Клиент не всегда прав

Еще не забылась история двухлетней давности с одним из операторов, который был обвинен в воровстве денег со счетов абонентов. Средства со счетов списывались с опозданием. Абонент мог долго не пользоваться связью, а потом узнавал о снятии с его счета энной суммы. Но и сегодня абоненты не застрахованы от таких проблем. Одно из первых мест занимают жалобы на неправильную тарификацию звонков с телефонов других операторов. Достаточно зайти на интернет-форумы, посвященные сотовой связи, в частности, «Ячейки», чтобы понять масштаб проблемы. Абоненты «Би-Лайна» жалуются на то, что звонки с номеров МТС, начинающихся на 910 и 916, не определяются и тарифицируются как городские, а иногда и как междугородние. А у «МегаФон-Москва» вообще все прямые номера с других операторов определяются как городские. Правда оператор предупреждает об этом абонентов. МТС также берет деньги за звонки с прямых номеров «МегаФона» как с городских. Еще летом GSM-операторы определяли как городские звонки с номеров на 107 и 109 сотовой сети «Сонет» (абонентам этого оператора предложено перейти в сеть «Скайлинк»). Эти, казалось бы, «невинные» огрехи биллинговой системы обходятся абонентам в лишние десятки, а иногда и сотни долларов.

Платная детализация проблемы

Ситуация с операторами осложняется еще и тем, что детализация счета предоставляется за отдельные деньги. Поэтому некоторые абоненты даже обвиняют оператора в преднамеренном сокрытии входящих звонков. В свою очередь, абонентам тарифных планов «Джинс» от МТС детализация счетов также платная. Правда, с переходом на новый биллинг МТС заявляет, что эта проблема будет снята. «В течение последних лет мы использовали биллинговую систему CBOSS производства компании «СофтПро». Эта система обслуживает счета как контрактных, так и препейд-абонентов. С сентября начата тестовая эксплуатация системы FORIS (STROM Telecom). Особенность этой системы в том, что абонент имеет возможность следить за списаниями средств в режиме онлайн», - пояснили специалисты компании. По словам источника, в отличие от FORIS, система CBOSS производит списания с задержкой. «Для обеспечения прозрачности расчетов с абонентами МТС предоставляет бесплатную детализацию счетов», - уточняет он. Аналитик iKS-Consulting Татьяна Толмачева считает, что «все эти ошибки тарификации связаны с несовершенством расчетных систем. Качество биллинга улучшается с каждым годом».

Впрочем, вопросы не перестают множиться. Например, новый биллинг от Strom Telecom у МТС уже вызывает жалобы пользователей на неправильную тарификацию при подключении нового тарифа «Минута-Джинс». Некоторым абонентам машина несколько раз подключала и отключала этот тарифный план, каждый раз снимая деньги. У абонентов «МегаФон» часто возникает вопрос, за какой день с их счета списываются деньги - за текущий, или за прошедший. Абонентская служба дает разные ответы в зависимости от времени суток. А ведь это принципиально в том случае, если телефон вдруг оказывается заблокированным.

Налог с мобильной продажи

Известно, что при безналичной оплате не взимается налог с продаж (НСП). Но абоненты сети «Би Лайн» должны были оплачивать сумму полностью, включая НСП. В противном случае их счет за текущий месяц не закрывался и телефон блокировался. Кроме того, биллинг оператора не всегда мог определить, что платеж произведен по «безналу». Абонентам приходилось доказывать оператору свою правоту, а служба поддержки утверждала, что решить эту проблему не позволяют технические особенности расчетной системы. Компания нашла из этой ситуации нетривиальный выход. Абоненту предлагали оплатить услугу вместе с НСП, а в следующем месяце «Би Лайн» присылал ему счет с уже учтенным налогом. Эта система проработала некоторое время, но вскоре возврат НСП в следующем месяце прекратился. Некоторым абонентам все же удалось добиться справедливости, и счета им закрывали «вручную». «Би Лайн» впрочем «не украл» деньги пользователей, к концу года их полностью вернули. В итоге проблема была решена. Но не оператором, а государством: оно просто отменило налог с продаж.

Куда реже, но биллинговая система ошибается и в пользу абонентов. Например, заблокированные номера «Би-Лайн GSM» в конце сентября на несколько дней вдруг заработали, несмотря на отсутствие средств на счету абонентов. А у некоторых абонентов «МегаФон-Москва» в течение месяца на балансе каждый день появлялись лишние 12-18 центов.

Осторожно, роуминг

Абоненты часто жалуются на большие счета, приходящие им после пользования роумингом. Но следует учесть, что при въезде в любую страну мобильный телефон автоматически ловит сеть с самым сильным уровнем сигнала. И это, как правило, сеть с самыми дорогими тарифами. Поэтому лучше заранее изучить тарифы в стране пребывания.

По статистике, большинство жалоб абонентов связаны с запозданием роуминговых расчетов, когда приехавшему отдохнувшему абоненту сваливается внушительный счет. Например, абонента «МегаФона», который проверил свой баланс и обнаружил на нем 41 цент, через 5 минут оператор обрадовал смс-кой с сообщением о задолженности в 22 USD. Только тогда он вспомнил, как 10 дней назад был в Крыму.

Плата за невнимательность

Все представители сотовых компаний, опрошенные газетой «Бизнес», дают понять, что ошибки в расчетах с абонетами - исключение из правил.

По словам советника гендиректора сети «МегаФон-Москва» Романа Проклова «на систему расчетов жалоб нет, а ошибки тарификации имеют единичный характер и в основном связаны с "человеческим фактором". Он уточняет, что по результатам выявления подобных ошибок в 100% случаев оператором производится корректировка начислений абонентам. Из комментария Проклова следует, что в «МегаФон-Москва» на сегодняшний день существует два источника информации об ошибках биллинга: данные контрольных проверок, проводимых регулярно Отделом кредитного контроля и анализ жалоб абонентов.

В МТС дают понять, что чаще всего причиной обращений абонентов «является их невнимательность при чтении тарифных планов для пользования телефоном как в «домашней» сети, так и в роуминге». Схема действий абонентов МТС в этом случае, по мнению компании, проста - «тщательнее изучать особенности тарификации, а в случае возникновения любого непонимания сразу обращаться в Службу сервиса».

В МТС признают, что одна из наиболее распространенных претензий абонентов связана со счетом за роуминговые услуги. «Счета от роумингового партнера могут идти до двух недель. Поэтому, когда деньги за эти услуги списываются со счета, абонент может успеть вернуться из поездки и забыть о них», - пояснил наш собеседник. В МТС советуют в случае возникновения каких-либо сомнений «в оправданности списаний с лицевого счета заказать бесплатный "детализированный отчет по балансу" или платную детализацию счета (разница заключается в том, за какой период предоставляются данные)».

Сотовый оператор Tele2 оказался единственным, кто отважился назвать свой биллинг конвергентным. По словам директора по биллингу Tele2 Ольги Мордкович, система расчетов российской компании "Беркут" позволяет обслуживать pre-paid и post-paid абонентов на одной биллинговой платформе. «Это позволяет нам придерживаться единого уровня предоставления услуг клиентам предоплаченного сервиса и контрактным абонентам», – говорит Мордкович. Но и она согласна с тем, что «у любого оператора система расчета абонентов составляет значительный процент от общего количества клиентских претензий».