«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

Крупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.

Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов. 

Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница».

Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения. 

В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое. 

«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города». 

Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения. 

«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.

Редактор раздела: Александр Авдеенко (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Торговые сети

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

17.06.2019 «Билайн» ставит на привыкание

14.06.2019 Gartner: в 2018 году 75% организаций увеличили инвестиции в технологии customer experience

11.06.2019 Цифра с тормозами. Что мешает развиваться новой индустрии

10.06.2019 МТС делает ставку на цифру

07.06.2019 В ожидании эры беспилотников

06.06.2019 К 2025 году сеть 5G может стать доступной для 60% населения России

06.06.2019 Игры в 5G

30.05.2019 В Минцифры ожидают удвоения объемов хранимых в ГИС данных в течение 5 лет

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

17.06.2019 «Билайн» ставит на привыкание

14.06.2019 Gartner: в 2018 году 75% организаций увеличили инвестиции в технологии customer experience

11.06.2019 Цифра с тормозами. Что мешает развиваться новой индустрии

10.06.2019 МТС делает ставку на цифру

07.06.2019 В ожидании эры беспилотников

06.06.2019 К 2025 году сеть 5G может стать доступной для 60% населения России

30.05.2019 В Минцифры ожидают удвоения объемов хранимых в ГИС данных в течение 5 лет

28.05.2019 Россияне верят в технологии будущего. Но не во все

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

17.06.2019 «Билайн» ставит на привыкание

14.06.2019 Gartner: в 2018 году 75% организаций увеличили инвестиции в технологии customer experience

11.06.2019 Цифра с тормозами. Что мешает развиваться новой индустрии

10.06.2019 МТС делает ставку на цифру

07.06.2019 В ожидании эры беспилотников

06.06.2019 К 2025 году сеть 5G может стать доступной для 60% населения России

30.05.2019 В Минцифры ожидают удвоения объемов хранимых в ГИС данных в течение 5 лет

28.05.2019 Россияне верят в технологии будущего. Но не во все