Единое окно к пользователю. Прорубил «Северо-Западный Телеком»

Модернизированный контакт-центр СЗТ представляет собой телекоммуникационный комплекс, построенный на основе единых технологических и IT-решений с территориально распределенной сетью. Концепция организации КЦ предполагает вынесение во все регионы автоматизированных рабочих мест, подключенных по выделенным каналам связи. Контакт-центр СЗТ предназначен для оптимизации взаимодействия оператора связи с клиентами и включает несколько основных функциональных направлений: поддержка услуг основного бизнеса (аналог существующих служб технической поддержки и бюро ремонта), информационно-справочные услуги (традиционная справка 09 и платная справка 009), а также предоставление доступа к внутризоновой, междугородной и международной связи с помощью телефониста и справка о кодах и порядке набора внутризоновой и МГ/МН-связи.

В настоящее время все телефонные звонки абонентов  Петербурга, поступающие на телефоны службы технической поддержки, бюро ремонта и информационно-справочных служб 09 и 009, направляются на единую технологическую платформу. К новому оборудованию и программному обеспечению подключено около 400 рабочих мест в Петербурге.

Внедренный аппаратно-программный комплекс контакт-центра СЗТ выполняет полный цикл работ по обработке поступающих вызовов: обработку вызова с определением номера звонящего абонента, интерактивную обработку вызова на стадии «до оператора» с использованием интерактивной системы IVR, а также системы распознавания речи, предоставление на рабочее место оператора первичной информации из информационных баз данных. Инфраструктура решения позволяет интерактивно в процессе диалога не только определить причины обращений, но и решить проблемы абонента в процессе общения. КЦ способен принимать и обслуживать обращения клиентов, поступающие по различным телекоммуникационным каналам, как по традиционным (call-центр), так и по факсу, через сеть Интернет, электронную почту, чат sms-сообщения и т.д.

Созданная инфраструктура КЦ интегрирована с информационными системами СЗТ (системой эксплуатационной поддержки сетей связи, система измерения, единая информационно-биллинговая система, сервис-активатор и т.д.), что позволяет предоставлять необходимую для обслуживания информацию о клиенте.

Проект строительства контакт-центра СЗТ реализуется совместно с системным интегратором «Бизнес Компьютер Центр» (BCC), а также компанией «Степ Лоджик». Основное технологическое ядро КЦ построено на базе оборудования Avaya. Кроме того, в КЦ  установлено оборудование и программные продукты различных производителей -  HP, IBM, Cisco, «Центр речевых технологий».

Генеральный директор ОАО «Северо-Западный Телеком» Владимир Акулич

По словам представителей СЗТ, до конца текущего года в Петербурге будут задействованы все рабочие места операторов КЦ с учетом системы интерактивного речевого взаимодействия. Кроме того, в текущем году планируется провести интеграционные работы по Калининградскому, Ленинградскому областному и Псковскому филиалам. В следующем году будут поводиться аналогичные мероприятия по остальным филиалам. 

«На сегодняшний день общие инвестиции по проекту реализации единого контакт-центра оцениваются в несколько сотен миллионов рублей. На вопрос об окончательной сумме инвестиций мы сможем ответить, как только будут завершены работы по реализации данного проекта в регионах. Мы заложили в концепцию контакт-центра единый универсальный подход к организации поддержки наших клиентов, вовлечение всех звеньев, участвующих в бизнес-процессе обслуживания клиентов в единое информационное и технологическое пространство. «Единая точка входа» - это философия предоставления услуги и обслуживания клиента, следуя которой мы организуем работу таким образом, чтобы клиент получил поддержку, обратившись по одному из удобных ему каналов обслуживания и используя доступные ему возможности: голос, электронная почта, чат», - отметил коммерческий директор ОАО «Северо-Западный Телеком» Олег Попов.

В связи с тем, что мероприятие проводилось в преддверии семилетия компании, рассказали топ-менеджеры в числе прочего и о некоторых планах компании: «В 2002 году выручка компании составляла около 12 млрд рублей, через шесть лет – в 2008 году – выручка составила порядка 24 млрд рублей. В текущем году мы планируем выручку около 26 млрд рублей, при сокращении затрат, что позволит нам выйти на очень хорошие показатели как по EBIDTA, так и по EBIDTA маржа. Планируется что последний показатель в текущем году достигнет уровня выше 40%. Что касается наших инвестиций, то в текущем году они составляют порядка 7 млрд рублей. При этом в первую очередь они направлены на развитие новых для компании услуг. Также крайне важно для нас развитие собственной инфраструктуры и, в частности, строительство ВОЛС. Всего за семь лет существования СЗТ потратил на инвестиции порядка 50 млрд рублей. В 2010 году мы прогнозируем инвестиции на уровне 5- 6 млрд рублей», - рассказал генеральный директор ОАО «Северо-Западный Телеком» Владимир Акулич.

Что еще прочитать по этой теме:

23 июня 2009 г. СЗТ отметился диверсификацией бизнеса и ростом в регионах 

17 июня 2009 г. О первом квартале и прогнозах. Рассказал СЗТ 

15 апреля 2009 г. ШПД выручает. СЗТ подвел финансовые итоги прошедшего года