Orange внедрила контакт-центр и сервисы совместной работы у крупнейшей судоходной компании Израиля

ZIM — одна из крупнейших компаний на мировом рынке контейнерных грузоперевозок. Orange давно сотрудничает с судоходным гигантом, предоставляя партнеру глобальную корпоративную IT-инфраструктуру. ZIM находится в авангарде индустрии грузоперевозок благодаря своей способности быстро адаптироваться к меняющимся коммерческим моделям судоходства и потребностям развивающегося рынка. Контакт-центр и сервисы совместной работы позволяют ZIM выгодно выделиться на рынке, где высокое качество обслуживания — первостепенная задача для удержания клиентов. 

Преимущества облака для трансформации обслуживания клиентов 

Orange развернул управляемый контакт-центр, бесшовно интегрированный с CRM-системой ZIM, благодаря чему можно переключать клиентов сразу на релевантного специалиста. Выбор производится на основе профилей клиентов и их предыдущих действий. В большинстве случаев запросы касаются бронирования и уведомлений о перевозке грузов. Во время пандемии контакт-центр играл важнейшую роль в обеспечении работы, позволяя информировать клиентов об изменении маршрутов грузовых перевозок.  Так удалось избежать сбоев в цепочке поставок. 

Анализ данных и отчетность, предоставляемая решением, обеспечивают прозрачность работы контакт-центра и коммуникаций с клиентами. Такие возможности позволяют компании накапливать и анализировать данные о потребности клиентов с целью дальнейшей персонализации предоставляемых услуг. Админпанель и система мониторинга в режиме реального времени дают ZIM полный обзор очередей запросов  на динамической цифровой доске, которая расположена в каждом из колл-центров ZIM. Благодаря этим инструментам уменьшается время ожидания, а у операторов появился доступ к релевантным данным для ответа на звонки. Как результат — повышается качество обслуживания клиентов. 

Также Orange предоставляет ZIM платформу унифицированных коммуникаций и совместной работы (unified communication and collaboration, UCC), с инструментами голосовой и видеосвязи, доступными всем сотрудникам ZIM. Сервисы доступны в защищенном облаке Orange, при они соответствуя всем требованиям и нормам законодательств в регионах присутствия компании. Все сервисы предоставляются на предварительно согласованном уровне обслуживания, что является гарантией повышения производительности и гибкости ZIM в непредсказуемых условиях доставки.  

“Судоходные компании должны быть гибкими в условиях быстро меняющихся рынков, обеспечивая при этом превосходное качество обслуживания клиентов. Как доверенный партнер, Orange Business Services непрерывно адаптируется к требованиям ZIM, повышает качество предоставления услуг контакт-центра и UCC, чтобы соответствовать растущим потребностям бизнеса ZIM и ожиданиям клиентов как на местном, так и на глобальном уровне. Возможность интегрировать бизнес-приложения в коммуникационную среду - живой стратегический инструмент в бизнес-процессах ZIM. Это позволяет компании коммуницировать с клиентами и предоставлять им услуги по всему миру”, — заявил Фабрис де Винд (Fabrice de Windt), старший вице-президент Orange Business Services в Европе.

Эти решения оказались решающими при оказании помощи ZIM в условиях пандемии, которая нарушила глобальные цепочки поставок. «Мы преуспели в поддержании высокого уровня обслуживания клиентов во всех наших глобальных филиалах, несмотря на последствия пандемии COVID-19, из-за чего многим нашим специалистам по обслуживанию клиентов приходилось работать из дома. Своим успехом мы во многом обязаны  технологиям и возможностям Orange Business Services », - прокомментировал Ассаф Тиран (Assaf Tiran), вице-президент ZIM по глобальному обслуживанию клиентов.