Впервые российская компания «Национальные кабельные сети» получила награду аналитического агенства Gartner за высокий уровень организации взаимоотношений с клиентами при помощи решения SAP CRM

Учитывая уникальность проекта и значимость достигнутых результатов, проект по внедрению решения на базе SAP CRM 2007 Telco был номинирован на премию Gartner & 1to1 Customer Awards, учрежденную аналитическим агентством Gartner и медиакомпанией 1to1 (США) для поощрения предприятий, чья стратегия взаимоотношений с клиентами оказалась наиболее успешной и результативной. Проект был высоко оценен экспертами в области CRM: на ежегодном саммите Gartner Customer Relationship Management, прошедшем с 14 по 16 сентября в Скоттсдейле (США), представители НКС получили бронзовую награду. Данная награда является первой в истории российских внедрений SAP CRM.

Проект по внедрению единой CRM-системы в рамках стратегии НКС в области взаимоотношений с клиентами, которую компания приняла летом 2007 года, стал первым в мире внедрением решения SAP CRM 2007 Telco. Решение SAP CRM было выбрано в качестве платформы для создаваемой системы благодаря широким функциональным возможностям, позволяющим связать воедино бизнес-процессы, направленные на обслуживание клиентов, разрабатывать и предоставлять новаторские, клиентоориентированные и востребованные продукты и услуги.

Система позволяет оперировать данными по таким ключевым направлениям, как маркетинговые акции, продажи, обслуживание, удовлетворенность клиентов. По оценке руководителей НКС, использование системы позволило добиться значительных ощутимых улучшений в работе с клиентами: повысить их удовлетворенность, увеличить результативность телефонных продаж, снизить уровень оттока абонентов.

«Внедрив решение SAP, мы получили инструмент для поддержки и развития бизнеса, основанный на лучших мировых практиках в области CRM и учитывающий специфику телекоммуникационной отрасли. Выгоды от использования системы уже превзошли наши ожидания: переход на новые принципы работы с клиентами, основанные на полноте, единстве и актуальности данных, позволил нам повысить эффективность бизнеса и открыть новые возможности для роста», - отметил Михаил Берман, IT-директор телеком-оператора НКС.

Переход к новой стратегии в области управления отношениями с клиентами, частью которой являлось внедрение единой CRM-системы, был необходим НКС для преодоления ряда трудностей, с которыми столкнулась компания в процессе своего развития. В числе основных проблем отмечались фрагментарность и неполнота информации о клиентах, недостаточный уровень сервиса, необходимость использования нескольких разнородных систем для получения информации о пользователях и обработки заказов, высокий уровень рисков в области безопасности и поддержки IT-инфраструктуры. Внедрение SAP CRM 2007 Telco было завершено в сентябре 2008 года, оно велось силами проектной команды из специалистов НКС и консультантов партнера SAP, компании Masterdata.

«Решение на единой платформе SAP позволило НКС отказаться от трудоемкого и неэффективного использования разнородных систем, консолидировать данные о клиентах и получить полную картину взаимодействия с клиентами на всех уровнях – маркетинга, продаж, сервиса. Важно, что проект был реализован в срок и в рамках запланированного бюджета – это стало возможным благодаря профессионализму, взаимопониманию и четкой работе всей проектной команды», - отметил Максим Соловьев (Masterdata).

Gartner и 1to1 Media ежегодно объединяют усилия для выделения ряда компаний, которым удалось выстроить наиболее эффективные отношения с клиентами и достичь высокого уровня качества обслуживания. В жюри входят аналитики Gartner, редакторы 1to1 Media, бизнесмены и профессора, которые рассматривают всех кандидатов и выбирают победителей Gartner & 1to1 Customer Award в каждой из 7 категорий, а также троих победителей в номинации 2009 Customer Experience Excellence Awards. Данная награда является признанием опыта использования технологии CRM. Победителями становятся компании, которым удается наилучшим образом продемонстрировать вклад технологии в работу с клиентами, а также отличные результаты, реализованные с ее помощью.

«Мы рады тому, что достижения НКС в создании уникальной информационной системы SAP CRM 2007 Telco признано мировым сообществом в области внедрений CRM решений и таким авторитетным аналитическим агенством, как Gartner. Эффективные взаимоотношения с клиентами являются ключевым аспектом любого бизнеса. От их грамотного построения зависит успех и репутация компании на рынке. Мы уверены, что ценный опыт НКС будет полезен и другим компаниям отрасли телекоммуникаций во всем мире», - отметил Роман Журавлев, Директор подразделения по работе с ключевыми заказчиками, SAP СНГ

О компании SAP

Компания SAP является ведущим в мире поставщиком программных решений для управления бизнесом (*) и предлагает решения и услуги, которые позволяют предприятиям любого масштаба, работающим более чем в 25 отраслях, повысить эффективность бизнеса. Компания имеет более 89 000 клиентов в более чем 120 странах и представлена на нескольких биржах, включая Франкфуртскую фондовую биржу и Нью-йоркскую фондовую биржу, под символом «SAP». В 1992 году был открыт офис SAP AG в Москве. Также за прошедшие 17 лет открылись представительства SAP в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Алматы, Минске и Киеве, а численность сотрудников превысила 700 человек.

(*) SAP определяет программные решения для управления бизнесом как решения для управления ресурсами предприятия и соответствующие приложения.