Интернет-шопинг. Pro и Contra

Сначала модератором круглого стола были озвучены результаты проведенного накануне информационным агентством опроса «Что вам мешает совершить покупку в интернет-магазине?». В качестве причины отказа от интернет-шопинга «Техническую неграмотность» указали только 2 %. «Ничего» ответили 31 %.  «Страх перед новым» -  0 %, «Опасения, связанные с доставкой товара» - 6 %, а «Опасение мошенничества в Интернете» – 36 %.

По словам директора петербургского представительства интернет-магазина Ozon.ru Анны Матвеевой, по экспертным данным, 95 % пользователей Интернета посещали интернет-магазины. В России около 6 тыс. интернет-магазинов, и суммарный оборот в сфере электронной коммерции составляет порядка 2 млрд долларов. Ozon.ru – крупнейший интернет-магазин России -зародился в Петербурге. Сегодня головная компания находится в Москве, а в Петербурге работает представительство, которое занимается антикварными книгами и букинистической доставкой. В Твери у компании расположен большой логистический комплекс, где товары пакуются и рассылаются по всей стране и за рубеж. Ежедневно интернет-магазин посещают более 100 тыс. посетителей, а число зарегистрированных пользователей превышает 2,3 млн. Аудитория Ozon.ru на протяжении 10 лет серьезно изменилась. На сегодняшний день 54 % покупателей составляют женщины, активно осваивающие интернет-шопинг, 45 % - мужчины. 10 лет назад мужчин было 75 %. Люди моложе 19 лет реже совершают покупки просто из-за того, что у них недостаточно денег. Люди старше 35 лет достаточно консервативны и пока не привыкли делать покупки в сети, хотя потенциал у этой группы есть.

В целом за последние четыре года оборот Ozon.ru увеличился в 2 раза. Соответственно, эту тенденцию можно проецировать и на другие интернет-магазины. Если изначально Ozon был только книжным магазином, то теперь он стал мультитоварным – продается много электроники, парфюмерии, цветов, и ассортимент будет расширяться и дальше. Несколько лет назад много заказов компания отправляла за рубеж. Сегодня доля зарубежных заказов составляет только 2 %. Лидируют Москва и Петербург, но при этом растет и доля регионов. Интернет проникает вглубь страны, и люди начинают пользоваться не только социальными сетями, но и магазинами. Так, например, в Екатеринбурге заказы Ozon.ru приросли на 328 %. «Как только больше внимания уделяешь региону, - прокомментировала Анна Матвеева, -  получаешь большую отдачу. Компания активно занималась региональным таргетингом, рекламой в СМИ, баннерной рекламой на улицах». Узнаваемость бренда Ozon.ru примерно везде одинакова. Это связано с тем, что аудитория компании, например в Ростове, меньше, чем в Москве, но процент тот же. В Петербурге же показатели пока ниже, поскольку здесь компания конкурирует с книжными магазинами. Но потенциал для роста есть, и Анна Матвеева выразила уверенность, что прирастает регион быстро, и Ozon.ru отвоюет свою долю рынка.

Отдельно были рассмотрены вопросы с доставкой. Это ключевая функция интернет-магазинов, и большая часть пользователей не покупает как раз из-за того, что в первый раз доставка не устроила. От решения этой проблемы зависит успех любого интернет-магазина. Сегодня люди предпочитают в основном курьерскую доставку или самовывоз. При том, что способов оплаты и платежных систем достаточно много, покупатели предпочитают оплачивать, когда видят товар и убеждаются в его качестве. По словам Анны Матвеевой, процент оплаты по кредитным картам в Ozon.ru не растет уже много лет. Также было отмечено, что сейчас государство серьезно взялось за регулирование электронной коммерции и правил электронной торговли. Так, теперь интернет-магазины должны принимать обратно товар в течение 2 недель. По данным социологических исследований, основными факторами, которые влияют на решение покупателя, являются в порядке убывания: цена товара, доступность товара, время доставки и цена доставки. «Мы экспериментировали по поводу цены доставки и обнаружили сильную корреляцию, - сказала докладчик. - Мы снизили цену и поняли, что клиенты переметнулись туда, где цена доставки самая низкая. В чем наше преимущество перед традиционными магазинами? Интернет-магазины быстро инвентаризируют свои позиции и могут оперировать ценами. Мы можем регулировать цену, отслеживать поведение клиента на сайте, и мы это делаем, проводить анализ и т.д. Соответственно, мы можем предлагать то, что нужно человеку. Для этого Ozon.ru запустил модуль персональных рекомендаций».

Заместитель начальника Петербургского железнодорожного агентства Марина Дмитриева рассказала о тенденциях развития продаж железнодорожных билетов через Интернет. С 14 мая 2007 года для всех пользователей сайта РЖД была введена услуга оформления заказа с оплатой по банковской карте. Оформление совершается за 45 суток. Пользователю достаточно выйти на страничку РЖД, заполнить реквизиты, выбрать поезд, вагон и место. Затем нужно распечатать и принести штриховой код в любую кассу РЖД. Сбор за резервирование - 143 рубля. В международном сообщении билеты через Интернет пока не оформляются. Таким образом, с мая по декабрь 2007 года было продано 8500 билетов. За январь-апрель 2008 года - уже 11 тысяч билетов. Со второго апреля 2008 года через сайт РЖД можно также заказать билет с доставкой на дом, а оплату произвести наличными деньгами. Возврат за неиспользованные билеты осуществляется согласно правилам. На вопрос, будет ли предоставляться такая услуга, чтобы купивший билет имел возможность не обращаться с ним в кассу, а предъявить его непосредственно при посадке, Марина Дмитриева рассказала, что такой эксперимент был проведен с поездом «Юность», но пока это только эксперимент. 

Следующим выступил начальник отдела продаж профильных услуг управления ФПС Петербурга и Ленинградской области Олег Машковский. По его словам, в России письменное общение сокращается на 10 % в год. Но при этом по миру это сокращение идет более быстрыми темпами. «SMS убили открытки,- сказал Олег Машковский. - Поэтому для «Почты России» становятся приоритетной работа с интернет-магазинами. В 2007 году количество письменной корреспонденции в Петербурге увеличилось на 20 %, а количество отправленных товаров - в 2 раза». «Почта России» внедрила АСУ для автоматического отслеживания и регистрации почтовых отправлений. На сегодняшний день почта представляет собой самый дешевый способ доставки, но это имеет и свои недостатки. Более продвинутый вариант почтовых отправлений – авиа- или отправление первого класса, и по Петербургу этот сегмент активно растет. Так, в 2006 году было сделано 1 тыс. отправлений первым классом, в 2007 году – 3 тыс., а в первом квартале 2008 года - уже 15 тыс. Это самый быстрый способ доставки при том, что обеспечена одинаковая тарификация в любую точку страны. В целом до прошлого года «Почта России» обслуживала не так много интернет-компаний. Но в 2008 году началось валовое увеличение доставок в небольшие города. Также в 2007 году была введена новая услуга – интерактивное почтовое отправление для рассылки пробных вариантов. Суть в том, что пробник, например диск, запаивается в письмо и отправляется абоненту. Также в Петербурге впервые в стране внедрена система работы Box services. Суть в том, что курьер регулярно приезжает к партнеру «Почты России» и получает груз для дальнейшей отправки.

Заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Петербургу Галина Герцева рассказала о том, как обстоят дела с защитой прав потребителей и что делать в случае обмана. Число заявлений по поводу некачественных покупок в интернет-магазинах составляет 2,5 % от всех заявлений в Роспотребнадзор. Одной из ключевых проблем видится то, что продавцы предоставляют недостоверную или неполную информацию о товаре и об изготовителе, указывают недостоверную цену. Решить вопросы здесь достаточно сложно, и решение по возмещению ущерба принимает только суд. Любителям интернет-шопинга было порекомендовано внимательно знакомиться со всей информацией, в частности, как торгует магазин, а также внимательно изучить статью 26 Закона «О защите прав потребителей».

Не покупать кота в мешке посоветовал сопредседатель Петербургской общественной организации потребителей «Диалог» Вадим Рыжков. В «Диалог» ежедневно обращаются от 100 до 150 интернет-покупателей, и сотрудники организации сталкиваются с тем, что люди не могут вернуть товар. Основным моментом, с которым приходится сталкиваться, является  недостоверная информация. Например, указанная на сайте цена  может не соответствовать действительности. В качестве примера был приведен случай, когда на одном из сайтов была в 10 раз занижена цена на автомобиль. В настоящий момент ведется дело, цель которого - заставить продавца продать автомобиль по указанной цене. А вообще, заключил докладчик, на начальном этапе нужно более серьезное государственное регулирование.

Помимо мультитоварных магазинов вроде Ozon.ru в Интернете работают и узкоспециализированные интернет-магазины. Причем часто продавцы работают на базе какого-нибудь раскрученного проекта. Так, недавно базе модного электронного журнала Salons.su открылся новый интернет-магазин элитной парфюмерии Shop.Salons.su (см. новость от 8 мая  2008 г.). Чуть ранее  один из лидеров рынка, интернет-магазин программного обеспечения Allsoft.ru, сообщил о проектах с рядом вендоров («Доктор Веб», Panda Security, CodeGear Borland, «Невософт» и другие) по предоставлении витрины Allsoft.ru для продаж ПО. В феврале этого года Allsoft.ru запустил аналогичный проект с сетью АКАДО (см. новость от 6 мая 2008 г.).