«Белтел» скрестил колл-центр и mySAP CRM

«Белгородэнерго» является региональным энергетическим предприятием Белгородской области и входит в состав РАО «ЕЭС России». Компания включает 14 филиалов, в структуре которых функционируют энергосбытовые, производственные, сетевые подразделения (они выделены сейчас в самостоятельные компании). Общая численность работающих в ОАО "Белгородэнерго" превышает 6 тыс. человек.

«Белгородэнерго» является обладателем продвинутой ИТ-инфраструктуры. Так, телекоммуникационная сеть компании организована на базе УПАТС Meridian 81C от Nortel, система IVR реализована на базе приложения CallPilot. Для автоматизации бизнес-процессов используется комплекс решений компании SAP. При этом сеть "Белгородэнерго" изначально была построена на базе оборудования Nortel, и, по словам специалистов «Белтел», планов по смене вендора при формировании заказа не было. В тендере по заказу на модернизацию колл-центра участвовали несколько партнеров Nortel, среди которых присутствовал и "Белтел", который и выиграл конкурс.

Nortel является поставщиком решений для операторов связи и корпораций, предоставляет им инновационные технологические решения, охватывающие широкополосный доступ, IP-телефонию, мультимедийные услуги и приложения, а также беспроводной широкополосный доступ, что позволяет им оперативно решать самые сложные бизнес-задачи. Nortel ведет свою деятельность более чем в 150 странах. «Белтел» – российский системный интегратор в области телекоммуникаций, работающий на рынке с 1995 года. Основное направление деятельности компании - строительство интегрированных сетей связи на базе современного телекоммуникационного оборудования ведущих мировых производителей. Компания Белтел – единственный партнер Nortel в России, обладающий двумя статусами Gold Solutions Partner и Specialist Support Partner.

В проекте с «Белгородэнерго» участвовал еще один участник – компания “Сайнер”, основной специализацией которой является бизнес-консалтинг в части построения корпоративных информационных систем. При этом компания работает в основном на рынке российской энергетики. Компания «Сайнер» является сервис-партнером компании представительства SAP в СНГ и странах Балтии.

Как сообщили в компании «Белтел», перед ее специалистами была поставлена задача построить современный колл-центр, который был бы органично вписан в бизнес-процессы предприятия, а, значит, был интегрирован с решением mySAP CRM.

В рамках этого проекта осенью 2004 года в лаборатории «Белтел» специалистами корпорации SAP и интегратора были проведены стендовые испытания интеграции УПАТС Meridian 1, системы Symposium Call Center Server и локализованной версии mySAP CRM. Интеграцию обеспечивают сервера Symposium TAPI Service Provider (Nortel) и SAPPhone (SAP), реализующие передачу данных телефонии по протоколу Microsoft TAPI. Затем Специалисты «Белтел» и ООО «Сайнер» произвели интеграцию Symposium Call Centre Server с mySAP CRM. В качестве необходимых элементов для стыковки Symposium Call Centre Server и mySAP CRM были установлены Symposium TAPI Service Provider и SAPphone Server. «Из различных вариантов выбрана оптимальная архитектура установки SAPphone Server, не требующая приобретения дополнительного оборудования и установки программного обеспечения на рабочие места операторов», - рассказала PR-менеджер ЗАО "Белтел " Светлана Шурыгина.

По мнению специалистов «Белтел», сочетание CRM-системы с колл-центром позволяет улучшить обслуживание клиентов, поскольку при поступлении вызова по набранному номеру и АОНу оператор понимает тематику вызова и имеет доступ к информации о клиенте и истории общения с ним. «Появилась возможность управления телефоном с экрана центра взаимодействия в mySAP CRM. Кроме этого, на экране теперь видна информация о том, на какой номер позвонил абонент, с какого номера был произведен вызов, а также состояние звонка», - отметила Светлана Шурыгина.

В рамках проекта в начале марта был произведен перевод колл-центра на новую техническую базу, в состав которой вошли: УПАТС Nortel Meridian 1 11C, Symposium Call Centre Server 5.0 и Symposium TAPI Service Provider 3.0. Кроме того, Symposium Call Centre Server 5.0 был интегрирован с системой IVR Call Pilot. Модернизированный колл-центр рассчитан на 20 операторских мест.

Он обрабатывает порядка 1,5 тыс. вызовов в сутки, в числе которых звонки сотрудникам компании, сообщения об авариях и неисправностях, а также запросы на получение справочной информации. При этом, колл-центр обслуживает и потребности сторонних компаний Белгородской области - гостиничного комплекса «Две реки», провайдера доступа к сети Интернет и IP-телефонии S-Energy и Межрегиональной сетевой распределительной компании Центра и Северного Кавказа.

По словам Светланы Шурыгиной, у «Белтел» сейчас ведется еще несколько проектов, связанных с колл-центрами, которые находятся на завершающей стадии. «Ранее у нас не было опыта интеграции с CRM-системами. Проект с «Белгородэнерго» стал первым интеграционным решением Nortel и SAP», - сообщила Светлана Шурыгина.

Подробности

Процесс инсталляции SAP R/3 в ОАО "Белгородэнерго" начался в мае 1998 года, сразу после заключения договора с компанией SAP. В ноябре 1998 года в продуктивную эксплуатацию была введена функциональность FI (Финансы), а в апреле 1999 года - функциональность СО (Контроллинг). В течение 2000 года в эксплуатацию были введены 4 функциональности системы: в июне - MM (Управление материальными потоками) и HR (Управление персоналом), в сентябре IS-U (Отраслевое решение для энергетики и коммунального хозяйства), а в декабре FI-FM (Управление бюджетом). В 2001 году услуги по поддержке и развитию проекта внедрения SAP R/3 были переданы ООО "Сайнер". В начале 2003 г. специалисты ООО "Сайнер" успешно реализовали проект по переходу системы SAP R/3 на mySAP.com версии 4.6с.

Кроме компонентов системы mySAP.com в компании были внедрены также решения SAP BW (Business Information Warehouse - хранилище бизнес-данных) и решение mySAP.com Workplace (одно из решений платформы mySAP.com, представляющее собой автоматизированное мобильное рабочее место пользователя).Завершился процесс внедрения в декабре 2003 года.

После этого, на предприятии было внедрено также решение SAP SEM (Strategic Enterprise Management - стратегическое управление предприятием), позволяющее эффективно использовать концепцию Balanced Scorecard (сбалансированная система показателей) при формировании процессов стратегического управления предприятием, планирования бизнеса, управления производительностью и моделирования бизнес-процессов. Осенью прошлого года компания "Сайнер" осуществил перенастройку уже существующего функционала КИС «Белгородэнерго» в соответствии с процессом преобразований «Белгородэнерго», которое разделилась на несколько самостоятельных компаний: «Белгородская сбытовая компания», «Белгородская электросетевая компания» и «Белгородская теплогенерирующая компания».

Напомним, что основным конкурентом SAP на энергетическом рынке является система IFS Applications. На ее основе разработано комплексное вертикальное решение для энергетики (более 300 внедрений на энергетических предприятиях в мире). В СНГ это Игналинская АЭС, Бурейская ГЭС, Зейская ГЭС. Один из последних проектов – для «Нарвских электростанций», который ведет компания «Форс СПб» (см. выпуск новостей от 15 февраля 2005 г.).