«СофтБаланс» запустил «Автопилот»

Компания «СофтБаланс» была создана в 1993 году группой выпускников Санкт-Петербургского Государственного Технического Университета с целью решения задач в области создания информационных систем различных масштабов. С 1997 года компания является партнером фирмы «1С», позже, с 2001 года «СофтБаланс» начала сотрудничество с Microsoft, а в 2003 - с Depo. Штат специалистов компании на сегодня насчитывает около 210 человек. Наибольшую долю прибыли компании (62 %) составляют доходы от оказания услуг, 38 % - от реализации программного обеспечения и оборудования. В числе заказчиков услуг компании - сеть складов «Двое» (см. новость от 19 февраля 2008 г.), аптеки сети «Шиповник» фармацевтического холдинга «Аконит» (см. новость от 15 января 2008 г.), ПСК «Пулково» (см. новость от 13 ноября 2007 г.) и другие.

«Идея создания специального подразделения по оказанию комплекса услуг «Автопилот» пришла к нам уже давно. Если говорить конкретней, то с момента появления первых проектов на новой платформе 8 компании «1С». Новая платформа и соответственно конфигурации на ней, такие как «1С: Управление Производственным Предприятием 8», «1С: Управление Строительной Организацией 8» и другие являются инструментом для автоматизации бизнес-процессов заказчиков. Продукты на прошлой платформе 7.7  не позволяли решать и половины задач, из тех, что уже решены в типовом функционале перечисленных продуктов, а при внедрении этих решений командой специалистов на каждом конкретном предприятии функционал увеличивается в разы. Когда проект заканчивается, и заказчик получает свою Единую Информационную Систему, то приходит осознание того, что за системой надо следить. Бизнес развивается, и растут потребности, в компанию приходят новые люди с новыми идеями, следовательно, и систему нужно развивать, поддерживать, «чистить» и просто обновлять. Команда специалистов, которая осуществляла внедрение, чаще всего уже не может ее поддерживать в силу различных причин. И вот тут заказчик может обратиться в специальный отдел за поддержкой и сопровождением его системы», - рассказала аккаунт-менеджер, руководитель подразделения «Автопилот» Татьяна Матвеева.

В апреле 2008 года подразделение под названием «Автопилот» начало свою работу. Данный отдел создан на базе Отдела Внедрения ГК «СофтБаланс» и входит в его состав. В Отделе Внедрения работают специалисты с компетенциями, подтвержденными не только компанией «1С», но и проектами, которые они выполняли, кроме того, Отдел Внедрения сертифицирован по стандарту ISO: 2001. «Автопилот» предоставляет услуги по поддержке и сопровождению корпоративных информационных систем после внедрения на базу заказчика, а также по проведению обучения сотрудников клиента. Как отмечают в компании, сервисы данной службы будут актуальны для компаний, на базу которых внедряются нестандартные решения «1С».

Штат сотрудников отдела «Автопилот» насчитывает на сегодня 6 человек. Это аккаунт-менеджер, 2 консультанта-методиста, 2 программиста и методист горячей линии.  Как поясняют в компании, методист «горячей линии» отвечает на вопросы категории FAQ по бухгалтерии, расчету заработной платы, налоговому учету, кадровому учету. Консультанты работают непосредственно в направлении «Автопилот», отвечают на вопросы, связанные с оперативным, управленческим учетами, бюджетированием, МФСО, или связанные со спецификой работы предприятия-заказчика. По мере необходимости к работе подключаются программисты, также обладающие необходимыми компетенциями. И основным преимуществом является разработанная специально для этой услуги программа (на базе «1С»), которая позволяет заказчику отслеживать работу всей этой команды. В ней можно расставлять приоритеты задачам, следить за их выполнением.

Подразделение «Автопилот», как уже отмечалось, контролирует поддержку и развитие единых корпоративных систем учета заказчика. Сначала заказчик заключает с ГК «СофтБаланс» договор об обслуживании. Далее за клиентом закрепляется аккаунт-менеджер, который обеспечивает согласование и координацию работы. В рамках этих работ отдел предоставляет ежемесячную отчетность по выполненным работам руководству заказчика, решает спорные вопросы, проводит организацию обучения персонала, а также осуществляет контроль качества процесса развития информационной системы и информирует его о выходе новых решений, проведении семинаров.

О последовательности работы с клиентами рассказала Татьяна Матвеева: «Прежде всего, нужно отметить, что система разработана нами на базе платформы 8. При ее разработке мы использовали свой внутренний опыт. Работает система следующим образом. Заказчику предоставляется через удаленный доступ логин и пароль на вход в систему «Автопилот». Система построена на понятии «Задание» (на разработку, консультацию, изменение, продажу ПО), которое имеет несколько статусов. Инициируется «Задание» после того, как заказчик создает разработчикам (в лице аккаунт-менеджера) «Заявки» на изменение и/или консультации. После этого начинают работать наши специалисты, а заказчик утверждает некоторые этапы. Далее клиент наблюдает за процессом выполнения работ в программе. Аккаунт-менеджер рассматривает «Заявки» и уточняет условия у заказчика. Когда пожелание клиента обретает законченную форму, аккаунт-менеджер в системе оформляет документ «Задание», в котором указывается окончательное описание задачи в подробной формулировке.

Далее специалист рассчитывает сроки и время для каждой работы и «Задания» в целом. Как только заказчик отмечает  в системе, что согласен с этим, «Задание» автоматически переходит в следующую стадию – «Выполнение», при этом оповещая специалиста, что им нужно выполнить какие-то работы. По окончании каждая работа помечается как «выполненная». Когда все работы в «Задании» будут так помечены, «Автопилот» сам переведет «Задание» в стадию «Проверяется».  Заказчику только остается проверить работу и принять ее, установив флажок напротив проверенной работы. Если же будет найдена ошибка, то специальным механизмом в системе клиент сообщает о ней нашим сотрудникам. Когда все работы проверены, «Задание» автоматически закрывается и все работы по нему прекращаются.

Таким образом, ни одна работа не потеряется, достаточно запускать и отслеживать (как разработчикам, так и заказчику) какие «Задачи» запущены и в каких стадиях они находятся. Особенно это полезно в тех компаниях, где «Задачи» будут идти от нескольких подразделений. В конце недели/месяца/квартала/года (любого отчетного периода) можно получить отчетность обо всем процессе наших услуг, с гибкой аналитикой».

По оценкам наблюдателей, большинство компаний-интеграторов имеют сервисы послепроектного обслуживания клиентов, а также поддержки функционирования внедренной системы, но, по мнению специалистов «СофтБаланс», на Северо-Западе это первое подразделение в компании-интерграторе, специализирующееся на предоставлении всех услуг поддержки заказчиков – от мониторинга эксплуатации внедренной системы до обучения сотрудников.

В скором времени, как говорят в компании, планируется расширение штата подразделения, причем не только под заключенные договоры, а с опережением. Для этого компания специально разработала программу по набору специалистов в данный отдел.

Если смотреть в целом на опыт открытия специализированных подразделений поддержки клиентов и центров компетенции на отечественном рынке, то заметим, что в основном такие инициативы проводят крупные российские вендоры или зарубежные компании. Так, например, Canonical Ltd., компания, основанная для популяризации проектов свободного программного обеспечения со штаб-квартирой в Лондоне 24 апреля этого года открыла в России Центр компетенции Ubuntu. Компания Ubuntu является одним из ведущих мировых дистрибутивов семейства Linux. Партнером Canonical по развитию дистрибутива выступает «Корус Консалтинг» – системный интегратор, одним из направлений работы которого являются открытые программные решения. На базе компании «Корус Консалтинг» и будет развернута работа Центра. Основными задачами подразделения являются предоставление пользователям Ubuntu технической поддержки и консультаций, привлечение российских специалистов к участию в разработке дистрибутива Ubuntu, а также продвижение ОС Ubuntu для использования в коммерческих, государственных организациях и домашними пользователями. Кроме того, специалисты Цента создают и поддерживают репозиторий всех версий дистрибутива Ubuntu на территории РФ и обеспечивают передачу неисключительных авторских прав на программные продукты Canonical российским пользователям Ubuntu в соответствии с законодательством (см. новость от 24 апреля 2008 г.).

Заметим, что последнее время компания «СофтБаланс» достаточно активно развивает свои подразделения. Так, в 2007 году компания занялась развитием Центра Сертифицированного Обучения (ЦСО). В сентябре совместно с Институтом Технологий Сопровождения был запущен проект под названием «Открытый Учебный Центр». Целью проекта было объединение учебных центров «1С» в единую сеть. В составе компаний-организаторов проекта более семи лет существуют учебные центры, имеющие статусы Центров Сертифицированного Обучения (ЦСО) фирмы «1С». В общей сложности за истекший период прошли обучение более 7 тыс. специалистов по работе с программными продуктами «1С: Предприятие», в том числе более 1,5 тыс. программистов «1С». За год было обучено более 1,5 тыс. человек. Преподавателями центра было разработано несколько авторских курсов, прошедших сертификацию в компании «1С». Учебные классы центра расположены в различных частях города, что позволяет выбрать наиболее подходящее место обучения. В настоящее время Открытый Учебный Центр «1С» имеет 2 класса по адресу Каменноостровский пр., д. 21 и один класс на Малоохтинском пр., д.68. Штат преподавателей центра насчитывает 10 человек. Все специалисты имеют практический опыт внедрения продуктов «1С». Для корпоративных клиентов учебный центр предлагает особые условия обучения – программа курса дорабатывается в соответствии с требованиями заказчика, занятия проводятся не только в классах Центра, но и в выездном формате. На сегодняшний день Открытый Учебный Центр ГК «СофтБаланс» занимает 1 место в рейтинге ЦСО по Петербургу и имеет более 30% рынка курсов обучения по платформе v8 (см. новость от 30 августа 2007 г.).