Новый call-центр «Балтийского банка»

По данным на 1 января 2008 года, в «Балтийском Банке» обслуживается 1,756 млн частных клиентов. Эмитировано более 1,390 млн пластиковых карт. Банк имеет 106 точек продаж в 31 городе России.

Компания Telecom Design - российский системный интегратор и разработчик программного обеспечения, предоставляющий услуги по внедрению контакт-центров и созданию интеллектуальных сервисов. Компания основана в 1999 году. Офисы Telecom Design расположены в Петербурге, Москве и Киеве. Продукты и вертикальные решения Telecom Design работают в таких компаниях, как «МегаФон», «Билайн», «Росбанк», «Ростелеком», Samsung, компании холдинга «Связьинвест», Банк «Сосьете Женераль Восток» (BSGV), «Балтийский Банк», «Бинбанк», «ВТБ Внешторгбанк», «Мастербанк».  Telecom Design является партнером ведущих мировых производителей телекоммуникационного оборудования: Avaya Communications, Cisco Systems, Cantata Technology, Sun Microsystems, Oracle.

Договор между Балтийским Банком и Telecom Design на проведение работ по проекту был заключен в июне 2007 года. По словам вице-президента Балтийского Банка Елены Горетой, необходимость ввода call-центра была обусловлена ростом географии присутствия Балтийского Банка на территории России, существенным ростом розничного бизнеса и соответственно клиентской базы банка. Руководство Балтийского Банка определило целью проекта централизацию различных подразделений банка, вовлеченных в дистанционное обслуживание клиентов, а именно информационно-справочную службу, службу поддержки держателей банковских карт, блок дистанционного кредитования, коллекторскую службу, подразделение телемаркетинга. Также в задачи проекта входила модернизация технологической платформы.

Работы над проектом продолжались с июня по декабрь 2007 года. По договору компания Telecom Design поставила платформу Avaya S8500, call-центр Elite на 125 рабочих мест, систему записи разговоров Nice и серверное оборудование SUN. Также компания развернула ряд собственных программных комплексов. В банке был внедрено универсальное автоматизированное рабочее место операторов ЦОВ, которое позволяет повысить скорость обработки вызовов, поскольку вся необходимая оператору информация теперь представлена в одном рабочем окне. Внедренная система исходящего телемаркетинга функционирует как в режиме без резервирования операторов, так и в ручном режиме. В рамках проекта были внедрены информационно-справочная система IFS и система управления просроченной задолженностью.

Информационно-справочная система, построенная специалистами Telecom Design на основе базы данных Oracle и web-приложений для платформы Avaya, представляет собой единый информационный ресурс, где собраны все данные для обработки вызова. Планируется, что внедрение этой системы позволит существенно повысить эффективность обслуживания клиентов и улучшить качество предоставления услуг, даст возможность банку контролировать процесс минимизации просроченной задолженности во всех регионах присутствия банка, а также позволит существенно повысить производительность сотрудников коллекторской службы. Система предлагает высокую степень автоматизации логики обработки просроченной ссудной задолженности и принятия решений о мероприятиях по возврату задолженности. Это программное обеспечение полностью интегрировано с внутренней банковской автоматизированной системой. 

Сall-центр объединил подразделения банка, вовлеченные в дистанционное обслуживание клиентов: информационно-справочную службу, службу поддержки держателей карт, блок дистанционного кредитования, коллекторское подразделение. Теперь клиенты Балтийского Банка круглосуточно имеют возможность получить всю необходимую информацию относительно финансовых услуг, которые предоставляет банк. Кроме этого, осуществляется круглосуточная поддержка клиентов-держателей банковских карт. Внедрение call-центра  позволило обеспечить прием максимального количества входящих вызовов.

По словам Елены Горетой, в результате проекта руководство банка рассчитывает наиболее оптимально сбалансировать основные показатели работы, такие как качество обслуживания клиентов, численность и квалификация операторов, и тем самым добиться высоких стандартов обслуживания. До конца 2008 года Балтийский Банк планирует значительное расширение спектра услуг, предоставляемых по телефону, в том числе предоставление сведений об остатках на счетах, последних расходных операциях, предстоящих платежах по кредитам. На следующем этапе работы банк предполагает осуществить внедрение системы автоинформирования и модуля маркетинговых кампаний.

Это не первый подобный проект для компании Telecom Design по автоматизации бизнес-процессов в банковской сфере. «Мы работаем с банками уже очень давно, - прокомментировала менеджер по связям с общественностью Telecom Design Мария Дружинина, - наши решения используются «Росбанке», банке «Сосьете Женераль Восток» (BSGV), «Бинбанке», «ВТБ Внешторгбанке», «Мастербанке».

В настоящий момент все ключевые взаимодействия между клиентами и услугами постепенно переходят в цифровую форму. По мнению специалистов, цифровые услуги будут играть все более важную роль в выборе банков. В первую очередь потому, что от этого фактора будет зависеть и лояльность клиентов. Поскольку расширение цифрового взаимодействия будет продолжаться, рынок банковских услуг для системных интеграторов остается весьма привлекательным в самых различных его сегментах.