Кризис на рынке CRM изменил тройку лидеров

Согласно последнему отчету исследовательской компании IDC, рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) опять начал расти в 2004 году в связи с возрождением спроса со стороны компаний. В прошлом году рынок вырос на 8%: таким образом, доходы поставщиков CRM-решений составили $8,8 млрд.

По словам аналитиков, в компаниях стали четче понимать, что им необходимо от системы управления взаимоотношениями с клиентами. Именно это и послужило главной причиной оживления рынка CRM-решений после спада в начале этого десятилетия.

«Сегмент CRM-систем сделал очень серьезный рывок в 2004 году», — сказала вице-президент IDC по CRM-приложениям Мэри Уодли (Mary Wardley). — Рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами заметно омолодился в последнее время: туда вышли новые игроки. Они предложили решения с расширенной функциональностью, которая теперь внедряется не ради красоты, а для удовлетворения потребностей бизнеса".

В компании IDC полагают, что поставщики решений, ориентированных на аналитику, бизнес-процессы и обслуживание «по запросу», например, сквозные процессы «от первого контакта — к заказу» или «от заказа — к поступлению денег», будут иметь преимущество с точки зрения интереса клиентов.

По данным IDC, тройка лидеров среди разработчиков CRM-систем выглядит следующим образом: Siebel, Oracle и SAP. Siebel, самый крупный игрок на рынке, удерживал 10,7% рынка в 2004 году. Oracle, прикупив компанию PeopleSoft, смогла сдвинуть SAP со второго места на третье и занять 6,8% рынка. «Компания Siebel продолжает лидировать на рынке CRM-систем, — сказала г-жа Уордли. — Siebel постоянно совершенствует и расширяет возможности своих CRM-приложений. Кроме того, предоставляя такие услуги, как „Программа работы с клиентами“ (Customer Experience Blueprint), созданные для того, чтобы облегчить компаниям понимание вопросов и проблем, связанных с внедрениями решений, компания-разработчик находится на правильном пути».

«Этот отчет подтверждает, что CRM — жизнеспособный, растущий рынок, а компания Siebel остается ведущим игроком на этом рынке, — сказал Брюс Кливленд, старший вице-президент Siebel по продукции. — У нас одиннадцатилетний опыт работы на этом рынке, более 3 млн. активных пользователей в более чем 4 тыс. крупнейших и уважаемых в мире организаций».

Если говорить о распределении доходов от внедрения CRM, то получается, что самый прибыльный регион — Северная Америка. На него приходится порядка 60% мировых продаж, в то время как на Западную Европу — около 29%.