Цифровые драйверы коронакризиса

Сергей Тимошин, директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2, рассказал, что компании удалось «выдержать идеальный шторм», не потеряв в эффективности. При этом основной вызов был психологическим: пришлось помогать сотрудникам организовывать рабочие места дома, перестраивать принципы коммуникации, хотя у компании изначально было большое количество онлайн-сервисов и для клиентов, и для сотрудников, что облегчало задачу. Более того, как отметил топ-менеджер, можно даже говорить о росте эффективности в некоторых направлениях: на удаленке стал более заметен результат, а не процесс.

Кроме того, вызовом для компании стали модернизация и строительство сети в условиях социального дистанцирования. В среднем трафик за апрель в спальных районах вырос на 36 %, а в городе на 7% - схожий, но кратковременный скачок трафика характерен для Нового года. Как отметил Сергей Тимошин, в условиях такой высокой нагрузки, чтобы поддержать качество соединения, требовалась модернизация сети – как с точки зрения транспорта, так и радиосоставляющей. Поэтому строили больше, чем в «допандемийные» времена. Несколько упростило задачу то, что бизнес-процесс активного строительства был налажен еще в прошлом году, поэтому и в условиях кризиса удалось справиться с задачей.

Пока потребление трафика не падает. Многие, по словам Сергея Тимошина, научились пользоваться онлайн-сервисами, так что будут делать это и в дальнейшем, а трафик, соответственно, будет расти. Поэтому операторам сейчас необходимо работать в двух направлениях. Первое – обеспечение базовой услуги для всех, а второе – создание дополнительного контента и продвижение цифровизации государства. Для решения последней задачи, в частности, Tele2 был запущен проект «Дом по другим правилам».  С момента создания его посетили порядка полумиллиона человек – смотрели видео, учились делать прически и коктейли и т.д. Проект не планируется закрывать по окончании пандемии: он будет существовать, компания будет его развивать как экосистему, в которую погружена вся жизнь людей. Коронавирус лишь стал катализатором появления этого продукта.

В Tele2 наблюдают и рост потребления услуг в бизнес-сегменте. В частности, на 15-20% вырос объем потребляемого дата-трафика и услуг, которые используются в удаленной работе. Также в сети Tele2 увеличился объем M2M-устройств, выросло количество воспользовавшихся удаленной регистрацией SIM-карты, но точные результаты можно будет подвести в конце лета – начале осени. 

Еще одна отрасль, которой удалось ответить на многие вызовы с помощью цифры, стал ретейл. Например, Виталий Дырдасов, управляющий директор 5Post (дочернее подразделение X5 Retail Group, развивающее услуги доставки заказов из интернет-магазинов и маркетплейсов в пункты выдачи заказов и постаматы в универсамах «Пятёрочка», супермаркетах «Перекрёсток»), рассказал, что вызовом стал перевод на удаленную работу – для этого пришлось создавать ИТ-инфраструктуру и обеспечивать ИТ-безопасность сотрудников и систем.  

Развитие сети постаматов – составная часть линейки цифровых сервисов наряду с доставкой из «Перекрестка» и «Пятерочки», которая позволяет доутилизировать логистику X5 Retail Group. Этот проект вне условий пандемии потребовал от компании разработки собственного ИТ-решения. Как объяснил Виталий Дырдасов, чтобы реализовать сервис выдачи посылок, нужно было либо купить ПО, либо создать его. Был выбран второй путь, поэтому в компании было создана мощная ИТ-команда. В результате удалось создать ядро ПО и обеспечить интеграцию с системами партнеров.

Эксперт уверен, что распространение постаматов как сервиса самовывоза купленных товаров – стратегический тренд в области электронной коммерции. Это обусловлено тем, что покупатели хотят экономить время, управлять им, совмещать несколько активностей, и постаматы это позволяют делать.

Вячеслав Бочаров, основатель сети быстрой доставки «Самокат», также заметил, что коронакризис лишь стал дополнительным стимулом для развития и до этого заметных трендов. Сейчас курьеры «Самоката» доставляют более 50 тыс. заказов в день. Как пояснил эксперт, просто оказались в нужное время в нужном месте с нужным предложением. Вытянуть возросший спрос удалось, потому что проект имеет распределенный характер, что позволило перекидывать заказы от одного даркстора к другому. Но все равно вызов был серьезным: пришлось набирать курьеров, перестраивать алгоритмы.

При этом представители ретейла уверены, что серьезного оттока потребителей цифровых покупок не будет. Вячеслав Бочаров пояснил: если привычка привилась, то при отказе от нее пользователь получит меньше удовольствия. По его оценкам, отток по мере выхода из изоляции будет такой же, как и в другое время: 65% клиентов останется с «Самокатом» - такой показатель лояльности даже выше, чем во многих других категориях сервисов.

Виталий Дырдасов согласен с таким видением будущего сервисов доставки продуктов – разве что ожидает дополнительный приток клиентов в сеть постаматов в связи с тем, что будет смещение спроса от собственно доставки к самовывозу. Но, по его словам, базовым остается тренд на рост проникновения онлайн-сервисов, и хотя пандемия дает флуктуацию, тренд существует и без коронавируса и будет развиваться в течение 3-5 лет. У компании также высокий процент повторного обращения: по итогам мая он составил 58%. Так что те, кто распознал сервис, в нем остается.

Любопытно, что рост интереса к цифровым сервисам не всегда требует отказа от офлайна. Так, Сергей Тимошин оценил риски закрытия большого числа салонов связи оператора как низкие. То, что розница под брендом Tele2 работает по франшизе, дает преимущества с точки зрения гибкости организации процесса. Можно закрывать нерентабельные точки, открывать новые – это всегда движущийся процесс. Но агрессивной потребности в закрытии точек в Петербурге нет, хотя онлайн-канал и вырос в 3 раза.