ЗАО «ЮниКредит Банк» развивает долгосрочные отношения с клиентами

В результате проекта в ЗАО «ЮниКредит Банк» внедрена единая CRM-система, объединяющая все офисы Банка на территории России и позволяющая решать задачи централизованного управления процессами продаж банковских продуктов. Также система обеспечивает Банку технологическую поддержку в реализации стратегии долгосрочных отношений с клиентами и повышении качества обслуживания.

Руководство ЗАО «ЮниКредит Банк» приняло решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами и управления процессами продаж банковских продуктов в 2007 году. По итогам тендера в качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет», а в качестве платформы — отраслевое решение для банков Oracle Siebel CRM Banking. Выполнение задач проекта производилось поэтапно.

На первом этапе проводилось внедрение целевой архитектуры по управлению клиентскими данными физических лиц и построение ядра системы. 

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» настроили и внедрили функциональность, позволяющую организовать централизованную работу с клиентами Банка, в том числе потенциальными, сохраняя историю взаимоотношений. По требованиям Банка в системе реализован единый календарь встреч с клиентами, многоуровневый каталог продуктов с поддержкой расширенной информации по продуктам, обеспечивается синхронизация клиентских данных с АБС Банка.

На следующих этапах, на основе соответствующих модулей Oracle Siebel CRM, были автоматизированы процессы продажи кредитных продуктов для физических лиц, реализованы рабочие места сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса по кредитным продуктам, осуществлена оценка кредитных рисков и автоматический расчет параметров кредитной сделки по описанию продуктов в каталоге. Разработаны интерфейсы по автоматической генерации кредитных сделок в АБС, интерфейсы с внутренними служебными базами данных, со скоринговой системой, с почтовой системой Банка. Из системы выполняются автоматические запросы и обработка ответов БКИ, on-line запросы по счетам клиентов в АБС, запросы в карточную систему. 

Был автоматизирован процесс работы с просроченной задолженностью по розничным кредитам. Реализовано автоматическое обновление информации из АБС по данным кредитных сделок, планирование и учет мероприятий по работе с задолженностью, а так же механизм работы с коллекторскими агентствами.

Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами с другими приложениями, работающими в ЗАО «ЮниКредит Банк», обеспечила принцип «единого окна», отражающего данные всех систем, что существенно сократило время оформления и сопровождения кредитных сделок.

Новые возможности и технологические преимущества, полученные в результате внедрения Oracle Siebel CRM, используются в работе над проектами и задачами, инициированными подразделениями ЗАО «ЮниКредит Банк» в настоящее время.

«Мы - часть одной из лидирующих финансовых групп Европы и стремимся предложить нашим клиентам лучшее. Внедряя систему Oracle Siebel CRM, мы ставили перед собой задачу внедрения высокотехнологичного решения с целью повышения качества обслуживания клиентов. Мы достигли поставленного результата. ЮниКредит Банк получил мощную инновационную платформу для конкурентного развития клиентского обслуживания, с одной стороны, и оптимизации и стандартизации внутренних производственных процессов, с другой», - отметил Евгений Шатохин, начальник Управления архитектуры и системных центров компетенции ЗАО «ЮниКредит Банк».

«При внедрении CRM-системы мы ориентировались, в первую очередь, на бизнес-задачи заказчика. Использование передовых ИТ-решений позволит ЮниКредит Банку не только предоставлять клиентам еще более высокий уровень сервиса, но и развивать портфель услуг, а значит, демонстрировать внушительный потенциал компании на рынке. Этот ответственный и сложный проект позволил нам не только в полной мере продемонстрировать экспертизу и накопленный опыт, но и существенно расширить знания в области решения прикладных задач коммерческого банка», - подчеркнул Илья Небесный, директор Департамента прикладных финансовых систем компании «Инфосистемы Джет».

«Среди отличительных особенностей проекта - широта и объем использования возможностей Oracle Siebel CRM, - прокомментировал Константин Харин, Директор департамента по работе с финансовым сектором, Oracle СНГ. – Уникальная методология продаж, разработанная банком и реализованная в новой системе, позволяет индивидуально работать с каждым физическим лицом, предлагая те банковские продукты, которые наиболее подходят именно этому клиенту. Высокое качество сервиса одного из крупнейших российских банков сегодня переведено на следующий инновационный уровень, что, мы уверены, дает новый импульс развитию долгосрочных и взаимовыгодных отношений ЮниКредит Банка с существующими и потенциальными клиентами».