"ПетерСтар" наладил линии. Для распределенного колл-центра «МегаФона Северо-Запад»

Напомним, что этой весной Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» приступил к созданию распределенного колл-центра, который должен охватить несколько областных подразделений оператора (см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.). По словам представителей пресс-службы Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон», решение об увеличении числа звонковых центров было принято в связи с активным ростом базы региональных абонентов. Только за 2004 год абонентская база Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» выросла примерно в 1,5 раза, а сейчас компания обслуживает более 5 млн подписчиков. При этом более 2,5 млн из них находится в Петербурге, а остальные подключены за его пределами. В результате возможности центрального колл-центра перестали удовлетворять запросам региональных абонентов. Ранее в Петербурге компания использовала два звонковых центра: один - собственный, мощности другого арендовались у компании «СПиК», которая специализируется на услугах аутсорсинга своего колл-центра. По данным spbIT.su, вместе они обслуживали более 200 входящих линий для «МегаФона». Для развертывания региональных колл-центров было выбрано несколько городов, включая Мурманск и Архангельск.

Сейчас сотовая компания приступила ко второму этапу проекта – созданию территориально распределенного центра обработки вызовов (ЦОВ) для подключения региональных отделений к единой системе обслуживания абонентов. Как сообщили в пресс-службе компании «ПетерСтар», уже закончено тестирование и успешно проведена опытная эксплуатация центра в существующих отделениях «МегаФона» в Санкт-Петербурге. Кроме того, к системе ЦОВ подключены региональные отделения в Мурманске, Архангельске и Череповце. Еще одним подрядчиком компании «МегаФон» по этому проекту выступает петербургский системный интегратор «Телеком Дизайн». В качестве основы, на которой строится распределенный ЦОВ, используется решение Call Center, разработанное компанией Avaya. Ядром платформы является коммуникационный сервер S8700. Он имеет самую высокую производительность в мире – 300 тыс. обработанных вызовов в часы наибольшей нагрузки.

По словам специалистов «ПетерСтара», внедрение территориально распределенного ЦОВ позволит оптимизировать распределение нагрузки на сотрудников, отвечающих на звонки абонентов, что позволит повысить эффективность работы операторов, улучшить пропускную способность центра обработки вызовов, добиться снижения себестоимости услуг и т.д. Так, среднестатистические данные по опыту внедрения подобных операторских центров следующие: производительность работы отдела обслуживания повышается в среднем на 50%; потери входящего трафика сокращаются на 10%; количество принятых вызовов увеличивается до 95%.

Вложения в проект со стороны заказчика составили более $500 тысяч. «Первоначальные затраты относительно велики, - отметил коммерческий директор Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Николай Деменчук, - но в дальнейшем наращивание платформ не потребует значительных расходов. Модернизация будет гораздо дешевле, чем покупка нового или дополнительного оборудования. Затраты планируется окупить за счет повышения качества обслуживания и снижения себестоимости каждого вызова».

Сейчас практически все ведущие сотовые операторы, работающие на Северо-Западе, приступили к модернизации своих колл-центров, что неудивительно: эти структуры отвечают за прямую работу с абонентами, и во многом лояльность последних зависит от качества услуг. При этом, как говорит руководитель Северо-Западного центра поддержки клиентов петербургского филиала «Билайн» Светлана Редько, важны все мелочи, вплоть до приветствия и музыки, которая играет в режиме ожидания линии.

Если говорить о других операторах «большой тройки», действующих на Северо-Западе, то, в частности, «Билайн» начал обновление автоматизированной справочной системы (результатом этого проекта должна стать максимальная индивидуализация в обслуживании частных и корпоративных абонентов, см. выпуск новостей от 10 августа 2005 г.), а «Мобильные ТелеСистемы» производят процесс унификации своих региональных колл-центров (см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.)