Tele2 помог ВШЭ запустить контакт-центр

Как рассказал Сергей Кадочников, директор НИУ ВШЭ-Санкт-Петербург, начавший свою работу в марте 2020 года контакт-центр обеспечивает взаимодействие с абитуриентами, студентами и партнерами университета. Фактически операторы отвечают на входящие звонки в соответствии заранее прописанными скриптами и ведут исходящие кампании по приглашению на мероприятия.

Для организации контакт-центра использовался сервис «Облачная АТС» от компании Tele2. «Это решение предназначено для большого количества контрагентов, легко и быстро разворачивается. Поэтому для потребностей вуза оно оптимально, – отметил Сергей Тимошин, директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2. – Нашей задачей было не только обеспечить работу достаточного количества линий, но и обучить ребят, разработать скрипты, наполнить базу знаний. Это было сложнее, чем развернуть [решение] технически».

Для обучения студентов в Петербург были приглашены эксперты из контакт-центра Tele2, расположенного в Ростове-на-Дону. При этом для Tele2 это был первый опыт обучения сотрудников клиента, а не собственных операторов. Опыт, по словам представителей компании, оказался интересным, поэтому, возможно, в дальнейшем такой сервис будет предлагаться и другим клиентам.

В компании называют «Облачную АТС» весьма перспективным сервисом для предприятий различного масштаба, так как порог входа в него низкий, разворачивается и масштабируется он легко и быстро. По словам Сергея Тимошина, именно поэтому продажи сервиса растут на десятки процентов год к году.

Как рассказал Мирбек Имаров, руководитель контакт-центра НИУ ВШЭ-Санкт-Петербург, пока возможности контакт-центра на сайте вуза рекламируются выборочно – на отдельных страницах, чтобы оценить конверсию. Поэтому среднее количество звонков в день невысоко – порядка 30. Но в планах вуза – расширять возможности call-центра, в том числе за счет аналитического функционала и обеспечить омниканальность взаимодействия.

Данный проект – не единственный, в рамках которого ВШЭ сотрудничает с оператором. «Tele2 – один из лидеров на рынке больших данных. А наш университет специализируется на различных исследованиях с использованием больших данных, - рассказал Сергей Кадочников. – Одна из областей – социология. Она в последнее время сильно меняется, потому что трансформируется доступ к опрашиваемым. Сотрудничество с телеком-оператором – это способ получить доступ к данным о потребителе. У нас есть успешный проект: студенты из программы «социальная информатика» выполняют проекты, которые касаются потребительского поведения на рынке образования, покупок и т.д. Эта команда работает с аналитической службой Tele2, выполняя в том числе и проекты по их заданию».

«Такое сотрудничество – гигантская польза для бизнеса. Мы не только видим потенциальных сотрудников, но и учимся говорить с молодежью на одном языке, – отмечает Светлана Скворцова, директор по стратегическому планированию Tele2. – Кроме того, у нас есть программы стажировок и менторства для студентов ВШЭ. Что касается последней, то мы приглашаем ее участников к себе и помогаем в самоопределении, выборе карьеры и т.д. Это обогащает и наших топ-менеджеров, которые учатся по-новому смотреть на привычные вещи».