Verint System расширяет пакет решений по оптимизации трудовых ресурсов путем приобретения компании Iontas

Решения Impact 360 созданы специально для контакт-центров, филиалов, удаленных офисов и операционных сред бэк-офисов и предлагают наиболее полный и комплексный пакет решений для оптимизации трудовых ресурсов: запись звонков и мониторинг качества (в том числе функцию шифрования записей, которая поможет компании соблюсти Стандарты безопасности данных в сфере платежных карт (PCI DSS)), управление трудовыми ресурсами, анализ речи, анализ данных, исследования обратной связи с клиентами, управление качеством работы и электронное обучение eLearning.

«Приобретение компании Iontas позволяет дополнить наш пакет решений по оптимизации трудовых ресурсов инновационными аналитическими возможностями и укрепить нашу ведущую позицию на рынке, — комментирует Элан Мориа (Elan Moriah), президент Verint^® Witness Actionable Solutions^® и Verint^® Video Intelligence Solutions^™. — До совершения сделки Verint несколько лет сотрудничал с Iontas, наблюдая за появлением и развитием настольных аналитических инструментов. За время совместной работы мы добились успеха на рынке, а сегодня мы наблюдаем рост спроса на настольные аналитические решения для контакт-центров и крупных предприятий. Мы уверены, что приобрели первопроходца в сфере настольных аналитических решений и рады приветствовать новых коллег из Iontas в команде Verint».

Согласно прогнозу исследовательской компании DMG Consulting LLC, в 2010-2011 гг. ожидается рост спроса на настольные аналитические инструменты.¹  DMG Consulting LLC определяет эти решения как  «автоматизированный и системный подход к мониторингу, сбору, структурированию, анализу, составлению отчетов и реагированию на действия агентов и рабочие процессы» и оценивает их рынок как неотъемлемую составляющую информационно-аналитических систем контакт-центров.

«Настольные аналитические инструменты являются источником данных, на основании которых контакт-центрам и бэк-офисам могут быть даны рекомендации, позволяющие обеспечить сокращение расходов, повысить качество работы и общий уровень обслуживания клиентов. Компания Iontas является пионером сферы разработки концепций и функционала настольных аналитических инструментов – чрезвычайно ценного приложения, которое, по мнению большинства специалистов, является неотъемлемым элементом пакетов решений по оптимизации трудовых ресурсов», — говорит Донна Фласс (Donna Fluss), президент DMG Consulting.

Компания Iontas создает инновационные решения с тем, чтобы помочь организациям увеличить производительность и сократить расходы. «Мы стремимся к повышению уровня качества и эффективности ключевых бизнес-процессов в компаниях. Наши решения позволяют совершенствовать процессы за счет достижения прозрачности, согласованности и подконтрольности существующих бизнес-процедур без необходимости рискованных изменений, — говорит Джо Стоктон (Joe Stockton), основатель, председатель правления и генеральный директор Iontas. — Став частью более крупной Verint Systems, Iontas поможет компаниям использовать лучшие практики в области повышения производительности, продуктивности и эффективности, конечно, при условии, что все будут использовать одни и те же передовые методики».

Благодаря интеграции решений Iontas и Verint клиенты Verint Systems смогут перенаправить свои технологические инвестиции, предназначенные для контакт-центров, на оценку и оптимизацию тех секторов предприятия, которые оказывают существенное влияние на уровень обслуживания клиентов (рассмотрение претензий в бэк-офисе, продажа товаров и услуг в филиалах банка).

¹    DMG Consulting LLC, 2009/2010 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report

²    DMG Consulting LLC, 2009 Contact Center Analytics: Emerging Customer Experience Analytics and Desktop Analytics Solutions Report