«Владимирский» Naumen. Интегратор организовал таксистам колл-центр

Компания «Владимир» работает на рынке Петербурга с 2005 года. Основная сфера ее деятельности - организация и предоставление услуг автомобильного сопровождения. На базе предприятия функционирует несколько служб. «Владимир-Такси» предоставляет услуги городского перевозчика под брендом «Такси без шашечек». В числе предложений, которые реализует предприятие, - круглосуточный заказ такси, доставка документов, экскурсии по Петербургу и др. Компания «Концерн Владимир» существует с 2000 года и предоставляет услуги аренды автомобилей с водителем.

Компания Naumen основана в 2001 году. Компания специализируется на разработке программных решений, и штат компании насчитывает сейчас более 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании расположен в Москве, разработка решений ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций для операторов связи (OSS/BSS), решение для колл- и контакт-центра и др. На базе IP call-центр Naumen Phone компанией были организованы колл-центры для торговой сети «Красный Куб», билетного агентства «Партер», интернет-магазинов Himart.ru, «003.ru» и т.д.

На днях Naumen объявила о завершении очередного проекта по организации колл-центра в службе такси компании «Владимир». Решение о необходимости модернизации диспетчерской станции было принято в рамках курса на дальнейшее развитие бизнеса компании. Главная задача, которую должен был решить колл-центр, – увеличение скорости обработки поступающих заказов и возможность для клиентов легко дозвониться в компанию.

В качестве технической платформы для колл-центра руководством компании «Владимир» были рассмотрены несколько решений, однако выбор был сделан в пользу IP call-центр Naumen Phone. Проект продолжался пять недель. За это время специалисты Naumen провели работы по установке и настройке программного обеспечения, включая коммутационный модуль, модуль управления колл-центром, модуль статистики и IVR-сервер. Рабочие места операторов были оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone и интегрированы с системой учета заказов, используемой в компании.

В результате модернизации колл-центра такси-службы компании «Владимир» сократилось среднее время обработки вызова, что привело к увеличению количества звонков, обрабатываемых оператором в течение смены. В рамках проекта были организованы две управляемые очереди вызовов, что дало возможность удерживать клиентов на линии в случае занятости всех операторов и тем самым свести к минимуму количество потерянных звонков. Интегрированные средства сбора и анализа статистики позволяют отслеживать интенсивность обращений в компанию и контролировать качество обслуживания. Программно-аппаратная платформа колл-центра используется компанией «Владимир» для обслуживания звонков клиентов и для обеспечения внутренней телефонной связи между сотрудниками.

Как сообщил директор компании «Владимир» Владимир Сафонов, одна из причин создания автоматизированного колл-центра заключается в том, что таким образом были объединены две смежные диспетчерские предприятия - такси-службы «Такси без шашечек» и компании «Концерн Владимир», которая предоставляет услуги аренды автомобилей с водителем. Гибкость решения Naumen Phone позволила одновременно обслуживать информационные потоки сразу двух компаний. В планы развития проекта входит увеличение количества рабочих мест операторов и организация исходящего обзвона клиентов.

Г-н Сафонов также добавил, что компания «Владимир» одна из немногих на петербургском рынке услуг такси имеет современный колл-центр. «Число игроков рынка, которые готовы сегодня автоматизировать свои колл-центры, невелико. Как правило, операторские станции такси-служб города представляют собой обыкновенные диспетчерские. Причиной нежелания переходить на современные средства организации связи компании называют дороговизну проектов и последующего сервисного обслуживания. Насколько мне известно, «Владимир» является только третьей такси-службой города, на базе которой функционирует полнофункциональный колл-центр», - сообщил г-н Сафонов.

Напомним, что осенью 2005 года специалистами компании Naumen был реализован первый проект по организации колл-центра в такси-службе СЗФО (см. выпуск новостей от 5 октября 2005 г.). Naumen совместно с командой транкингового оператора «РадиоТел» реализовали проект перевода диспетчерской службы «Петербургского такси 068» на платформу Naumen Phone. Помимо этого, в том же году в Петрозаводске диспетчерская служба «Такси 052» организовала колл-центр на базе решения Infra Call Center производства Infra Telesystems (см. выпуск дайджеста от 23 ноября 2005 г.). Проект был реализован совместными силами специалистов «Фирмы Компьютер Сервис», компаний «Инфокрафт Северо-Запад» и Infra Telesystems.