«089» запустила «101 секретаря»

Компания «Сеть справочных служб 089» работает на петербургском рынке с 1999 года. В нее входит несколько подразделений – городская справочная служба 089 предоставляет информацию о фирмах, товарах и услугах (эта информация дублируется на официальном сайте колл-центра), служба "Рабочее место" призвана упростить и ускорить работу сотрудников рекрутинговых агентств и менеджеров по персоналу. Также компания обслуживает потребности справочных служб Государственного Эрмитажа и Государственного Русского музея. Кроме того, здесь работает адресно-телефонный справочник "АТС",  представляющий организации города и области по районам (всего более 80 тыс. организаций по Петербургу и по Ленинградской области).

Компания обслуживает 40 входящих линий. Всего занято от 10 до 40 операторов, в день сеть обрабатывает 7-8 тыс. вызовов.  Колл-центр 089 построен на базе оборудования фирмы Avaya, при помощи которого компания предоставляет услуги для корпоративных клиентов, включая переадресацию абонента на любые телефоны, получение информации без участия оператора (используя голосовое меню) и т.д. По словам руководителя отдела продаж «Сети справочных служб 089» Анны Кузнецовой, среди постоянных клиентов турфирма "Нева", "Икеа", "Старик Хоттабыч", "Окна Чесмы", "Группа компаний Евросиб".

Компания неоднократно участвовала в проведении крупномасштабных акций, в частности, опыт работ с петербургскими музеями лег в основу создания услуги "101 секретарь", направленной в первую очередь на повышение эффективности рекламных кампаний. Как рассказала Анна Кузнецова, перед тем как вывести на рынок эту услугу, компания провела серьезные маркетинговые исследования. В итоге для тех заказчиков, которые нуждаются в услугах колл-центра, но для которых его поддержка слишком дорога, была предложена услуга "101 секретарь", в рамках которой заказчик получает право использования телефона 089 в рекламе, а также штат секретарей и информацию о наиболее эффективных рекламных каналах. Работает "101 секретарь" по следующей схеме. Оператор, отвечающий на звонок по рекламе, зачитывает презентацию о рекламной кампании (не более 10 секунд), после чего предлагает позвонившему участвовать в опросе. При получении согласия задает несколько вопросов. Пол абонента определяется по голосу, дата и время звонка фиксируются автоматически. Далее в рамках услуги возможно предоставление абоненту следующей информации: название компании или акции, контактный адрес, режим работы и т.д. Если речь идет об акции, оператор рассказывает об условиях ее проведения и правилах выдачи призов. Когда для выдачи справки требуются особые знания, оператор соединяет абонента со специалистом компании, разместившей заказ. Оборудование колл-центра позволяет перевести звонок с номера 089 на любой другой телефонный номер, включая междугородные, международные, сотовые телефоны и номера зоны 8-800. В случае, если  указанный для переадресации номер занят, оператор делает еще две попытки соединения, после чего предоставляет телефон абоненту. Для запуска горячей линии "101 секретарь" заказчику требуется не более 5 рабочих дней. Специалисты отдела маркетинга "Сети справочных служб 089" разработали также способ оценки эффективности рекламных кампаний, используемый в "101 секретарь". В настоящее время он регистрируется как изобретение.

По мнению специалистов службы 089, благодаря стандартизации цена на услугу "101 секретарь" сопоставима с заработной платой секретаря. Стоимость горячей линии с опросом составляет 17 тыс. рублей в месяц, без опроса – 7 тыс. рублей, с опросом и оценкой эффективности рекламной кампании – 24 тыс. рублей.

Напомним, что аналогичная услуга под названием "Виртуальный секретарь" запущена в ООО "Пейджнет" (торговая марка "Экском"). Традиционно, у "Экскома" работает две круглосуточных справки: первая городская круглосуточная справочная служба 053 и универсальная круглосуточная справочная служба "Знак ответа", а также современный колл-центр обработки входящих вызовов Excall. "Экском" может обеспечить клиентам до 30 каналов входящей и исходящей связи. Ежедневно телефонисты "Экскома" обрабатывают до 4 тыс. вызовов. В Москве ряд компаний, работающих на рынке колл-центров, продвигают аналогичные услуги. Так, крупнейшему местному телекоммуникационному оператору «Комстар» в наследство от «МТУ-Информ» достался сервис «Лоджик Лайн», а «Корбина Телеком» запустила в прошлом году услугу Logic Connection.