«СПиК» научил работать call-центры

ЗАО "Санкт-Петербургская информационная Компания" (ЗАО "СПиК") образована в 1999 году. Основным акционером компании является крупная структура российского рынка телекоммуникаций и связи - ОАО "Телекоминвест". Основные коммерческие продукты компании - система информационного обеспечения центров обработки вызовов, аппаратно-программный комплекс дополнительных услуг. Деятельность ЗАО "СПиК" направлена на создание и развитие конкурентных преимуществ заказчиков, что определено рамками концепции Business to Business. Первоначально "Санкт-Петербургская информационная Компания" являлась городской информационно-справочной службой широкого профиля. В 2001 году завершено строительство call-центра и с этого момента компания "СПиК" начинает предоставлять различные виды информационных услуг. Это организация "горячих линий", информационная и техническая поддержка бизнеса в режиме реального времени, телемаркетинг и др.

Call-центр компании работает 24 часа в сутки семь дней в неделю и обрабатывает несколько десятков тысяч телефонных и Интернет-вызовов. В штате call-центра более 200 операторов, разделенных на три класса. Градация классов обратная - третий класс низший, а первый, соответственно, высший. Операторы этого уровня могут осуществлять полное сопровождение абонента от информационно-справочных услуг до технической поддержки, например, помочь абоненту настроить wap-доступ на его модели телефона.

На пресс-конференции компании было рассказано о методах обучения операторов, плюсах и минусах штатных сотрудников и кандидатов. Так, если у кандидата есть стремление к обучении, то он обладает повышенной работоспособностью и обучаемостью, зато оператор уже имеет опыт работы, но его сложнее стимулировать на развитие.

На семинаре также рассказали о технологии работы центра приема запросов. Call-центр поддерживает зачастую несколько заказов и в определенное время по одному из запросов может возникать перегрузка звонков. В таком случае, с помощью функции маршрутизации Call Vectoring супервайзеры call-центра могут создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например: время суток и день недели; число свободных операторов; число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности; средняя скорость ответа; цифры, введенные вызывающим абонентом; номер вызывающего абонента и др. Существует схемы контроля работы операторов, посредством прослушивания разговоров, тестовых звонков, аттестаций и счетчиков принятых вызовов и среднего и максимального времени разговора, причем оператор и сам может наблюдать свою статистику на собственном информационном табло и работу всего call-цента посредством общего информационного табло.

В основном запросы градируются по следующей схеме: 80% составляют информационно-справочные услуги, 10% телемаркетинг и опросы по заказу какой-либо из компаний, и оставшиеся 10% уходят на техническую поддержку звонящих. В месяц компания ведет примерно 2-3 заказа.

Сейчас в Петербурге существует еще около 7 call-центров. Одним из крупнейших являются службы 09 и 009, также заметное место занимают службы 089 и 050. При этом одной из тенденций стало более активное развитие именно сегмента call-центров, предоставляющих широкий спектр информационных услуг заказчикам на базе интеллектуальных телефонных сетей. «Развитие таких центров необходимо, и многие компании уже осознают это. Но построение своего call-центра может быть нерентабельным, так что наша компания продвигает идею создания специализированных центров, куда клиент может прийти со своим сценарием для операторов и заказать работу специализированной компании», - комментирует начальник отдела систем телекоммуникаций компании «СПиК» Александр Даречкин.