«Дом.ru» ставит на User Experience

На повышение пользовательского опыта направлена запущенная оператором система проактивного сервиса СПАС, основанная на анализе Big Data. Она позволяет предугадывать обращения клиентов и чинить поломки еще до того, как абонент почувствовал проблемы. Как заметил Георгий Харченко, работа СПАСа дает позитивные результаты: количество обращений там, где система используется, год к году снижается.

Еще одно направление работы – оптимизация парка клиентского оборудования. Подход к его закупкам изменился. В частности, запущена новая линейка двухдиапазонных роутеров. Использование второго, пока более свободного от пользовательских устройств варианта частот, должно позволить повысить качество сервиса для тех абонентов, для кого скорость доступа и отсутствие сбоев более значимо. Это в конечном счете также должно привести к повышению пользовательского опыта.

Это касается и модернизации сети в Петербурге, которая стартовала в 2018 году. Ее цель – обеспечить пропускную способность 1 Гбит/с. Завершить проект в компании надеются до конца 2020 года. Строительство новых сетей уже ведется в соответствии с такой потребностью в скорости.

Модернизация уже позволила увеличить скорость доступа в интернет для 99 % абонентов до 100 Мбит/с, а также для абонентов приобретенных активов – «Инфоцентра» и «Акадо». Постепенно планируется повысить скорость и оставшемуся 1 % пользователей.

Результатом работ на сети стала и возможность запустить высокоскоростные тарифы – 300 Мбит/с и 500 Мбит/с для моноинтернета, и 600 Мбит/с для пакетного предложения на интернет и ТВ. Пока число тех, кто перешел на высокоскоростные тарифы невелико, но в новых продажах их доля составляет 10 %. При этом Георгий Харченко подчеркнул, что основной целью запуска новых тарифов не является повышение ARPU. Цель – повышение User Experience. «Соотношение цена – ценность должно быть сбалансировано», - говорит топ-менеджер «Дом.ru».

Что касается трендов будущего, то надежды оператор возлагает на 4K-видео. Была вероятность того, что всплеск интереса к такому контенту проявится в период проведения Чемпионата мира по футболу летом прошлого года, однако этого не произошло. Одна из причин – нехватка разнообразного и массового контента.

Еще одно направление, на которое готов делать ставку оператор – интернет вещей. Пока данное направление более интересно бизнес-сегменту и госструктурам, однако в будущем такие системы, как умный дом станут более функциональными и стабильно работающими. В результате данный тренд будет развиваться активнее. Несмотря на это уже сегодня оператор продвигает сервисы видеодомофонии. Примечательно, что в рамках услуги появилась уже и функция распознавания лица жителя дома - пока в пилотном режиме. Это собственная разработка компании. Кроме того, в Балтийской Жемчужине реализован пилотный проект по передаче данных со счетчиков, что тоже является в сущности интернетом вещей.