Университетская CRM-лаборатория. Появилась в Петербурге

Лаборатория CRM была создана год назад при поддержке Председателя Попечительского Совета университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича и проректора по научной работе. За год проведено несколько семинаров и круглых столов в зале Попечительского совета и большая CRM-конференция.

Приоритетными направлениями работы лаборатории является управление качеством обслуживания клиентов в контактных центрах на основе технологии Digitel. В рамках этого направления лаборатория конcультирует по вопросам внедрения комплекса регистрации телефонных переговоров Digitel. Комплекс разработан студентами университета телекоммуникаций. Решение постоянно совершенствуется. Комплекс Digitel 2 — автоматическая система записи телефонных переговоров по цифровым каналам связи. Разработан комплекс для максимально широкого круга потребителей: коммерческих и производственных предприятий различного профиля, финансовых компаний, банков, агентств недвижимости, диспетчерских центров и многих других. Он позволяет не только контролировать телефонные переговоры для выявления утечки информации или контролировать интенсивность входящих звонков, но и выявлять негативное поведение как операторов, так и клиентов. Например, если оператор повысил голос, на мониторе загорается предупреждение о необходимости уравновешенного общения, такое сообщение будет появляться до тех пор, пока запрос системы не будет выполнен.

Основными особенностями системы является ее способность хранить звуковые файлы с записью телефонных переговоров в базе данных в формате MP3, это позволяет, например, осуществлять непрерывную запись на винчестер емкостью 100 Гбайт в течении 5 лет при средней загрузке телефонных линий. Применение web-интерфейса для взаимодействия с пользователем позволяет прослушать нужный разговор из любой точки мира. В этом году Комплекс Digitel был установлен в компаниях: «Олимп», «Тойота Центр Пулково», «Еврогарден» и других.

В рамках направлений «Консалтинг в области управления взаимоотношениями с клиентами» и «Экспертное консультирование по частным вопросам из области CRM с использованием лучших практик лидеров рынка и новейших методик выполнения работ» лаборатория организовывает конференции и семинары, реализует заказные маркетинговые исследования, выдает CRM-рекомендации, разрабатывает CRM-концепции и методики по оценке эффективности взаимоотношений с клиентами, предоставляет частные консультации на различных этапах CRM-проектов. Отметим, что в конце марта 2008 года совместно с компанией Naumen лаборатория провела открытую конференцию «Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний». В центре внимания конференции находились вопросы повышения эффективности управления бизнесом за счет применения систем BSS/OSS и снижения инвестиционных рисков при реализации проектов внедрения этих систем. Также об автоматизации работы call-центров и contact-центров, комплексной регистрации телефонных переговоров Digitel, автоматизированной системе анализа телефонных переговоров рассказали представители лаборатории CRM-решений (см. новость раздела «Интеграция» от 31 марта 2008 г.).

Еще одной компетенцией лаборатории является проведение курса повышения квалификации по тематике «Управление лояльностью: CRM-методология». Данный курс затрагивает такую проблематику, как основы методологии управления взаимоотношениями с клиентами,  управление потенциалом покупателей (методы анализа, сегментирование, определение целей и выбор стратегий развития, план развития взаимоотношений с покупателями, контроль),  управление лояльностью покупателей рынка B2B и B2C, управление продажами. Задумка подобных курсов появилась после изучения рынка CRM, которое показало, что направление CRM мало освещается и мало практической информации находится в широком доступе. Сотрудники CRM-лаборатории решили изложить на курсе сложные моменты, с которыми приходится сталкиваться предприятиям, внедряющим или собирающимся внедрять концепцию управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве лекторов будут приглашены западные и российские CRM-специалисты.

Как рассказали представители лаборатории круглые столы и семинары, проводимые лабораторией, показали потребность в коллективном обсуждении тем в рамках CRM-тематики. В ближайшее время планируется провести встречу автодилеров различных компаний и обсудить стандарты качества обслуживания клиентов с точки зрения CRM-стратегий. По мнению сотрудников лаборатории, круг петербургских управленцев, интересующихся темой CRM, заметно растет, и хотя в Москве каждый год проводится как минимум 2 крупных CRM-конгресса, несмотря на всю масштабность событий, на них попадает немного петербуржцев, в то время как потребность в информации, озвучиваемой на таких мероприятиях, ощущается в широких петербургских кругах. У технических специалистов из разных компаний, например, возникает множество вопросов относительно записи телефонных переговоров, их хранения и использования этих записей для улучшения работы.

Тот факт, что рынок потребовал появления такой структуры, специализирующейся на CRM-мессенджинге, как лаборатория при университете, позволяет говорить о всплеске данного сегмента рынка. В начале августа  Digital Design разработал и продемонстрировал комплексное решение на платформе Microsoft Dynamics CRM. Digital Design уже в течение нескольких лет занимается внедрением системы Microsoft Dynamics CRM (смю новость раздела «Программное обеспечение» от 8 августа 2008 г.). Еще одним наглядным примером оживленности  CRM-рынка сиало появление нового продукта от петербургской компании «Лабитек», выпустившая на рынок новое отраслевое решение Terrasoft Real Estate (см. новость раздела «Интеграция» от 9 июля 2008 г.).