Российские компании не верят в аутсорсинг

Сегодня в Москве завершает свою работу Третий Международный бизнес-форум CallCenter CRM Solutions. Участники форума настроены позитивно – рынок растет огромными темпами и в текущем году может удвоиться. Особенно довольными выглядели представители компаний – поставщиков готовых решений для call-центров: именно они находят сегодня наибольший спрос в стране.

Зато представители операторов, продающих услуги независимых call-центров, высказываются куда менее оптимистично, так как российские компании предпочитают приобретать собственное «железо» и покупают услуги крайне редко. Возможности, которые предоставляют call-центры, достаточно широки – это горячие линии, справочно-информационные службы, поддержка рекламных акций, прием заказов, техническая поддержка, организация и проведение телеголосований, продажи по телефону, социологические опросы и т.д. В США число call-центров превышает 70 тыс., в них занято 2,5 млн человек. В России пока всего несколько десятков call-центров, из них крупных (с числом операторских мест более 100) – менее 10.

Современная емкость российского рынка, по разным оценкам, составляет порядка 15-20 MUSD. И ситуация постепенно меняется – в текущем году, как ожидается, рынок удвоится. Тем временем внутри рынка уже началась борьба между поставщиками готовых решений и компаниями - операторами независимых call-центров, которые в свое время выкупили оборудование и теперь сдают его в аренду (некоторые из собственников таких call-центров еще пару лет назад продавали оборудование, но, почувствовав спрос, решили заняться своим бизнесом). Такие компании принято называть аутсорсинговыми (в русском языке есть и более доступное слово, описывающее схему аутсорсинга, – кооперация). У этой группы участников рынка call-центров ближайшие перспективы менее однозначны, хотя во всем мире аутсорсинг пользуется огромным спросом. «Перспективы хорошие, но безоблачными их назвать нельзя», – считает генеральный директор call-центра «Горячие линии» группы компаний Imageland Денис Садовский. По словам г-на Садовского, аутсорсинг снижает издержки на приобретение собственного оборудования, в том числе потому, что в цене звонка через аутсорсинговый call-центр учитываются все расходы, включая аренду помещения, работу технической поддержки, кадровой службы, бухгалтерии и пр., тогда как при принятии решения о собственном call-центре многие дополнительные расходы выпадают из внимания. Кроме того, в случае аутсорсинга волей-неволей приходится формализовать отношения call-центра и других подразделений компании, что редко происходит в случае приобретения собственного центра (как правило, компании пытаются посадить call-центр на существующие бизнес-процессы, которые зачастую не слишком эффективны, – в этом случае центр просто «гибнет» в общей неразберихе внутри компаний). Эксперт РБК Станислав Мирин полагает, что решение об использовании аутсорсинговых call-центров зависит от объемов потребления услуги, а также от уровня требований к конфиденциальности. Согласно данным, приведенным в специальном отчете департамента консалтинга РБК, для компаний с низкой конфиденциальностью (туризм, транспорт, продажи) использование аутсорсинговых центров выгодно при количестве обращений до 2500 в день, при большем уже выгоднее покупать свой call-центр. Для компаний с высокой конфиденциальностью или необходимостью обработки вызовов специалистами (банки, страхование, медицина) использование аутсорсинговых схем актуально лишь в ограниченном виде (интерактивный голосовой обмен, информационные службы), в остальных случаях целесообразно покупать свой центр. «Аутсорсинг актуален, например, для проведения рекламных кампаний, когда высоки пиковые нагрузки на инфраструктуру рекламируемой компании», – говорит г-н Мирин.

Вместе с тем развитие рынка аутсорсинговых услуг тормозится менталитетом российских компаний – стремлением организовать все самостоятельно, даже если нет достаточного опыта. «Российские компании богатые и наивные, – прокомментировал RBC daily Денис Садовский. – Богатые, так как готовы выложить немалые деньги за развертывание собственного решения, а наивные, так как почему-то считают, что «своё» работает надёжнее, а штатные сотрудники – по умолчанию патриоты родной фирмы. Постоянную работу российские компании пока предпочитают организовывать внутри компании, в то время как иностранцы, приходящие в Россию, предпочитают аутсорсинг».

Спрос на покупку call-центров настолько силен, что российские компании выкупают «на корню» даже центры, которые создавались как аутсорсинговые. «С прошлого лета из неполного десятка московских «нетелекоммуникационных» call-центров 2 были проданы и стали подразделениями крупных компаний, а ещё один прекратил своё существование», – отмечает г-н Садовский. Как уже писала RBC daily, в прошлом году был куплен независимый call-центр «Росгосстрахом», а в начале текущего года было официально объявлено о покупке холдингом «Из рук в руки» компании «Астра Пейдж», которая владеет одним из крупнейших в Москве call-центром (порядка 70 операторских мест). «Ожидать массового перехода российских компаний на использование услуг аутсорсинговых call-центров вряд ли стоит, однако этот рынок постепенно растет, и идея о передаче отдельных задач на аутсорсинг становится все более популярной, в том числе за счет активной рекламы со стороны самих аутсорсинговых компаний», – считает Станислав Мирин. Действительно, сегодняшнее соотношение «внутренних» продаж (когда компания ставит собственный call-центр) и продаж аутсорсинговым центрам пока не в пользу последних. «По статистике продаж в СНГ решений Cisco IP Contact Center могу сказать, что это соотношение – 1 к 5 по количеству проданных call-центров, то есть на один аутсорсинговый центр продается пять внутренних. Но по количеству операторских мест этот параметр составляет где-то 1 к 3,5, – прокомментировал RBC daily системный инженер Cisco Systems Russia Андрей Савченков. – По понятным причинам независимые компании стараются создавать более масштабные call-центры». Впрочем, как считает Денис Садовский, эти данные тоже обнадеживают. «Движение в сторону аусторсинга со стороны российских компаний неизбежно: в качестве примера можно посмотреть на развитие таксопарков, курьерских и клининговых фирм», – говорит он.