Сервис-проект «Эльдорадо»

Компания «Эльдорадо» образована в 1994 году. Сегодня под брендом «Эльдорадо» работает более 1,1 тыс. магазинов бытовой техники и более 490 салонов связи более чем в 800 городах России и Украины. Компания также развивает торговую сеть «Сулпак» в Казахстане. Число сотрудников компании составляет около 40 тыс. человек. Оборот компании в 2007 году составил $6 млрд. Сеть «Эльдорадо» работает в Петербурге, начиная с 1996 года. Общая площадь 20 магазинов «Эльдорадо» и одного центра электроники «ЭТО» в городе составляет около 50 тыс. кв. м.

Сервисная компания HiTechnic, являющаяся структурным подразделением сети магазинов «Эльдорадо», была образована в 2007 году. Основным направлением ее деятельности являются услуги в сфере послепродажного обслуживания. Компания осуществляет доставку, установку и настройку крупной бытовой техники, домашних кинотеатров, систем спутникового телевидения, а также предоставляет специализированный компьютерный сервис. Компания ориентируется на обслуживание клиентов как «Эльдорадо», так и других торговых сетей.

По словам представителей компании, Петербург является одним из приоритетных регионов для сети сервисных центров HiTechnic. Общий объем инвестиций, запланированных на развитие проекта в регионе в 2008 году, превышает $7 млн. Основная часть средств будет вложена в оборудование технических баз и сервис-центров, лизинг и оборудование специализированного автопарка, обучение персонала. Количество сотрудников составит 250 человек, парк специализированных автомобилей – 35. Планируемая выручка HiTechnic в Петербурге в 2008 году составит $8 млн. Техническая база располагается в районе метро «Московские ворота». 

В рамках проекта HiTechnic будет организовано выездное обслуживание, кроме того, будет создана сеть стационарных сервис-центров в каждом магазине «Эльдорадо». Специалисты на месте смогут провести диагностику, настройку компьютеров, установить ПО, заменить или модернизировать комплектующие, а также настроить Wi-Fi-оборудование. Заказы на выездные работы будут приниматься в общем call-центре компании или через Интернет.

Разработкой фирменного стиля новой службы «Эльдорадо» занималось агентство Get Brend совместно с голландской студией Tomorrow. Фирменные цвета подразделения - зеленый с белым.

Сервисная служба HiTechnic располагает собственным парком специально оборудованных автомобилей. По сути, это мобильные авторизованные установочные центры. Каждая машина сервисных бригад снабжена GPS-навигаторами, что помогает вести учет затраченного времени и максимально точно следовать маршруту. Маршруты разрабатывает логистическая группа компании. Как сообщил руководитель проекта Иван Устинов, до недавнего времени все грузоперевозки контролировались на базе собственного решения «Трэйдсервис». Данное решение было написано специалистами компании и постоянно дописывалось. «Основной минус данной системы состоит в отсутствии GPS-навигации. Недавно нами был подписан договор на поставку другого системного решения. Подробности мы пока не разглашаем», - поделился Иван Устинов. 

«Первые результаты работы проекта в Москве показали, что 20 % заказов HiTechnic приходятся на технику, приобретенную в других сетях, т.е. приходят со стороны. Это очень хороший результат, так как HiTechnic изначально ориентировался на покупателей сетей «Эльдорадо» и «ЭТО». Планируя расширение сети, мы рассчитываем, что до 30 % процентов выручки HiTechnic будет приходиться на обслуживание техники, приобретенной у сторонних продавцов», - комментирует Иван Устинов.

По словам директора по продажам Северо-Западного филиала Дмитрия Полякова, уже стартовала крупномасштабная рекламная кампания, и в течение нескольких недель пилотной работы сервиса в Петербурге поступило достаточное количество заказов. «Судя по темпам развития за это время, можно с уверенностью сказать, что услуга перспективна. Компания заинтересована в привлечении все большего количества клиентов, и данный вид сервиса направлен именно на решение этой задачи», - заявил г-н Поляков.

Отметим, что общий объем инвестиций, запланированных на развитие проекта HiTechnic в 2008 году, составляет $60 миллионов. В течение 2008 года HiTechnic расширит свою сеть с 29 до 100 городов. Обслуживать эти города будут 44 технические базы и свыше 120 сервисных центров HiTechnic. В первую очередь компания начнет работу в городах-миллионниках: первые представительства HiTechnic будут открыты в Петербурге (в конце мая), в Ростове-на-Дону, Волгограде и Самаре. Количество сотрудников врастет с 500 до 2800, парк специализированных автомобилей увеличится с 100 до 500.  Планируемая выручка HiTechnic в 2008 году составит $61 миллион, что в 3,5 раза превысит выручку 2007 года - $17.  

Напомним, что пик развития рынка БТиЭ пришелся на 2004 год, что напрямую связано с пиком потребительского кредитования. Теперь темпы роста замедляются как в одном, так и в другом секторе. Основным трендом развития рынка становится не покупка первого товара, а замена устаревшей модели. В 2004-2007 гг. рост составлял 20 % в год от оборота и 33 % - в крупных сетях. Далее темпы роста продолжат замедляться – к 2012 году рост снизится до 10 % в год, в четырех крупнейших сетях – до 24-26 %, т.е. больше рынка. В 2007 году основной тенденцией рынка БТиЭ стало открытие крупноформатных магазинов площадью более 2 тыс. м, при этом наблюдалось вытеснение с рынка меньших форматов. Появление магазинов такого крупного формата отмечалось даже в городах с населением от 100 до 300 тыс. Например, компания «Техносила» активно развивала в 2007 году крупноформатные магазины, завоевав таким образом от 45 до 65 % доли рынка в городах, где гипермаркеты сети оказывались первыми, – в Горно-Алтайске, Прокопьевске, Ноябрьске и так далее (см. новость от 14 апреля 2008 г.).

Интересно, что зарубежный опыт развития компаний-ретейлеров показывает, что при условиях насыщения рынка именно на сервисное направление приходится наибольший уровень маржинальности. По мнению наблюдателей, с одной стороны, рынок Петербурга еще далек от стагнации, что не позволит доле сервисных услуг в общей прибыли ретейлера стать решающей. С другой стороны, запуск подобного проекта при должной раскрутке бренда поможет оказаться в лучшей по сравнению с конкурирующими сетями ситуации в будущем.