сотовых компаний”, — считает директор по развитию компании “Коминфо Консалтинг” Евгений Соломатин. К тому же результатами опросов интересуются лишь “наиболее активные абоненты, которые и без того давно знают плюсы и минусы всех операторов”, отмечает он. “Больше всего на абонента влияет его собственный опыт, а не результаты исследований, — подтверждает аналитик "Телеком-Эксперта" Михаил Ратынский. — Хотя настроения абонентов такие опросы, безусловно, отражают”.

Впрочем, на моментальный эффект организаторы опроса и не рассчитывают. “Это лишь первый опыт такого исследования, — рассказал "Ведомостям" координатор общества потребителей мобильной связи Александр Бахорин. — Мы не задавались целью добиться 100%-ной точности оценок, а просто хотели услышать голос абонента. Считаем, нам это удалось”. Проводить аналогичные опросы общество планирует и впредь. Возможно, это заставит операторов уделять больше внимания своим абонентам, надеется Бахорин.