МегаФон признан лучшим ритейлером по ряду параметров

Итоги исследования подвели сегодня на пресс-конференции. Эксперты агентства рассказали, какой уровень сервиса обеспечивают розничные сети и какие компании представляют наиболее полный ассортимент продукции и услуг, поделились информацией и об уровне компетенции продавцов-консультантов.

МегаФон набрал наибольший балл в категориях «Отзывчивость» и «Сочувствие», которые в рамках исследования отражают уровни потребительских ожиданий и восприятия относительно быстрого обслуживания и желания помочь клиентам, индивидуального подхода к клиенту, понимания его нужд, а также выражения заботы о клиенте. Кроме того, 100% консультантов МегаФона культурно общаются с клиентами и умеют правильно выбрать интонацию, внешний вид продавцов в салонах МегаФона также получил высокую оценку. Среди других показателей, где МегаФон лидирует, — доступ к товарам, удобство тестирования и выбора устройств. 

Подробнее об исследовании:

Методика оценки услуг базируется на принципах модели SERVQUAL (от servicequality — «качество обслуживания»). Концепция сервисного качества, разработанная учеными Паразурманом, Берри и Зейтхалм, получила наибольшее внимание исследователей-практиков и ученых. Оценки выставлялись «тайными покупателями» — специалистами, которые детально ознакомлены с нормативами идеального обслуживания клиентов (авторская методика, разработанная профессором СПбГУ, дэн Н.Н. Молчановым).

В ходе исследования «тайные покупатели» проверяли розничные магазины мобильной связи по заранее утвержденной адресной программе (ключевые улицы городов, крупные торговые зоны и т.п.). Все проверки сопровождались аудиозаписью. Также выполнялось фотографирование фасада торговой точки и рекламных материалов/буклетов (если таковые были выданы). В Санкт-Петербурге было проверено 57 торговых точек.