Колл-центр модернизировали для здоровья и безопасности

Компания «Белтел» – российский системный интегратор со штаб-квартирой в Петербурге, работающий на рынке с 1995 года. Компания предлагает комплексные услуги в области телекоммуникаций, включая строительство корпоративных сетей связи, организацию центров обработки вызовов, услуги по сервисному обслуживанию сетей, обучение и консалтинг. Среди ее основных партнеров – компания Nortel. Среди крупнейших клиентов «Белтела» - АК «Алроса», «Лукойл», «Газпром», Deloitte&Touche и др. Компания «Леге» занимается информационными технологиями в здравоохранении и социальной сфере Петербурга. Компанией был запущен первый в городе специализированный медико-социальный колл-центр.

В марте 2005 года компанией «Белтел» произведено техническое переоснащение колл-центра в компании «Леге». Существовавшая мини-АТС заменена на платформу Business Communication Manager (BCM) производства компании Nortel. BCM обладает функциональностью АТС и центра обработки вызовов с возможностью интеллектуальной маршрутизации на базе навыков операторов (skill-based routing). Интеллектуальная маршрутизация позволяет эффективно распределять нагрузку между операторами. В настоящее время колл-центр обслуживает порядка 15 тыс. вызовов в месяц.

Компания «Леге» с помощью колл-центра развивает три основных сервиса: медицинская информационная служба «Ваше здоровье», система «Забота» на базе технологии «тревожная кнопка» и аутсорсинговые информационные службы для аптечных сетей.

Служба «Ваше здоровье» предоставляет информацию об услугах медицинских учреждений города, а также консультации по медицинским вопросам. Услуга «Забота», которая в настоящее время предоставляется компанией «Леге», позволяет пожилым людям иметь круглосуточный способ связи с экстренными службами и возможность оперативно передать информацию родственникам. В рамках этой услуги в квартире пожилого человека устанавливается специальное устройство с возможностью громкой связи, которое подключается к обычной телефонной линии. При себе клиент имеет устройство, состоящее из одной кнопки, нажатие на которую инициирует вызов в колл-центр. Операторы колл-центра автоматически определяют, от какого клиента поступил вызов, мгновенно получают доступ к его истории болезни и вызывают необходимую врачебную помощь. Кроме того, с помощью данного устройства клиенты могут получить поддержку и помощь по другим вопросам (связаться с коммунальной службой, социальным работником, получить консультацию врача и т.д.). В настоящее время пользователями данной услуги являются порядка 500 жителей Петербурга.

Другим приоритетным направлением развития компании является разработка и поддержание аутсорсинговых информационных служб для аптечных сетей. Операторы колл-центра отвечают на вопросы о лекарственных препаратах (особенностях их применения, ценах на них) и об услугах аптечных сетей. В настоящее время пользователями данной услуги являются две сети аптек Петербурга: «Эдифарм» (12 аптек) и «Родник здоровья» (17 аптек).