ИТ поддержит Телеком. «Би-Эй-Си» реализует Help Desk для «ВымпелКом»

Группа «Астерос» образована в декабре 2008 года на основе компании «Би-Эй-Си» (см. новость портала mskIT.ru раздела «Автоматизация» от 4 декабря 2008 г.). В состав группы входят компании «Би-Эй-Си», «Аверта», «Кабест», «Диалог-Киев». Сферой деятельности группы «Астерос» является ИТ-консалтинг, внедрение бизнес-приложений, построение ИТ-инфраструктуры и инженерных систем, систем безопасности, ИТ-аутсорсинг. В настоящий момент в Группе «Астерос» работает более 800 человек.

Проект в «Вымпелком» стартовал пять лет назад. Его общей целью является повышение эффективности управления ИТ-служб  оператора сотовой связи, предотвращение сбоев и повышение лояльности пользователей. Сложной и географически распределенной ИТ-инфраструктурой оператора связи тяжело управлять без базы данных, содержащей информацию об элементах ИТ-инфраструктуры и связях между ними.

В 2003 году компания «Би-Эй-Си» разработала и внедрила систему Help Desk на платформе BMC Remedy, которая автоматизировала процессы управления инцидентами трех дирекций компании-заказчика. Перед специалистами «Би-Эй-Си» стояла задача создать единый инструмент управления инцидентами в компании и автоматизировать ключевые сервисные процессы ИТ. В 2006 году был автоматизирован процесс управления конфигурациями ИТ и создана база данных управления конфигурациями (CMDB), содержащая актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре компании и ролевых зонах ответственности сотрудников. В 2008 году в системе был автоматизирован процесс управления проблемами.

«Проект и сейчас трудно назвать оконченным, - прокомментировала PR-менеджер группы «Астерос» Анастасия Денисова, - Стремительно изменяющийся рынок телекоммуникационных услуг, а вследствие этого и ИТ-инфраструктура компании, выдвигают все новые и новые требования к системе. Процессы поддержки не статичны и находятся в постоянном совершенствовании и изменении, а это влечет за собой соответствующие изменения в системах, автоматизирующих эти процессы. Специфика компании не позволяла работать с коробочным решением, которое не учитывает специфики телекоммуникационного оператора. Поэтому было принято решение о разработке решения с «нуля»».

В настоящее время установленная система Help Desk позволяет поддерживать бесперебойную работу ИТ-систем для более чем 20 тысяч сотрудников компании в России и странах СНГ. Система управления инцидентами позволила значительно улучшить качество работы ИТ-специалистов, сократить время устранения сбоев и снизить расходы на обслуживание инфраструктуры.

В результате реализации проекта создана единая крупномасштабная система, интегрированная с системами ИТ-мониторинга, позволяющая оперативно устранять сбои и решать проблемы. Одновременно в системе Help Desk могут устранять возникающие инциденты около 700 технических специалистов подразделений «ВымпелКома». Модули Help Desk и CMDB развернуты и согласованно работают также в шести дочерних компаниях «ВымпелКом» на территории СНГ.

Трудности заключаются в основном в сжатых сроках проекта. «Вымпелком» является одним из лидеров своего рынка, и все процессы в ИТ должны соответствовать определенным высоким стандартам. Так же к трудностям можно отнести сложную распределенную архитектуру решения, охватывающую семь стран и множественные интеграции с другими системами, как поставщиками информации, так и потребителями.

Следующими этапами развития системы Help Desk будет ее «ответ» на слияние «Вымпелком» с «ГолденТелекомом». Выход оператора сотовой связи на рынок услуг фиксированной связи и широкополосного интернета неизменно отразится на процессах поддержки ИТ.

В настоящее время помимо проекта для «Вымпелком» «Би-Эй-Си» занимается модернизацией контакт-центра, построением опорной сети 3G и внедрением системы управления учетными записями на платформе Oracle idM для «МегаФон». Для ОАО «МТС» ведется проект по построению инженерной инфраструктуры ЦОД в 10 регионах.

На сегодняшний день система технической ИТ-поддержки на базе Heip Desk внедрена в «Бритиш Американ Тобакко Россия» («БАТ Россия»). Тендер выигран компанией «Крок» (см. новость портала mskIT.ru раздела «Автоматизация» от 30 июля 2008 г.).  В августе завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk (см. новость портала mskIT.ru раздела «Автоматизация» от 20 августа 2088 г.).

В ноябре Центр обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы» повысил качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области с помощью внедрения программного продукта Naumen Service Desk (см. новость портала mskIT.ru раздела «Автоматизация» от 28 ноября 2008 г.).