Ареон Консалтинг автоматизировал процессы работы в УкрСиббанке

Система дистанционной работы с заемщиками УкрСиббанка основана на модуле исходящего обзвона Cisco IP Contact Center. В ходе проекта построен и оптимизирован исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive. Произведена интеграция со специализированными приложениями банка и доработан интерфейс рабочего места оператора. Реализованная система предоставила возможность централизованного управления и контроля процессом обзвона в режиме реального времени.

Управление Soft Collection входит в состав Контакт-Центра УкрСиббанка и проводит работу с заемщиками как на этапе напоминания об очередном платеже (Pre Collection), так и после нарушения сроков оплаты. На разных этапах при работе с заемщиками возникает задача обзвона большого количества абонентов. При этом сотрудник значительную часть рабочего времени тратил на выверку данных и дозвон по каждому из номеров. Эффективное время непосредственного общения в таком случае составляло лишь 20 минут в час. Автоматизация исходящего обзвона значительно сократила непроизводственное время работы сотрудника за счет того, что система сама выполняет дозвон и переключает вызов на специалиста только тогда, когда трубку поднимает человек.

При запуске кампаний исходящего обзвона в Контакт-Центре УкрСибанка для каждой группы сотрудников в отдельности появилась возможность выбора одного из режимов (Preview или Predictive). Независимо от используемого режима, при дозвоне по одному из номеров система автоматически открывает специалисту карточку клиента с персональной информацией, включающей кредитную историю заемщика. Такой подход позволяет персонализировать все коммуникации, аргументировано строить разговор и, в конечном итоге, обеспечивает существенное сокращение времени разговора с клиентом.

Всю информацию, полученную от заемщика, сотрудник вносит в окно специализированного приложения, что позволит обоснованно планировать последующие действия на основании детального анализа данных. В случае необходимости карточку клиента (всплывающее окно) можно переадресовывать специалисту другой группы в зависимости от его компетенции и специализации. При этом удается избежать дублирования данных и сократить время разговора за счет сохранения всей информации, указанной клиентом ранее.

Кроме того, специалистами компании Ареон Консалтинг проведено обучение бизнес-пользователей и администраторов системы, что гарантирует эффективное поддержание и развитие проекта в последствие.

По словам Натальи Измайловой, начальника Контакт-Центра УкрСиббанка: "Автоматизация процессов дистанционной работы с заемщиками позволила объединить все коммуникации с клиентами на определенном этапе в рамках одного подразделения. Благодаря этому упростился процесс внедрения изменений и повысилась эффективность использования существующих ресурсов банка. В результате проекта временные затраты на обзвон клиентов уменьшились в среднем на 45%, а общее количество звонков на одного коллектора составило 15-20 в час. Этот проект еще раз подтверждает, что Укрсиббанк - Банк позитивных изменений".

"Наш многолетний опыт интеграции клиентских приложений позволил на базе стандартного функционала Cisco IP Contact Center за короткое время достичь значительного повышения производительности подразделения по дистанционной работе с заемщиками. Гарантировать быструю окупаемость инвестиций, а также обеспечить простоту изменений бизнес-процессов в будущем силами специалистов УкрСиббанка", - комментирует Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 февраля 2010 года в компании работает 24 консультанта. С момента образования на счету Ареон Консалтинг восемь реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, два из которых связаны с построением и развитием контакт-центров, а пять - с внедрением CRM-приложений.