Тесты цифровой техники

Iconica

Tangl control помог успешно провести первую в России экспертизу проекта только по цифровой информационной модели

11.12.2024
Открытая конференция ИСП РАН


	Переход на NNIT.ru


	Переход на MSKIT.ru

Новости на NNIT Новости на MSKIT

IBS автоматизировала службу поддержки пользователей «М-Видео»

26.09.2007 16:20
версия для печати

Компания IBS автоматизировала службу поддержки пользователей компании М.Видео. В результате проекта выстроены внутренние процессы службы поддержки, проведено первое в России внедрение новейшей версии специализированного решения HP Service Desk Software.

Компания М.Видео хорошо известна жителям крупных городов как один из популярных продавцов бытовой техники. Сегодня в 34 городах России работают 98 гипермаркетов электроники М.Видео. Активное развитие бизнеса (каждый месяц компания открывает один-два магазина), рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее и менее выполнимым

Для решения этих проблем был инициирован проект по внедрению в компании М.Видео автоматизированной системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. Проект автоматизации разрабатывался с ориентацией на современные модели организации ИТ-служб и управления ИТ-услугами (ITSM). В качестве программной платформы была выбрано новая версия продукта HP Service Desk 5.0 Software, модуль HelpDesk.

После анализа функционирования службы поддержки специалистами IBS и М.Видео была разработана процессная модель организации ее работы, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL, объединяющей передовой опыт в этой области. В ходе совместных рабочих семинаров было проведено логическое и физическое проектирование процесса управления инцидентами, разработаны политики, функций и роли управления инцидентами.

На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе выполнена интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. В ходе проекта были выявлены некоторые проблемы с локализацией HP Service Desk Software версии 5.0. Выпуск специального патча для России позволил решить эти проблемы - в настоящее время в компании М.Видео успешно установлено обновление до версии 5.2.

Внедренное решение HP Service Desk Software обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Внедренная многоуровневая организация службы поддержки позволила решать существенную часть запросов на первой линии поддержки, что сократило нагрузку на высококвалифицированных ИТ-специалистов.

Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами. Внедрение современных инструментов автоматизации предоставления ИТ-услуг позволило службе поддержки успешно справляться с растущим объемом работ и более оперативно и эффективно реагировать на запросы пользователей.

Автор: Юрий Мальцев (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Маркетинг, Торговые сети, ПО, Outsourcing

Ключевые слова: автоматизация бизнес процессов, автоматизация бизнеса, автоматизация, автоматизация торговли, управление бизнес процессами, оптимизация бизнес процессов, интеграция, системная интеграция, бизнес решение, информационные системы